การปรับปรุงในเรื่องความโปร่งใสและการสื่อสารต่างๆ ของที่ปรึกษางานบริการ ช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า ผลการศึกษาวิจัยจาก เจ.ดี. พาวเวอร์

ข่าวประชาสัมพันธ์ยานยนต์ Monday August 19, 2019 11:45
กรุงเทพฯ--19 ส.ค.--J.D. Power

ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2562 โดยเจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2019 Thailand Customer Service Index (CSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ความพึงพอใจเพิ่มสูงขึ้นในกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการหลังการขายในประเทศไทย เมื่อองค์ประกอบต่างๆ ที่ส่งเสริมให้เกิดประสบการณ์ที่ดีถูกนำไปปฏิบัติอย่างเหมาะสม ทั้งนี้รวมถึงการประเมินเวลาที่ใช้บริการในแต่ละขั้นตอนอย่างแม่นยำ ตั้งแต่การเริ่มต้นให้บริการ การแจ้งความคืบหน้าเกี่ยวกับสถานะการให้บริการ และการอธิบายเกี่ยวกับสิ่งที่ได้ดำเนินการกับรถ และรายละเอียดค่าใช้จ่ายหลังให้บริการเสร็จ คะแนนความพึงพอใจโดยรวมอยู่ที่ 831 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) เพิ่มขึ้นจาก 826 คะแนน ในปี 2561

การศึกษานี้ยังพบอีกว่ามีสัดส่วนลูกค้าที่มากขึ้น (20% ในปี 2562 เทียบกับ 16% ในปี 2561) ระบุว่าเวลาที่ใช้ในการให้บริการดีกว่าที่คาดหวังไว้ ความพึงพอใจในกลุ่มเจ้าของรถยนต์ที่ระบุว่าเวลาในการให้บริการดีกว่าที่คาดหวังไว้อยู่ที่ 858 คะแนน ขณะที่ความพึงพอใจของเจ้าของรถยนต์ที่ระบุว่าเวลาในการให้บริการแย่กว่าที่คาดหวังไว้อยู่ที่ 731 คะแนน ทั้งนี้ยังมีสัดส่วนลูกค้าคิดเป็นร้อยละที่มากขึ้น (85% ในปี 2562 เทียบกับ 62% ในปี 2561) ที่ได้รับการแจ้งความคืบหน้าเกี่ยวกับสถานะการให้บริการอีกด้วย นอกจากนี้ยังพบการปฏิบัติที่มากขึ้นในการอธิบายถึงสิ่งที่ได้ดำเนินการกับรถ (98% ในปี 2562 เทียบกับ 97% ในปี 2561) และการอธิบายรายละเอียดค่าใช้จ่าย (97% ในปี 2562 เทียบกับ 96% ในปี 2561) หลังให้บริการเสร็จแล้ว

"ลูกค้ามีความอ่อนไหวกับเรื่องเวลาในการให้บริการมากขึ้น เมื่อต้องนำรถของพวกเขาเข้ารับบริการ" ศิรส สาตราภัย ผู้อำนวยการระดับภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าว "ศูนย์บริการและผู้ผลิตรถยนต์มีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ ณ จุดบริการที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นด้วยการปรับปรุงขั้นตอนและกระบวนการปฏิบัติงานให้ใช้เวลาในการให้บริการที่สั้นลง พร้อมกันนั้นศูนย์บริการควรมุ่งเน้นที่จะให้บริการที่สร้างความประทับใจที่มากกว่า เช่น การล้างและดูดฝุ่นรถยนต์ของลูกค้า ซึ่งจะช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่คุณภาพการให้บริการอย่างมาก"

ลูกค้าที่รถได้รับบริการเสร็จสิ้นภายในหนึ่งชั่วโมงมีจำนวนมากขึ้น คิดเป็น 45% ในปี 2562 จาก 36% ในปี 2561 แต่มีลูกค้าเพียง 67% ที่กล่าวว่ารถของพวกเขาได้รับการล้างและดูดฝุ่นหลังรับบริการเสร็จ ซึ่งลดลงจาก 69% ในปีที่แล้ว

ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจในปี 2562:
  • การรับรู้เกี่ยวกับวิธีการนัดหมายทางอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น: เกือบ 1 ใน 4 (24%) ของลูกค้าที่ไม่ได้ทำการนัดหมายผ่านอินเทอร์เน็ตหรือแอปพลิเคชัน กล่าวว่าไม่ทราบว่าสามารถทำการนัดหมายผ่านช่องทางดังกล่าวได้ ซึ่งถือว่าดีขึ้น โดยที่สัดส่วนลูกค้าที่ไม่ทราบเรื่องช่องทางนัดหมายผ่านอินเทอร์เน็ตหรือแอปปลิเคชันลดลงจาก 36% ในปี 2561 แต่อย่างไรก็ตามในกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้ทำการนัดหมายแบบออนไลน์ 23% ของลูกค้าพบว่าระบบการนัดหมายแบบออนไลน์ใช้งานยาก ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 14% ในปี 2561
  • การตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีต่อสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด: สำหรับลูกค้าต่างจังหวัด สิ่งอำนวยความสะดวกที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจได้มากที่สุด คือ อาหารฟรี (+31 คะแนนจากค่าเฉลี่ยของปัจจัยนี้) ร้านกาแฟในศูนย์บริการ (+31 คะแนน) และบริการแท็บเล็ต หรือวิดีโอเกม (+22 คะแนน) ทั้งนี้สำหรับลูกค้าในกรุงเทพฯ และปริมณฑล การให้บริการแท็บเล็ต หรือวิดีโอเกม (+12 คะแนน) และอุปกรณ์อย่างคอมพิวเตอร์ที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตได้ (+8) มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจสูงสุด
  • การเอาใจใส่ความรู้สึกของลูกค้า เมื่อแนะนำบริการเสริมเพิ่มเติม: มีลูกค้าจำนวนน้อยลง (29% ในปี 2562) ที่ยินยอมทำตามคำแนะนำเกี่ยวกับบริการเสริมเพิ่มเติมจากที่ปรึกษางานบริการ (ลดลงจาก 33% ในปี 2561) ทั้งนี้ลูกค้าที่ยินยอมรับบริการเสริมตามคำแนะนำมีความพึงพอใจสูงกว่า (839 คะแนน) เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ไม่ยินยอม (830 คะแนน) ดังนั้นที่ปรึกษางานบริการต้องหลีกเลี่ยงการคะยั้นคะยอให้ลูกค้าทำตามที่แนะนำ และเสนอเฉพาะบริการเพิ่มเติมที่จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าเท่านั้น
ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย

นิสสัน ได้อันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขายด้วยคะแนนความพึงพอใจรวม 838 คะแนน และทำคะแนนได้ดีในการประเมิน 3 ปัจจัยจากทั้งหมด 5 ปัจจัย ได้แก่ ที่ปรึกษางานบริการ, การรับรถคืน และคุณภาพงานบริการ ตามมาด้วยอีซูซุ ได้อันดับสองด้วยคะแนน 837 คะแนน และโตโยต้า ได้อันดับสาม ด้วยคะแนน 836 คะแนน

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2562 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานสำหรับการบำรุงรักษาและงานซ่อมแซมในช่วง 12-36 เดือนของการเป็นเจ้าของ ใน 5 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ (27%) การรับรถคืน (20%) สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (18%) การเริ่มต้นให้บริการ (18%) และที่ปรึกษางานบริการ (18%)

ปีนี้นับเป็นปีที่ 20 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,050 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2559 ถึงเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2561 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2561 ถึงเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2562 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2562

ในการศึกษานี้ยังรวมการสำรวจ Net Promoter Score(R) (NPS)[1] ซึ่งวัดแนวโน้มที่เจ้าของรถจะแนะนำแบรนด์ผู้ผลิตและรถยนต์รุ่นเดียวกับของพวกเขากับบุคคลอื่น โดยให้คะแนนระหว่าง 0-10 คะแนน


