นางอริญญา เถลิงศรี กรรมการผู้จัดการSEAC (Southeast Asia Center) ศูนย์พัฒนาและส่งเสริมการเรียนรู้ตลอดชีวิตแห่งภูมิภาคอาเซียน กล่าวว่า “เราพูดเสมอมาว่าองค์กรต้องปรับเปลี่ยน แต่ไม่เคยมีใครคาดคิดว่าปัจจุบันเราจะต้องก้าวเข้าสู่ยุคการปรับเปลี่ยนองค์กรแบบใหม่อย่างฉับพลันโดยมีตัวเร่งที่สร้างปรากฏการณ์นี้คือ “โควิด-19 (COVID-19)” ทำให้ผู้นำต้องรีบมองหาวิธีที่จะทำให้ธุรกิจเดินต่อไปได้ และพาคนในองค์กรไปด้วย และด้วยเหตุการณ์นี้เป็นปรากฏการณ์ที่ไม่เคยมีใครนึก หรือมีประสบการณ์มาก่อน ไม่มีใครบอกได้ว่าอะไรคือแนวปฏิบัติที่ดี (Best Practice) แต่สิ่งที่เราเรียนรู้ได้คือศึกษาว่าองค์กรทั่วโลกที่ต้องตกอยู่ในสถานการณ์นี้เช่นกันปรับตัวอย่างไร ทำแล้วผลที่ตามมาเป็นอย่างไร โดยเฉพาะกลุ่มธุรกิจที่สามารถพลิกวิกฤตนี้ให้เป็นโอกาสได้ อะไรก็คือสิ่งที่พวกเขาทำ ทักษะและวิธีคิดอะไรที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จ และเราเองสามารถประยุกต์ใช้ และลงมือทำอะไรได้บ้างตั้งแต่ตอนนี้ ซึ่งแน่นอนว่ามีอยู่หลายเรื่อง หลายองค์ประกอบแตกต่างกันไปตามแต่บริบท แต่หัวใจหลักจะหนีไม่พ้นเรื่องความสามารถในการปรับตัวรับสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็ว (agility) อันจะนำมาซึ่งนวัตกรรมใหม่ๆ (innovation) ที่ช่วยให้องค์กรได้ไปต่อหรืออาจจะพลิกเกมธุรกิจไปเลย (transformation)”
โดยสิ่งที่ผู้บริหารจะได้ร่วมเรียนรู้จาก Virtual Strategic Discussion Seriesนอกจากจะเป็นการฟังกรณีศึกษาจากนานาประเทศทั่วโลกแล้วยังมีการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อนำไปสู่การสร้างNew Innovations นวัตกรรมใหม่ๆ ซึ่งอาจส่งผลเชิงบวกต่อทุกธุรกิจหลังช่วงสถานการณ์COVID-19 ผ่านพ้นไปเพราะทำให้เกิดเป็นรูปแบบการดำเนินธุรกิจใหม่ๆแนวทางในการรับมือทั้งแบบระยะสั้นและระยะยาวของแต่ละองค์กร การสร้างความร่วมมืออย่างมีประสิทธิภาพ รูปแบบ ทิศทางการดูแลคน รวมถึงการ Upskill & Reskillพนักงานเพื่อกระตุ้นให้คนหันมาเพิ่มประสิทธิภาพในตัวเอง เพื่อส่งผลให้คนในองค์กรเกิดการเร่งการเปลี่ยนแปลงมายด์เซต (mindset) เพื่อพยุงธุรกิจให้รอดให้ได้ เรื่อยไปจนถึงรูปแบบการทรานส์ฟอร์มองค์กร เพื่อนำไปสู่บทบาทใหม่ๆ ในอนาคต ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญและจำเป็นมากที่หลายๆ องค์กรในประเทศไทยต้องเกิดการเรียนรู้ เป็นต้น
โดยเบื้องต้น SEAC ได้หยิบยกกรณีศึกษาของธุรกิจทั้งขนาดใหญ่จนถึงเล็ก ที่ต้องปรับตัวในช่วงสถานการณ์ COVID-19ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงแนวทางการดำเนินธุรกิจขึ้นทั่วโลก ซึ่งถ้าสถานการณ์นี้จบไปแล้ว อาจเกิดเป็นธุรกิจใหม่ หรือพฤติกรรมของธุรกิจและผู้บริโภคอาจปลี่ยนไปจนไม่กลับมาเป็นเหมือนเดิมอีกต่อไป(new normal)อาทิเช่นกรณีศึกษาแรกนั้นเกิดขึ้นกับ Lin Qingxuan หนึ่งในธุรกิจเครื่องสำอางที่จำหน่ายในสาธารณรัฐประชาชนจีนเริ่มก่อตั้งในปี ค.