โดยใช้โทรศัพท์
Telephone Manners for Business
เหมาะสำหรับพนักงานขาย พนักงานธุรการ เลขานุการ
พนักงานรับโทรศัพท์ หรือศูนย์บริการลูกค้า
อบรมวันเสาร์ที่ 17 ตุลาคม 2552
ณ โรงแรมดุสิตปริ๊นเซส ศรีนครินทร์ ถนนศรีนครินทร์
การสื่อสารถือว่าเป็นเรื่องสำคัญอันดับแรก ๆ ของการทำธุรกิจ ปัจจุบันจึงได้ เกิดเครื่องมือสื่อสาร และเทคโนโลยี ต่างๆ เกิดขึ้นมากมาย ไม่ว่าจะเป็นระบบ Internet โทรศัพท์เคลื่อนที่ ระบบCall Center หรือศูนย์บริการลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับ ผู้ให้บริการ หรือผู้ขายสินค้า ได้สะดวก รวดเร็ว ลูกค้าสามารถสั่งซื้อ หรือแจ้งปัญหา หรือสอบ ถามบริการได้ทุกเวลาแต่ในการเปิดให้บริการรูปแบบดังกล่าว มิใช่อาศัยเพียงแค่ เครื่อง มือล้ำยุคแล้ว จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจเสมอไป ตรงกันข้าม หากผู้ที่ใช้เครื่องมือ สื่อสารไม่ได้รับการพัฒนาทักษะในการสื่อสาร ไหวพริบในการรับมือลูกค้าที่มี ปัญหา หรือข้อร้องเรียน การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า มารยาทและ สำนึกในการ ให้บริการแล้ว จะส่งผลให้สิ่งที่ลงทุน ทั้งเครื่องมือในการสื่อสาร งบโฆษณาหรือ ภาพลักษณ์ที่สั่งสมมาจะตกต่ำลงอย่างมาก
จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีการพัฒนาพนักงานผู้ให้บริการทางโทรศัพท์ให้มีคุณภาพ
วัตถุประสงค์
เพื่อให้เข้าใจแนวความคิดเรื่อง ลูกค้า" และ การบริการ
เพื่อสร้างความประทับให้แก่ลูกค้าตั้งแต่แรกเริ่มการติดต่อ
เพื่อลดความตึงเครียด ความหงุดหงิด และความไม่พอใจของลูกค้าจากการ
ได้รับบริการ ที่ไม่มีประสิทธิภาพ
เพื่อความสะดวกรวดเร็วในการติดต่อทางธุรกิจ
เพื่อ รักษาลูกค้าเดิม และเพิ่มลูกค้าใหม่
เพื่อฝึกทักษะในการควบคุมอารมณ์ และจิตใจในการเผชิญกับความเครียดของลูกค้า
เพื่อสร้างภาพพจน์และเป็นประชาสัมพันธ์ที่ดีขององค์กร
การใช้โทรศัพท์ให้คุ้มค่าและประหยัด
กำหนดการอบรม
08.30-09.30 ลงทะเบียน
09.00-16.00
ส่วนที่ 1 แนวความคิดเรื่องการบริการ
ความสำคัญของลูกค้า
ความคาดหวังของลูกค้า
บทบาทของงานบริการต่อการเจริญเติบโตทางธุรกิจ
บทบาทของงานบริการทางโทรศัพท์
ทัศนคติที่ดีในงานบริการ
เรียนรู้ลูกค้ารูปแบบต่าง ๆ
ส่วนที่ 2 ศิลป มารยาท ในการให้บริการทางโทรศัพท์ อย่างมีประสิทธิภาพ
การเตรียมพร้อมในการโทรศัพท์
มารยาท สิ่งที่ที่ควรปฏิบัติ และไม่ควรปฏิบัติ
การรับสาย การโอนสาย
การพักสาย การวางสาย
คำพูดที่ควรและไม่ควรใช้ น้ำเสียงที่น่าฟังในการพูดโทรศัพท์
การรับข้อความ การจดข้อความ
การสะกดคำ การสื่อสารเพื่อร่วมแก้ปัญหาให้ลูกค้า
การติดต่อกลับหาลูกค้า
เทคนิคการให้บริการเมื่อลูกค้าเมื่อมีปํญหาเกี่ยวกับบริการ หรือสินค้า
EQ การควบคุมอารมณ์ การขจัดความเครียดในการให้บริการทางโทรศัพท์
การใช้โทรศัพท์เป็นเครื่องมือในการประชาสัมพันธ์
จิตวิทยาในการให้บริการ
วิธีรับมือลูกค้าเจ้าปัญหาและลูกค้าจอมบ่น
การส่งต่อปัญหาที่ไม่อยู่ในข่ายที่จะให้คำตอบได้ให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจ
การตอบคำถาม หรือการหาทางออกให้ลูกค้า ในเรื่องที่ลูกค้าให้ความสนใจ
ลูกค้าหนักใจ กลุ้มใจ กังวล หรือเกิดปัญหาในการใช้บริการ
กรณีศึกษา คำถามคำ
วิทยากร
อ.ไกรฤกษ์ ไมตรีวงษ์
ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ธ.กสิกรไทย
วิทยากรอาวุโส ในหลักสูตรการขาย หลักสูตรการให้บริการ
วิทยากรอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย บรรยายเกี่ยวกับหลักสูตรการขาย
ค่าใช้จ่ายในการลงทะเบียนต่อหลักสูตร ต่อท่าน
ท่านละ 2,700 บาท + ภาษี 7 % = 2,889 บาท
กรณีหัก ณ ที่จ่าย 3% เลขประจำตัวผู้เสียภาษีอากร 3030704238
บริษัท วาโซ่ จำกัด 79/68 ซอยสามวา 29 ถนนสามวา แขวงบางชัน เขตคลองสามวา กรุงเทพ ฯ 10510
วิธีการสมัคร
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม และขอใบสมัคร ที่ โทร.0-29062211-2
แฟกซ์ใบสมัครมาที่ 0-29062127, 029062231
วิธีการชำระเงิน
เช็คสั่งจ่าย บริษัท วาโซ่ จำกัด หรือ WASO LTD. หรือ
โอนเงินเข้าบัญชีกระแสรายวัน ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) สาขา รามอินทรา กม.10
เลขที่บัญชี 142-3-00534-2
แฟ็กซ์ใบ Pay in ระบุชื่อคอร์ส และชื่อบริษัท ไปที่
0-29062231, 029062127 (ผู้เข้าอบรมเป็นผู้รับผิดชอบค่าธรรมเนียมการโอนกรณีโอนเงินจาก
ต่างจังหวัด)
การแจ้งยกเลิกการอบรม
ในกรณีที่ท่านสำรองที่นั่งไว้แล้วแต่ไม่สามารถเข้าร่วม
สัมมนาได้ เนื่องจากเหตุจำเป็น
กรุณาแจ้งยกเลิกก่อนวันงานอย่างน้อย 3 วันทำการ
หากไม่แจ้งตามกำหนด ท่านจะต้องชำระค่าธรรมเนียมในการดำเนินงาน เป็นจำนวน40% ของ อัตราค่าลงทะเบียน