ท่องเที่ยวด้วยความเร็วเทคโนโลยี: เทรนด์และโอกาสในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวปี 2560 โดย อาร์เธอร์ แชพพิน, รองประธานอาวุโส ฝ่ายออกแบบและผลิตภัณฑ์ทั่วโลก, เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป

จันทร์ ๒๐ กุมภาพันธ์ ๒๐๑๗ ๑๑:๐๖
ทุกวันนี้ความก้าวหน้าของนวัตกรรมเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมทุกแขนงและเกิดขึ้นได้โดยทั่วไปในทุกบริษัทอย่างน่าอัศจรรย์ ทั้งในประเทศไทยเองและทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็นนวัตกรรมเรื่องการประมวลภาษาธรรมชาติ (ระบบที่ทำให้คอมพิวเตอร์สามารถเข้าใจภาษามนุษย์) และวิทยาศาสตร์ข้อมูล ไปจนถึงระบบคอมพิวเตอร์ที่คิดได้เหมือนคน (AI) หรือระบบเสมือนจริง เมกะเทรนด์เหล่านี้จะส่งผลต่ออุตสาหกรรมของเราอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งต่อผู้ประกอบการโรงแรม ยังไม่มีใครสามารถบอกได้ แต่ที่เห็นได้ชัดคืออุตสาหกรรมท่องเที่ยวในวันพรุ่งนี้ย่อมจะแตกต่างจากวันนี้อย่างแน่นอน

โลกมีการติดต่อสื่อสารกันอย่างไร้พรมแดนมากขึ้นเนื่องมาจากความต้องการผจญภัยอย่างไม่มีที่สิ้นสุดของผู้บริโภค เมื่อผนวกความกระตือรือร้นที่จะเดินทางท่องเที่ยวนี้กับรายได้ผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับวัฒนธรรมและประสบการณ์นับไม่ถ้วนที่รอให้ไปค้นพบ และสมาร์ทโฟนที่ทุกคนสามารถใช้จองทริป ดูบอร์ดดิ้งพาส เช็คอินโรงแรม จะพบว่าเรามีความพร้อมสำหรับการเติบโตและนวัตกรรมที่นำไปต่อยอดได้อย่างไม่หยุดยั้ง ข้อมูลของการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยระบุว่าในปี พ.ศ. 2559 มีนักท่องเที่ยวเดินทางมายังประเทศไทยเพิ่มขึ้น 2.6 ล้านคน[1] ส่วนข้อมูลของเอ็กซ์พีเดียชี้ให้เห็นว่านักท่องเที่ยวต่างชาติหันมาสนใจจุดหมายปลายทางใหม่ๆ อย่างเกาะหลีเป๊ะ ระยอง และตราด โดยในปีที่ผ่านมาความต้องการไปเที่ยวสถานที่เหล่านี้เพิ่มขึ้นกว่า 60%[2] เมื่อเปรียบเทียบกับปีก่อนหน้า

"เราสนใจเทรนด์เหล่านี้เป็นพิเศษ และมุ่งมั่นพัฒนาในทุกวันเพื่อทำความเข้าใจ ตลอดจนหาทางจัดการและนำเทคโนโลยีมาใช้ประโยชน์เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์การเดินทางที่ดีที่สุด และสร้างโอกาสทางธุรกิจที่ดีที่สุดสำหรับผู้ประกอบการโรงแรม ส่วนประสบการณ์ผู้บริโภคก็จะเป็นตัวกำหนดแนวทางและขับเคลื่อนให้เกิดข้อเสนอสุดพิเศษจากโรงแรมต่างๆ เพื่อให้ผู้ประกอบการโรงแรมสามารถมอบประสบการณ์ที่มีความหมาย ทันสมัย และก้าวล้ำเทคโนโลยีแก่ผู้เข้าพัก" อาร์เธอร์ แชพพิน, รองประธานอาวุโส ฝ่ายออกแบบและผลิตภัณฑ์ทั่วโลก, เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป กล่าว