ศ. 2003 ดำเนินธุรกิจผ่านหน้าร้านกว่า300 ร้าน มีพนักงานมากกว่า 2,000คน ซึ่งในสาธารณรัฐประชาชนจีนยังถือว่าเป็นธุรกิจขนาดเล็กเกือบกลางโดยในช่วงสถานการณ์COVID-19ได้ส่งผลกระทบต่อดีมานด์ของตลาดผู้บริโภคหดตัวลงอย่างรวดเร็ว จนต้องปิดสาขาลงกว่า 50%และยอดขายลดลงกว่า 90% ซึ่งผู้บริหารของบริษัทได้มองวิกฤตให้เป็นโอกาส โดยมองหาการ Transformation แบบถาวร เพื่อพาองค์กรเดินทางสู่เส้นทางใหม่โดยไม่ยึดติดกับการขายของผ่านหน้าร้านอีกต่อไป เริ่มมองหาพาร์ทเนอร์ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ “DingTalk Platform” ของ Alibaba และ TaoBao เพื่อนำมาประยุกต์และปรับใช้ภายในองค์กร เพื่อสร้าง Online Engagement กับกลุ่มลูกค้าผ่านการโปรโมตคูปองสินค้า พร้อมส่งพนักงานกลุ่ม Shopping Advisor เข้าเรียนวิธีการพูดและ การให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์(Personalized Customer Service Online) ซึ่งเป็นรื่องใหม่และท้าทายพนักงานทุกคนมาก แต่นับเป็นเรื่องที่ดีเพราะสินค้าทุกชิ้นไม่มีใครรู้ดีไปกว่าพนักงานขายหน้าร้านเอง และยังเป็นการสร้างแรงฮึกเหิมให้กับพนักงานในการร่วมมือร่วมใจต่อสู้ไปด้วยกัน โดยกำหนดเปิดแคมเปญวันแรกในวันวาเลนไทน์ที่ผ่านมา ผ่านการ Live Streaming ในเวลาเพียง 2 ชั่วโมง ซึ่งประสบความสำเร็จเป็นอย่างดี เพราะผลคือการเสนอขายสินค้าเพียงตัวเดียว คือ Camelia Oilนั้นมียอดขายจากพนักงานขายเพียงคนเดียวมากกว่า4แสนชิ้น เทียบเท่ากับยอดจำหน่ายหน้าร้านถึง 4สาขาทีเดียว
สำหรับอีกหนึ่งกรณีศึกษา เกิดขึ้นกับ Guerrilla Tacosร้านอาหารที่จำหน่ายทาโก้เพียงสาขาเดียวในลอสแอนเจลิส ซึ่งปรับรูปแบบการดำเนินธุรกิจจาก Food Truckมาสู่ร้านอาหาร โดยในช่วงสถานการณ์COVID-19เป็นตัวเร่งให้ร้านอาหารที่มีเพียงสาขาเดียวต้องดิ้นรนในการดีไซน์แนวทางธุรกิจใหม่ สิ่งหนึ่งที่ทางร้านได้นำมาใช้คือ กลยุทธ์ที่ไม่พึ่งแต่การDelivery อาหารไปส่งที่บ้านเพียงอย่างเดียว แต่เพิ่มช่องทางการสื่อสาร ใช้โอกาสนี้ทำความเข้าใจลูกค้ามากขึ้น โดยดำเนินการโทรสอบถามกับตัวลูกค้าประจำโดยตรงว่าในวิกฤตเช่นนี้ ว่าจริงๆ แล้วลูกค้าต้องการสินค้าและการบริการแบบไหน และมีอะไรที่ต้องการเพิ่มเติมหรือเปล่า จนค้นพบคำตอบที่ว่า ลูกค้าไม่ต้องการเสียค่า Delivery บ่อยๆ ไม่ต้องการให้คนส่งอาหารมาส่งที่บ้านตลอดเวลา ต้องการอาหารในปริมาณที่มากพอที่จะสามารถเก็บไว้ได้นานๆ ในครั้งเดียว และต้องการวัตถุดิบและอุปกรณ์ที่ยังชีพจำเป็นในยามนี้ อาทิ กระดาษม้วน ไข่ไก่ เป็นต้น ทำให้ Guerrilla Tacosริเริ่มไอเดีย Emergency Taco Kitsที่มาพร้อมกับชุดอาหารทาโก้ขนาดใหญ่และจัดสรรอุปกรณ์ที่ลูกค้าอยากได้หรือต้องการในราคา150 เหรียญสหรัฐต่อชุด ซึ่งหลังจากที่เปิดขายเพียงวันแรก ก็สามารถสร้างยอดขายได้มากกว่า60 ออเดอร์
