ในขณะที่อุตสาหกรรมรถยนต์ในประเทศไทยประสบภาวะยอดขายที่ลดต่ำลงติดต่อกันเป็นปีที่ 4 ผู้จำหน่ายรถยนต์ต่างทำงานกันหนักมากขึ้นเพื่อแย่งชิงกลุ่มผู้ซื้อที่มีขนาดเล็กลง และลูกค้าเองก็ชื่นชมกับความใส่ใจที่ได้รับจากผู้จำหน่ายที่เพิ่มขึ้น โดยคะแนนรวมของความพึงพอใจต่อขั้นตอนการขายเพิ่มขึ้นมาอยู่ที่811 คะแนน (จากระดับคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) ในปี 2559 จาก 801คะแนนในปี 2558นอกจากนี้ สัดส่วนของลูกค้าที่พอใจเป็นอย่างมาก — ลูกค้าที่ให้คะแนนประสบการณ์การซื้อโดยรวม 10 คะแนน (จากระดับคะแนนเต็ม 10 คะแนน) —เพิ่มขึ้น 22% จาก 8% เมื่อปีที่แล้ว
"ผู้จำหน่ายโดยรวมต่างช่วยกันยกระดับขั้นตอนงานขายเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจเป็นอย่างมากและผู้จำหน่ายจะต้องมุ่งมั่นที่จะทำต่อไป" ศิรส สาตราภัย ผู้จัดการ เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าว "การเน้นการตัดราคาขายและการแจกของแถมเพื่อดึงดูดใจลูกค้าไม่ก่อผลดีในระยะยาว ในทางกลับกัน ผู้จำหน่ายต้องสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลกับลูกค้าให้มากขึ้นเพื่อที่เมื่อถึงเวลาที่ตลาดปรับตัวดีขึ้น ผู้จำหน่ายจะได้รับประโยชน์จากการที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำและช่วยแนะนำบอกต่อ"
ลูกค้าให้ความสำคัญกับการต่อรองมากขึ้น ด้วยการหาผู้จำหน่ายที่ให้ข้อเสนอที่ดีที่สุดก่อนตัดสินใจซื้อจริง ผลการสำรวจพบว่า 58% ของลูกค้าใช้อินเตอร์เน็ตค้นหาข้อมูลการซื้อรถยนต์ใหม่ของตน และ 2 ใน 3ของหัวข้อที่มีการค้นหาบ่อยที่สุดเป็นเรื่องเกี่ยวกับข้อเสนอที่ดีที่สุด ได้แก่ ราคารถยนต์ (78%); โบรชัวร์รถ(60%) และโปรโมชั่นต่างๆ(52%)
นอกจากนี้ 51%ของลูกค้าบ่งชี้ว่า พวกเขาได้รับส่วนลดและของแถมจากผู้จำหน่ายที่ตนซื้อรถได้แก่ อุปกรณ์ตกแต่งรถ (93%); ประกันภัยรถยนต์ปีแรก (86%)และแพ็คเกจบริการบำรุงรักษารถยนต์ (18%) ทั้งนี้ แม้ว่าลูกค้าจะได้รับส่วนลดและของแถมเพิ่มมากขึ้น 9%ของลูกค้ากลับบอกว่าตนต้องจ่ายมากกว่าที่ตั้งใจไว้ ซึ่งพุ่งสูงขึ้นจาก 2% ในปี 2557
"การจะยกระดับความพึงพอใจให้สูงขึ้นนั้น พนักงานขายต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความคุ้มค่าของเงินที่เสียไปกับรถยนต์คันใหม่ ซึ่งจะช่วยหันเหความสนใจของลูกค้าไม่ให้จดจ่อกับเรื่องราคาเพียงอย่างเดียว" ศิรส กล่าว "การเข้าใจในตัวลูกค้า,รายละเอียดเกี่ยวกับครอบครัวและลักษณะความต้องการใช้งานของลูกค้า ตลอดจนการให้ข้อมูลเปรียบเทียบรถยนต์ของคู่แข่งที่ตรงประเด็น และมีความหมายกับตัวลูกค้าคือหนทางที่มีประสิทธิผลในการที่จะยกระดับความพึงพอใจ"