ความก้าวล้ำทางเทคโนโลยี (Tech Forward)

"นี่ไม่ใช่ประเด็นว่าอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเติบโตหรือไม่ แต่เป็นประเด็นที่ว่าเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นนี้จะช่วยการเติบโตนั้นอย่างไร เทคโนโลยีที่ว่าก็ได้แก่ ระบบคอมพิวเตอร์ที่คิดได้เหมือนคน ระบบเสมือนจริง แชทบอท ไปจนถึงการเช็คอินผ่านมือถือที่คนสามารถจัดการเองได้ทั้งหมด นี่เป็นเรื่องสำคัญมาก และเราได้เริ่มวางแผนและกลยุทธ์รองรับไว้แล้ว" คุณอาร์เธอร์กล่าวต่อ

เนื่องจากธรรมชาติของการเดินทางเป็นเรื่องของการมองเห็นและการเรียนรู้จากประสบการณ์ การนำเทคโนโลยีความเป็นจริงเสริมและความเป็นจริงเสมือนมาช่วยเพิ่มประสบการณ์ในการท่องเที่ยวจึงตอบโจทย์ได้เป็นอย่างดี การสอดแทรกความรู้ทางประวัติศาสตร์ให้กับสถานที่ท่องเที่ยวและสถานที่สำคัญต่างๆ หรือการมอบประสบการณ์เดินทางให้กับผู้ที่ไม่สามารถเดินทางได้ ก็ตรงกับหัวใจหลักของการเดินทาง นั่นคือ ช่วยเติมเต็มความอยากรู้และการพัฒนาตนเอง ลองนึกภาพว่าจะเกิดอะไรขึ้นหากโรงแรมต่างๆ หันมาเริ่มให้บริการทัวร์เดินชมพื้นที่แบบมีไกด์นำ หรือให้ผู้ใช้สามารถสำรวจโรงแรมและห้องพักได้แบบ 360 องศาผ่านแอปพลิเคชัน

การปรับแต่งให้เข้ากับแต่ละบุคคล (Personalization) และความเรียบง่าย (Simplicity) คือ

ความต้องการหลักของผู้บริโภคในปัจจุบันนี้ และในฐานะที่เราอยู่ในอุตสาหกรรมที่มุ่งเน้นการบริการ เราจึงต้องตอบสนองความต้องการดังกล่าว ตั้งแต่การประมวลภาษาธรรมชาติเพื่อพัฒนาแชทบอทแบบเรียลไทม์ไปจนถึงเทคโนโลยีเสียงพูดอัตโนมัติอย่าง Amazon Echo และ Siri โรงแรมต้องรู้เท่าทันมากกว่าเดิมว่าเทคโนโลยีจะสื่อสารกับผู้บริโภคได้อย่างไร เพื่อให้เกิดปฏิสัมพันธ์เฉพาะบุคคลที่น่าพอใจและเกิดขึ้นทันที

เศรษฐกิจแบบแบ่งปัน (Sharing Economy)

เศรษฐกิจแบบแบ่งปันนี้เป็นปรากฏการณ์ที่กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการเดินทางของผู้คนอย่างแท้จริง และยังจะเติบโตและพัฒนาไปเรื่อยๆ "จากข้อมูลเชิงลึกของการจองโรงแรมและ HomeAway พวกเราที่เอ็กซ์พีเดียเล็งเห็นว่าผู้บริโภคจะเลือกสลับไปมาระหว่างที่พักแบบเดิมกับบ้านพักตากอากาศ สำหรับการเดินทางเพื่อธุรกิจและทริปเที่ยวสุดสัปดาห์ที่ไม่นาน โรงแรมยังเป็นตัวเลือกที่ได้รับความนิยมมากกว่า แต่สำหรับการเดินทางเพื่อพักผ่อนหลายวันและการท่องเที่ยวกับครอบครัว บ้านพักตากอากาศแบบหลายห้องนอนและหลายห้องน้ำ รวมถึงมีส่วนครัวสำหรับปรุงอาหารก็ตอบโจทย์ผู้เข้าพักกลุ่มนี้ได้ดีกว่า" คุณอาร์เธอร์อธิบาย

