การเลือกใช้โซลูชัน Qualtrics CustomerXM ของทีเอ็มบีเป็นอีกกลยุทธ์ในการยกระดับแพลตฟอร์ม omni-channel ของธนาคาร ซึ่งจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับการดูแลและให้บริการลูกค้าในสถานการณ์โควิด-19 ในปัจจุบัน โดยทีเอ็มบีจะใช้ Qualtrics CustomerXM ในการรวบรวม วิเคราะห์ และต่อยอดอินไซต์ที่ได้จากสาขาที่มีอยู่ทั่วประเทศ รวมถึงช่องทางดิจิทัล โซเชียลมีเดีย และศูนย์การติดต่อลูกค้าต่าง ๆ ของธนาคาร
จากผลสำรวจล่าสุดของ Qualtrics พบว่า แนวคิดลูกค้าต้องมาก่อน (customer-first) เป็นหลักสำคัญที่สามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าท่ามกลางการดำเนินชีวิตภายใต้วิถีใหม่ ร้อยละ 62 ชี้แบรนด์ไม่ควรแสวงหาผลประโยชน์จากวิกฤต ขณะที่ร้อยละ 40 ระบุว่าแบรนด์ควรรักษาระดับราคาสินค้าและบริการให้มีความสมเหตุสมผล และร้อยละ 31 ต้องการให้แบรนด์ใส่ใจดูแลลูกค้า
ศักยภาพในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าด้วยแพลตฟอร์มหนึ่งเดียว จะทำให้ทีเอ็มบีสามารถดูแลลูกค้า ทั้งของทีเอ็มบีและธนาคารธนชาตได้อย่างเต็มประสิทธิภาพในสถานการณ์ปัจจุบันและอนาคต โซลูชัน Qualtrics CustomerXM ไม่เพียงแต่จะช่วยให้ทีเอ็มบีรวบรวมคำแนะนำติชมและข้อเสนอแนะจากลูกค้าจำนวนมากได้อย่างมีประสิทธิภาพ ยังสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปวางแผนพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีคุณภาพและทันท่วงที ด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial intelligence) และแมชชีน เลิร์นนิง (Machine learning) อันทรงพลังของ Qualtrics อย่าง TextiQ ทีเอ็มบีจะสามารถวิเคราะห์และเชื่อมโยงข้อมูล ซึ่งมีรูปแบบโครงสร้างไม่แน่นอนและเทรนด์ใหม่ ๆ จากช่องทางดิจิทัลและโซเชียลมีเดีย อีกทั้งธนาคารยังสามารถพัฒนาและปรับปรุงแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มดังกล่าวนี้ เพื่อให้ตอบโจทย์ธุรกิจที่ต้องเตรียมพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเพื่อให้สามารถขับเคลื่อนธุรกิจด้วยความคล่องตัว ส่งผลให้ธนาคารสามารถดำเนินธุรกิจที่สนองความต้องการและตอบโจทย์สูงสุดสำหรับลูกค้า
นางสาวนันทพร ตั้งเจริญศิริ หัวหน้าบริหารประสบการณ์ลูกค้า และหน่วยงานศูนย์กลางด้านการวิเคราะห์ความคิดเห็นจากลูกค้า ทีเอ็มบี กล่าวว่า “Qualtrics ช่วยให้ ทีเอ็มบีพัฒนาแบบสำรวจความคิดเห็นลูกค้าได้ด้วยตนเอง และยังเป็นเครื่องมือที่ทำให้ทุกฝ่ายในองค์กรสามารถเข้าถึงเสียงสะท้อนของลูกค้าที่มีต่อประสบการณ์ที่ได้รับจากธนาคารได้ง่ายยิ่งขึ้น ซึ่งการทำงานรูปแบบใหม่นี้ทำให้เราสามารถยกระดับการบริการที่มีคุณภาพยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าทุกคน และมั่นใจได้ว่าเราจะสามารถพัฒนาธุรกิจให้เติบโตแบบเรียลไทม์ เชื่อมโยงกับความต้องการผู้บริโภคและสภาพตลาดที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ขณะเดียวกันประสิทธิภาพในการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าเชิงรุกจะขยายขีดความสามารถด้านการแข่งขันของทีเอ็มบีในอุตสาหกรรมการธนาคารของไทย โดยเราพร้อมมอบประสบการณ์ที่มีคุณค่าแก่ลูกค้าทุกท่าน ตลอดเส้นทางและทุกก้าวที่ลูกค้าก้าวไปกับทีเอ็มบี”
ด้วยโซลูชัน Qualtrics CustomerXM ทีเอ็มบีจะเข้าถึงแพลตฟอร์มการวิจัย ซึ่งเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มระดับองค์กรที่เชื่อถือได้และปลอดภัยมากที่สุดของอุตสาหกรรม มาตรการเชิงรุกที่ธนาคารดำเนินการในครั้งนี้ มีความสอดคล้องกับกฎหมายคุ้มครองข้อมูลของไทย ได้แก่ พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) และกฎหมายคุ้มครองข้อมูลของประเทศอื่น ๆ
โฟ เหมา เจน ผู้บริหารประจำภาคพื้นเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของ Qualtrics กล่าวว่า “องค์กรธุรกิจที่สามารถบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าได้ในทุกมิติ นับตั้งแต่ช่องทางดิจิทัล ศูนย์ประสานงาน ไปจนถึงหน้าร้าน ภายใต้แพลตฟอร์มเดียว จะถือไพ่เหนือกว่าคู่แข่งในตลาดในยุควิถีใหม่ (new normal) ทั้งนี้ผลกระทบจากสถานการณ์โควิด-19 ยังชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการส่งเสริมประสบการณ์ลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล ขณะที่ข้อจำกัดทางสังคมอาจมีผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคในระยะยาว เราเชื่อมั่นว่าโซลูชันจาก Qualtrics จะเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยให้ ทีเอ็มบี สามารถยกระดับการบริหารประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างครบครันและสอดรับกับการเปลี่ยนแปลงของตลาดในปัจจุบัน นำมาซึ่งประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นเลิศอย่างยั่งยืน”
ติดตามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ www.qualtrics.com.au