ปีนี้นับเป็นปีที่ 17ของการศึกษาวิจัยโดยศึกษาจาก 6 ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม สามารถเรียงลำดับตามผลกระทบที่มีต่อความพึงพอใจด้านบริการงานขายโดยรวมได้ดังนี้ ขั้นตอนในการส่งมอบรถ(19%);สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย (19%);การเริ่มต้นการขาย (17%);การเจรจาตกลง (16%);ระยะเวลาในการส่งมอบรถ (15%)และพนักงานขาย (15%)ผลความพึงพอใจด้านการบริการงานขายถูกประเมินในรูปแบบค่าดัชนีจากการให้คะแนน โดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน คะแนนที่สูงกว่าแสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจที่มากกว่าของลูกค้าที่มีต่อกระบวนการขายรถยนต์คันใหม่และกระบวนการในการส่งมอบรถยนต์
ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจ
ผู้ซื้อไม่สนใจที่จะเยี่ยมชมเว็บไซต์ของผู้ผลิต:เวลาที่ผู้ซื้อใช้อินเตอร์เน็ตในการหาข้อมูลรถยนต์ที่จะซื้อ พวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซด์ที่นำเสนอข้อมูลต่างๆของผู้ใช้รถ/ เว็บไซต์ข่าวหรือเว็บที่รวบรวมลิงค์ต่างๆเป็นหมวดหมู่ (78%) มากกว่าการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของผู้ผลิต (37%) ถึง 2 เท่า
พนักงานขายเป็นบุคคลหลักในการดูแลเอกสารการผ่อนชำระของลูกค้า:เกือบ 2 ใน 3 ของลูกค้าที่ขอสินเชื่อรถยนต์ได้รับการดูแลจากพนักงานขาย ความพึงพอใจโดยรวมต่อปัจจัยการเจรจาตกลงสูงกว่า (801 คะแนน) หากพนักงานขายเป็นผู้ดูแลเอกสารการผ่อนชำระให้กับลูกค้า เมื่อเทียบกับพนักงานสินเชื่อรถที่ประจำอยู่ ณ ผู้จำหน่าย (787 คะแนน) หรือพนักงานจากบริษัทสินเชื่อรถเอง (762 คะแนน)
มีจำนวนผู้โดยสารที่ใช้รถร่วมกันเพิ่มขึ้น: สัดส่วนของลูกค้าที่ใช้รถร่วมกันเพิ่มขึ้นเป็น46%ในปี 2559 จาก 36%ในปี 2558 นอกจากนี้ 47% ของลูกค้ายังบอกอีกว่ามีผู้โดยสารอย่างน้อย 3 คน หรือมากกว่าที่ใช้รถร่วมกัน เพิ่มขึ้น 5% จากปี 2558
ลูกค้าที่พึงพอใจจะมีความภักดีและมีการแนะนำบอกต่อที่มากกว่า: ในกลุ่มลูกค้าที่มีความพึงพอใจเป็นอย่างมาก (คะแนนความพึงพอใจโดยรวม 910 คะแนนและมากกว่า) 64%กล่าวว่าพวกเขาจะซื้อรถยนต์แบรนด์เดิมอีกครั้ง "อย่างแน่นอน" และ 81% กล่าวว่าพวกเขาจะแนะนำแบรนด์รถยนต์นี้ให้ครอบครัวและเพื่อน "อย่างแน่นอน" ในทางกลับกันกลุ่มลูกค้าที่ไม่พึงพอใจเป็นอย่างมาก (คะแนน 727 คะแนนและต่ำกว่า) มีเพียง 38% เท่านั้น ที่กล่าวว่าจะซื้อรถยนต์แบรนด์เดิมอีก "อย่างแน่นอน" และมีเพียง 49% เท่านั้นที่กล่าวว่าจะแนะนำแบรนด์รถยนต์นี้ "อย่างแน่นอน"
ผลการจัดอันดับจากการศึกษาวิจัย
อีซูซุครองอันดับสูงสุดด้านบริการงานขายเป็นปีที่สองติดต่อกัน ด้วยคะแนน 822 คะแนน อีซูซุทำได้ดีเป็นพิเศษด้านการเริ่มต้นการขาย, สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย, การเจรจาตกลง, พนักงานขาย และขั้นตอนในการส่งมอบรถฮอนด้าและโตโยต้า ครองอันดับสองร่วมกัน ด้วยคะแนน 814 คะแนน ขณะที่ซูซูกิ ครองอันดับสี่ด้วยคะแนน 813 คะแนน
การศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2559 ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์คันใหม่จำนวน 2,560 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม 2558 ถึงเดือนเมษายน 2559 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนมิถุนายน 2559