Latest Press Release

TOYO PROXES CR1 และ CR1 SUV มั่นใจได้ทั้งพี่ใหญ่แบบ SUV หรือน้องเล็กแบบยางเก๋ง นุ่ม..เงียบ ผ่อนคลายอย่างมีระดับทุกเส้นทาง

ยางโตโยไทร์ เปิดตัวยางรุ่นใหม่ล่าสุดตระกูล PROXES สำหรับรถยนต์นั่ง และรถ SUV ภายใต้รหัส PROXES CR1 สำหรับรถยนต์นั่ง และ PROXES CR1 SUV สำหรับรถอเนกประสงค์ หรือ SUV สุดยอดยางสมรรถนะสูงระดับพรีเมียม ที่ได้รับการออกแบบด้วยเทคโนโลยีเอกสิทธิ์หนึ่งเดียวของ...

ยามาฮ่า แกรนด์ ฟีลาโน่ ไฮบริด ฉลองผู้นำรถออโตเมติกไฮบริดยอดขายสูงสุดอันดับ 1 จัดโปรโมชั่นพิเศษเอาใจลูกค้าตอบโจทย์ชีวิตวิถีใหม่

ยามาฮ่า แกรนด์ ฟีลาโน่ ไฮบริด ใหม่ ความสุขกับสิ่งที่ใช่…ชีวิตมีคลาส สมาร์ทแบบไฮบริด ออโตเมติกแฟชั่นพรีเมี่ยม 125 ซีซี รถจักรยานยนต์ออโตเมติกไฮบริด ยอดขายสูงสุดอันดับ 1 ตอบรับกระแสความแรงอย่างต่อเนื่อง จัดโปรโมชั่นพิเศษ สำหรับลูกค้าที่ซื้อยามาฮ่า...

EA เปิดตัว MINE Smart Ferry ฝีมือคนไทย 100% ที่ได้จดทะเบียนเป็นเรือไฟฟ้าลำแรกของไทย

EA เปิดตัว MINE Smart Ferry ฝีมือคนไทย 100% ที่ได้จดทะเบียนเป็นเรือไฟฟ้าลำแรกของไทย พร้อมลุยต่อทำรถบัสไฟฟ้าให้บริการประชาชนเดินทางแบบประหยัดพลังงาน นำ Fast Charger สุดล้ำ มาใช้กับยานยนต์ไฟฟ้าทุกชนิด “สมโภชน์ อาหุนัย” บิ๊กบอส EA...

ปิด Motor Show งานใหญ่งานแรกของปี ไปอย่างสวยงาม ซูบารุ เดินหน้าสู่วิถีใหม่

นับว่าเป็นความสำเร็จก้าวสำคัญของอุตสาหกรรมยานยนต์ไทยหลังจากผ่านวิกฤตการณ์ที่ทำให้เศรษฐกิจชะลอตัว กับงานแสดงรถยนต์งานใหญ่งานแรกของปี Bangkok International Motor Show ครั้งที่41 ที่เพิ่งจบไป ซึ่งเป็นตัวแปรสำคัญในการกระตุ้น...

สมาคมยานยนต์ไฟฟ้าไทย (EVAT) ผนึกกำลัง 11 องค์กรพันธมิตรผู้ให้บริการสถานีอัดประจุไฟฟ้า เดินหน้าปั้นโมเดลระบบเชื่อมต่อการใช้งานร่วมกัน

ภาพพิธีลงนามบันทึกข้อตกลงความร่วมมือ 11 องค์กรพันธมิตร (จากซ้ายไปขวา นายพูนพัฒน์ โลหารชุน กรรมการผู้จัดการ, บริษัท อีโวลท์ เทคโนโลยี จำกัด, นายฉันทกร เดวิชญ์ จำศิลป์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท กริดวิซ (ประเทศไทย) จำกัด, นายชยพล หลีระพันธ์...

Related Topics