ผลการสำรวจจากอะโดบีระบุ ถึงแม้ว่าหลายๆ ประเทศจะยกเลิกมาตรการปิดประเทศหลังจากที่การแพร่ระบาดของโควิด-19 สิ้นสุดลง แต่การที่ผู้บริโภคต้องเก็บตัวอยู่บ้านมาเป็นเวลานานส่งผลกระทบอย่างมากต่อพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภค รวมถึงปฏิสัมพันธ์ที่มีต่อแบรนด์ต่างๆ
การเผยแพร่ผลสำรวจดังกล่าวเกี่ยวเนื่องกับกิจกรรม Adobe Experience Makers Live ซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ปรับตัวให้เข้ากับโลกดิจิทัลได้มากขึ้น โดยนอกเหนือจากวิทยากรจากอะโดบีแล้ว ผู้เชี่ยวชาญจากองค์กรต่างๆ เช่น การท่องเที่ยวสิงคโปร์ (STB), MediaCorp และ DBS Bank ได้ร่วมแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกและประสบการณ์สำหรับการฟื้นฟูธุรกิจและการดึงดูดลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
นายไซม่อน เดล กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของอะโดบี ให้ความเห็นว่า “การแพร่ระบาดของโควิด-19 เป็นปัจจัยเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างกว้างขวางในส่วนของพฤติกรรมและทัศนคติของผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก ผลการศึกษาชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนว่าแบรนด์ที่ปรับตัวอย่างรวดเร็วให้เข้ากับ 'ชีวิตวิถีใหม่’ ในรูปแบบดิจิทัลจะสามารถสร้างการรับรู้และการตอบสนองต่อแบรนด์ในระดับที่ลึกซึ้งและยั่งยืน ควบคู่ไปกับการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองได้รับการสนับสนุน พร้อมการบริการที่ดีเยี่ยมอย่างแท้จริง นักการตลาดจำเป็นที่จะต้องให้ความสนใจกับลูกค้าอย่างจริงจัง และปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) ให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยนำเสนอข้อมูลที่สอดคล้องกับบริบท”
ความกังวลและสิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญในช่วงล็อกดาวน์
COVID-19 ส่งผลกระทบต่อชีวิตและกิจวัตรประจำวันของผู้บริโภค โดยผู้บริโภคกว่าสามในห้า (67%) มีความกังวลใจเกี่ยวกับผลกระทบโดยรวมของการแพร่ระบาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของสุขภาพ (73%), ผลกระทบต่อการทำงาน (40%) และภาวะเศรษฐกิจ (36%) โดยทั่วไปแล้ว คนรุ่น Millennial (72%) มีความกังวลใจมากกว่าคนรุ่น Gen Z (58%), เบบี้บูม (62%) และ Traditionalist (48%)
ผู้บริโภคเกือบทั้งหมด (95%) ที่ตอบแบบสอบถามพร้อมที่จะรอให้มีการยกเลิกข้อจำกัดทั้งหมด แต่มีเพียง 61% ที่เห็นด้วยกับการใช้มาตรการล็อกดาวน์อย่างต่อเนื่อง ซึ่งแนวโน้มดังกล่าวชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคอยากที่จะกลับไปใช้ชีวิตปกติตามเดิม ส่วนผู้บริโภคชาวจีนที่ไม่เห็นด้วยกับการใช้มาตรการข้อจำกัดอย่างต่อเนื่องมีจำนวนน้อยที่สุดเมื่อเทียบกับประเทศอื่นๆ โดยรวมแล้ว ผู้บริโภคในเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) ต้องการรอให้มีการยกเลิกข้อจำกัดทั้งหมด ซึ่งขัดแย้งอย่างสิ้นเชิงกับความรู้สึกของผู้บริโภคในญี่ปุ่นและสหรัฐฯ
ผู้บริโภคมีจริยธรรมและความรับผิดชอบต่อสังคมมากขึ้น