และกรณีศึกษาสุดท้ายในเรื่องการปรับองค์กรและคนในองค์กร คือ กลุ่ม LVMH สินค้าแบรนด์กลุ่มลักซ์ชัวรี่ระดับโลก กับวิธีรับมือกับสถานการณ์COVID-19เมื่อหน้าร้านตามเมืองต่างๆ ถูกสั่งให้ปิดตัวลง โดยประธานกลุ่มฯ ได้พลิกวิกฤตครั้งนี้เป็นบทเรียนครั้งใหม่ ผ่านการสร้างธุรกิจที่เกิดจากการเปลี่ยนตัวเอง(Repurpose) เพื่อเป้าหมายใหม่ โดยได้ช่วยกันคิดค้นและสร้างผลิตภัณฑ์ภายใต้แบรนด์สินค้ากลุ่ม LVMH เพื่อจับตลาดแมส (Mass Market) มากขึ้น ผ่านการผลิตหน้ากากและเจลล้างมือ ซึ่งนับเป็นแบรนด์ลักซ์ชัวรี่แบรนด์แรกๆ ของโลกที่ปรับเปลี่ยน และประสบความสำเร็จอย่างมากด้วยยอดการผลิตหน้ากากอนามัย10ล้านชิ้นต่ออาทิตย์ และผลิตเจลอนามัยที่ผสมกลิ่นน้ำหอมอันเป็นเอกลักษณ์ของLouis Vuittonซึ่งด้วยสถานการณ์นี้เองที่ผู้บริหารมองว่านอกจากจะเป็นโอกาสทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักของตลาดได้มากขึ้นผ่านทางการทำดีให้สังคมแล้วยังเป็นช่วงเวลาที่ทำให้พนักงานของLVMHเปลี่ยนวิธีคิด ทัศนคติแบบดั้งเดิมที่ยึดติด อยู่ในกรอบเดิมๆ(fixed mindset) กับสินค้าในเครือมาเป็นวิธีคิดแบบเปิดกว้างที่จะเรียนรู้ พร้อมปรับเปลี่ยน(growth mindset)ซึ่งเป็นความตั้งใจของผู้บริหารมานานแล้ว ที่จะทำสิ่งนี้ให้เกิดขึ้น
โดยนางอริญญา กล่าวสรุปว่า “เราจะเห็นว่าสถานการณ์ COVID-19เป็นตัวเร่งธุรกิจทุกขนาดในทุกรูปแบบ ทุกกลุ่มอุตสาหกรรมให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่คาดไม่ถึง และเราจะเห็นว่าแต่ละองค์กรมีการปรับตัวอย่างไร ซึ่งในกรณีตัวอย่าง 3เรื่องนี้อาจพอสรุปเป็นคีย์เวิร์ดได้ 3 ตัว คือ “Reframe – Refocus – Repurpose” เพื่อทำให้ธุรกิจ ขององค์กรได้ไปต่อ และพนักงานเกิดความอยู่รอด ซึ่งในธุรกิจของ Lin Qingxuanได้ใช้กลยุทธ์Reframeองค์กรและธุรกิจใหม่ โดยไม่ได้มองในแง่ของการแก้ปัญหาเพียงอย่างเดียว แต่มองไปถึงการ Transformation สู่ Digitalอย่างถาวรและสมบูรณ์แบบ ในส่วนของ Guerrilla Tacosได้ Refocusกลุ่มเป้าหมายและธุรกิจอาหารไม่จำเป็นต้องขึ้นอยู่กับการ Delivery เพียงอย่างเดียว เพราะการที่เราจะทำ Product อะไรสักอย่าง การทำความเข้าใจลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญมาก สามารถครองใจลูกค้าผ่าน Win-Win Situation และสุดท้ายกับกลุ่มLVMHที่ Repurpose องค์กรและพนักงานเพื่อพร้อมปรับเปลี่ยนมายด์เซต (Mindset) ของพนักงานที่แต่เดิมเป็น Fixed Mindsetสู่การเป็น Growth Mindset เพื่อให้เข้าถึงชีวิตประจำวันของลูกค้าให้มากขึ้น”
เราเชื่อว่าทางออกมีมากกว่า 1ทางเสมอสำหรับคนที่ขยันคิด ขยันเรียนรู้ และพร้อมที่จะลงมือทำทันที SEACอยากเป็นอีกช่องทางในการรวบรวมองค์ความรู้มาแบ่งปันและร่วมกันคิดหาทางออก ต่อยอดไปพร้อมๆ กับผู้นำในองค์กรชั้นนำของประเทศไทย เพื่อให้พวกเราผ่านพ้นวิกฤตไปได้สู่การเติบโตของธุรกิจอย่างก้าวกระโดด กับ SEAC Virtual Strategic Discussion Seriesธุรกิจต้องผ่านพ้น คนต้องรอดที่จะจัดขึ้นทุกวันอังคารและวันพฤหัสบดี ตั้งแต่เวลา 09.30 – 10.30 น. ผู้ที่สนใจดูข้อมูลเพิ่มเติมและสอบถามรายละเอียดได้ที่ https://www.facebook.com/seasiacenter
