นายผยง ศรีวณิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย เปิดเผยว่า ตามที่คณะกรรมการธนาคารมีนโยบายที่ชัดเจนให้ธนาคารมุ่งเน้นเรื่องโครงการกรุงไทยคุณธรรม ทั้งการปลูกจิตสำนึก ปรับเปลี่ยนและป้องกัน เช่น โครงการ Compliance Champion, CG in Process, Zero tolerance รวมทั้งให้ความสำคัญกับเรื่องการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) ตามที่ธนาคารแห่งประเทศไทยประกาศ โดยตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา ธนาคารได้ปรับกระบวนการทำงานครั้งใหญ่ทั่วทั้งธนาคาร ตลอดจนยกระดับการบริหารความเสี่ยง 3 ระดับ ทั้งสายงานเครือข่ายสาขา สายงานกำกับฯและสายงานตรวจสอบ รวมทั้งกำชับสาขาทั่วประเทศให้ข้อมูลที่ครบถ้วนและถูกต้องกับลูกค้า เพื่อประกอบการตัดสินใจ และที่สำคัญต้องไม่บังคับขาย เพื่อสร้างความมั่นใจและพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า
ตั้งแต่ต้นปี ธนาคารเอาจริงเอาจังและให้ความสำคัญสูงสุดในเรื่อง Market Conduct โดยเฉพาะการให้บริการที่สอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า โดยได้สื่อสารและอบรมเพื่อให้พนักงานทุกคนเข้าใจและตระหนักผ่านช่องทางต่างๆ มาอย่างต่อเนื่องและเป็นรูปธรรม ตั้งแต่ Train the Trainer เพื่อให้เป็นต้นแบบการฝึกฝนทีมงานสาขาทั้งประเทศให้ปฎิบัติได้ครบถ้วน ถูกต้องตาม Market Conduct ในมาตรฐานเดียวกัน และสามารถกระจายการฝึกฝนได้ทั่วถึง ภายในระยะเวลาที่กำหนด พร้อมทำตัวอย่างวิธีการเสนอบริการให้ลูกค้าตาม Market Conduct ในทุกผลิตภัณฑ์ เพื่อเป็นตัวอย่างในการฝึกฝน และหาก ไม่ผ่านการทดสอบหลังฝึกฝน จะไม่อนุญาตให้นำเสนอแก่ลูกค้า การทดสอบหลังฝึกฝนจะทำอย่างเข้มข้น ทั้งภายในสาขาตนเอง ทีมสำนักงานเขต และการทดสอบในลักษณะ Mystery Shopping จากทีมต่างเขต
นอกจากนี้ กำลังรณรงค์การรับประกัน Quality Assurance Market Conduct โดยประกาศรับประกันด้านสถานที่/พื้นที่การขายถูกต้องตาม Market Conduct ทุกสาขาทั่วประเทศเมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา และสาขาอันดับหนึ่งของกลุ่มเครือข่ายที่เข้าประกวดแข่งขัน Star of QA ในปีนี้ ต้องมีการประกาศรับประกันด้านพนักงาน ที่เสนอขายให้ถูกต้องตาม Market Conduct ด้วย เพื่อเป็นจุดเริ่มต้นที่จะทะยอยประกาศทุกสาขาต่อไป
นายผยง ศรีวณิช กล่าวต่อไปว่า ที่ผ่านมา ธนาคารให้ความสำคัญกับความสะดวกของลูกค้า ดังนั้นบางครั้งในการเสนอบริการประกันอัคคีภัย มีบางสาขาเสนอบริการและผลิตภัณฑ์เฉพาะของบริษัทในเครือที่คัดสรรว่ามั่นคงแล้ว ทำให้ธนาคารแห่งประเทศมีคำสั่งเปรียบเทียบปรับธนาคาร อย่างไรก็ตาม ตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมา ธนาคารได้สั่งการทุกสาขาอย่างเด็ดขาด ในกรณีการทำประกันอัคคีภัยสิ่งปลูกสร้างที่เป็นหลักประกันของสินเชื่อ ไม่ให้เสนอผลิตภัณฑ์ของบริษัทในเครืออย่างเดียวเท่านั้น แต่ให้ลูกค้ามีสิทธิ์เลือกได้ตามความต้องการ ความเหมาะสมและความสมัครใจ