จากผลการสำรวจพบแนวโน้มความใส่ใจต่อสังคมเพิ่มมากขึ้น ดังจะเห็นได้จากการที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญต่อเรื่องของการดูแลบุคลากร (77%) อย่างไรก็ดี แบรนด์ต่างๆ ยังคงต้องพัฒนาปรับปรุงในส่วนนี้อีกมาก โดยมีผู้บริโภคเกินกว่าครึ่งหนึ่งเล็กน้อยเท่านั้น (54%) ที่เห็นด้วยว่าแบรนด์ต่างๆ ดำเนินการอย่างเพียงพอในการดูแลสวัสดิภาพของพนักงาน ส่วนในกลุ่มคนรุ่นใหม่ มีความเห็นแบ่งเป็นสองขั้วในเรื่องนี้ กล่าวคือ คนกลุ่ม Gen Z ให้ความสำคัญกับเรื่องของการดูแลบุคลากรน้อยกว่าคนกลุ่ม Millennial
ผู้บริโภคเกือบสามในสี่ (73%) คิดว่าแบรนด์ต่างๆ จำเป็นที่จะต้องนำเสนอข้อมูลการตลาดในลักษณะที่สอดคล้องกับสภาวะการณ์ปัจจุบัน เช่น กรณีของโควิด-19 ทั้งนี้ผู้บริโภคในจีน (80%) และอินเดีย (83%) มีแนวโน้มที่จะเห็นด้วยกับเรื่องนี้มากกว่าประเทศอื่นๆ นอกจากนั้น โดยทั่วไปแล้วผู้บริโภคยังรู้สึกว่าแบรนด์ต่างๆ มีหน้าที่ที่จะต้องให้ความช่วยเหลืออย่างจริงจังหรือให้ข้อเสนอพิเศษแก่ลูกค้าในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ นักการตลาดในจีน (94%) และอินเดีย (94%) ให้ความสำคัญกับเรื่องของหน้าที่ดังกล่าวมากที่สุด ส่วนอันดับสุดท้ายคือออสเตรเลีย (82%) สำหรับในสหรัฐฯ เกือบสี่ในห้า (78%) ของนักการตลาดที่ตอบแบบสอบถามระบุว่าแบรนด์ต่างๆ มีหน้าที่ดำเนินการดังกล่าว
ยังไม่ใช่จุดจบของห้างร้านทั่วไป
ในช่วงที่มีการใช้มาตรการล็อกดาวน์ ผู้บริโภค 58% ซื้อสินค้าทางออนไลน์บ่อยครั้งมากขึ้น ขณะที่สามในสี่ (74%) ตั้งใจที่จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อสินค้าในอนาคต โดยผู้บริโภคในอินเดียและสิงคโปร์มีความตั้งใจในเรื่องดังกล่าวมากที่สุด และแน่นอนว่าคนรุ่นใหม่มีความตั้งใจที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อสินค้าในอนาคตมากกว่าคนรุ่นเก่าซึ่งต้องการคงพฤติกรรมแบบเดิมเอาไว้
ถึงแม้จะเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 แต่ผู้บริโภคเกือบสามในสี่ (70%) ต้องการที่จะเลือกซื้อสินค้าประเภทของชำด้วยตนเอง ขณะที่ราวครึ่งหนึ่งเลือกใช้บริการจัดส่งสินค้าถึงบ้าน (47%) และ 17% ใช้วิธีสั่งซื้อทางออนไลน์แล้วไปรับของที่ร้าน สำหรับสินค้าทุกประเภท คนรุ่นใหม่และคนเมืองชอบที่จะใช้บริการจัดส่งถึงบ้าน ขณะที่คนรุ่นเก่าชอบไปเลือกซื้อที่ร้านโดยตรง ยกเว้นสินค้าประเภทสื่อ นอกจากนี้ จากทุกประเทศที่ทำการสำรวจ พบว่าผู้บริโภคในออสเตรเลียชอบที่จะไปเลือกซื้อสินค้าที่ร้านสำหรับสินค้าทุกประเภท
นำเสนอข้อมูลในจังหวะเวลาที่เหมาะสม
ดูเหมือนว่านักการตลาดจะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในแง่ของการทำให้ผู้บริโภคยังคงรู้สึกดีต่อแบรนด์ในช่วงเวลาที่เกิดการแพร่ระบาด โดยนักการตลาดส่วนใหญ่รู้สึกว่าการสื่อสารขององค์กรมีลักษณะที่จริงใจ (94%) และสอดรับกับความรู้สึกของลูกค้า (92%) นอกจากนี้ ผู้บริโภคกว่าครึ่งหนึ่ง (55%) พบว่าข้อมูลอัพเดตเรื่องโควิด-19 ที่เกี่ยวเนื่องกับแบรนด์เป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ และ 69% ต้องการให้มีข้อมูลอัพเดตลักษณะนี้ในอนาคต
ความถี่ในการนำเสนอข้อมูล และการตรวจสอบให้แน่ใจว่ากลุ่มลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงได้รับทราบข้อมูลที่ต้องการในจังหวะเวลาที่เหมาะสมถือว่ามีความสำคัญอย่างมาก ทั้งนี้ผู้บริโภคสองในสามเห็นด้วยว่าแบรนด์ต่างๆ สื่อสารข้อมูลในระดับที่เหมาะสม และที่น่าสนใจก็คือ เกือบหนึ่งในห้า (16%) เชื่อว่าแบรนด์ต่างๆ สื่อสารข้อมูลไม่เพียงพอ ผู้บริโภคที่เป็นคนรุ่นใหม่มีแนวโน้มที่จะยกเลิกการสมัครรับข้อมูลทางอีเมลมากขึ้น ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการปรับใช้แนวทางแบบเฉพาะบุคคล (Personalized) เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้ากลุ่มต่างๆ
วางแผนสำหรับการดำเนินการในระยะยาว
เพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างหลากหลายของลูกค้า องค์กรส่วนใหญ่จึงปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ในระยะยาวเผื่อว่าสถานการณ์การแพร่ระบาดจะกินเวลาเกินกว่าหนึ่งปี (79%) และยังเปลี่ยนแปลงแนวทางสำหรับกิจกรรมด้านการตลาดในอนาคต (82%) ที่จริงแล้ว นักการตลาดขององค์กรต่างๆ ในเอเชียแปซิฟิกมีแนวโน้มที่จะดำเนินการเปลี่ยนแปลงในระยะยาวมากกว่านักการตลาดในสหรัฐฯ การเปลี่ยนแปลงที่ว่านี้ได้แก่ การเปลี่ยนไปใช้ช่องทางอื่นสำหรับการทำตลาด (75%), การเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายหลักในการทำตลาด (58%) และการปรับเปลี่ยนการจัดสรรทรัพยากรสำหรับพื้นที่ต่างๆ (47%)
แบรนด์ต่างๆ ได้รับประโยชน์อย่างชัดเจนจากการสื่อสารข้อมูลเรื่องโควิด-19 ต่อสาธารณชน โดยนักการตลาดเกือบสามในสี่ (71%) ระบุว่าองค์กรของตนได้จัดตั้งทีมงานเฉพาะกิจด้านโควิด-19 เพื่อจัดการเกี่ยวกับแคมเปญการตลาดและการนำเสนอข้อมูล ทั้งนี้นักการตลาดในออสเตรเลีย (55%) และสิงคโปร์ (67%) มีแนวโน้มที่จะจัดตั้งทีมงานเฉพาะกิจน้อยกว่า ขณะที่นักการตลาดในจีน (81%) และอินเดีย (80%) มีแนวโน้มที่จะดำเนินการดังกล่าวมากกว่า ในทางตรงกันข้าม ไม่ถึงครึ่งหนึ่งของนักการตลาดในญี่ปุ่นและสหรัฐฯ ระบุว่ามีการจัดตั้งทีมงานพิเศษสำหรับเรื่องนี้ การจัดตั้งทีมงานเฉพาะกิจด้านโควิด-19 ก่อให้เกิดผลดีอย่างชัดเจน โดยนักการตลาดส่วนใหญ่ในเอเชียแปซิฟิก รู้สึกว่า กิจกรรมด้านการตลาด/การสื่อสารขององค์กรมีลักษณะจริงใจ (94%) และสอดรับกับความรู้สึกของลูกค้า (92%)
การศึกษานี้ดำเนินการโดยบริษัทวิจัย Advanis สำหรับอะโดบี โดยสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค 4,001 คนในบางประเทศในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) ได้แก่ ออสเตรเลีย จีน อินเดีย และสิงคโปร์ รวมถึงนักการตลาด 1,200 คนในจีน อินเดีย สิงคโปร์ และออสเตรเลีย ในช่วงระหว่างวันที่ 1 – 17 มิถุนายน 2563
สามารถดาวน์โหลดรายงานฉบับเต็มได้จากเว็บไซต์ของอะโดบี – รายงานสำหรับผู้บริโภค | รายงานสำหรับนักการตลาด
เกี่ยวกับ อะโดบี
อะโดบีเปลี่ยนโลกผ่านประสบการณ์ด้านดิจิทัล ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ www.adobe.com
(C) 2020 Adobe Inc. All rights reserved. Adobe and the Adobe logo are either registered trademarks or trademarks of Adobe in the United States and/or other countries. All other trademarks are the property of their respective owners