ไม่ใช่แค่การแบ่งบ้านให้เช่าเท่านั้นที่เปลี่ยนแปลงการท่องเที่ยว บริการเช่น Foodpanda และ Uber Eats ที่ให้บริการจัดส่งอาหารจากเกือบทุกที่ตรงไปยังห้องพักก็มีบทบาทสำคัญไม่แพ้กัน ข่าวดีก็คือโรงแรมต่างๆ เริ่มหาวิธีที่จะทำให้โรงแรมตัวเองโดดเด่นและสร้างรายได้จากเศรษฐกิจแบบแบ่งปันแล้ว ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการอาหาร เครื่องดื่ม และรับกุญแจจากบ้านพักตากอากาศในบริเวณใกล้เคียงให้กับผู้เข้าพัก ไปจนถึงการให้บริการห้องทำงานและพื้นที่ทำงานร่วมกันที่สามารถใช้ประชุมได้หลายๆ กลุ่มมือถือในทุกวันนี้ (Mobile Now)

ตลาดมือถือเติบโตอย่างต่อเนื่อง และมีแนวโน้มที่จะเป็นเช่นนี้ต่อไปเรื่อยๆ มือถือไม่ใช่แค่แพลตฟอร์มที่คนใช้ค้นหาข้อเสนอต่างๆ เท่านั้น ผลวิจัยปลายปี พ.ศ. 2559 โดย Expedia Media Solutions and comScore เผยว่า ทุกวันนี้ ลูกค้าให้ความสำคัญกับประสบการณ์บนมือถือมากกว่าประสบการณ์ลูกค้าแบบเดิม คนต้องการประสบการณ์แยกจากเครื่องมือสื่อสารและพิจารณาปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ท่องเที่ยวเท่านั้น คล้ายกับการสนทนากับเพื่อนที่สามารถเริ่มและหยุดได้ตลอดเวลา และเป็นอิสระจากเครื่องมือสื่อสาร

การที่ผู้บริโภคสามารถสนทนาแบบเรียลไทม์กับโรงแรมผ่านมือถือ โดยมีการเติบโตของภาษาธรรมชาติและแชทบอทเป็นตัวช่วยนั้น ผู้บริโภคอาจได้รับประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น และผู้ประกอบการก็จะพัฒนาให้ผู้บริโภคเข้าถึงตนได้ผ่านรูปแบบและแพลตฟอร์มใหม่ๆ ต่อไป การท่องเที่ยวเริ่มต้นที่ความฝันและจบลงที่จุดหมายปลายทาง ทุกๆ ก้าวของการเดินทาง ตั้งแต่การหาข้อมูลไปจนถึงการวางแผนไปจนถึงการจอง ควรเป็นประสบการณ์เชิงบวกและไร้รอยต่อ

การคำนึงถึงผู้บริโภค (Consumer Conscious)

คุณอาร์เธอร์เล่าว่า "สำหรับเรา สิ่งสำคัญไม่ใช่ Big Data หรือข้อมูลขนาดใหญ่ แต่คือข้อมูล ข้อมูลมีขนาดใหญ่โดยธรรมชาติอยู่แล้ว ปัจจุบันเรามีเซิร์ฟเวอร์ที่จัดการข้อมูลถึง 50 เพตะไบต์ (50 ล้านกิกะไบต์!) และรองรับการค้นหาเที่ยวบิน 8.6 พันล้านครั้งต่อปี คำตอบที่ว่าผู้บริโภคฝันถึงการท่องเที่ยว ค้นหา และซื้อการเดินทางอย่างไรและทำไม สำคัญกับเราเป็นอย่างยิ่ง และเราศึกษาอย่างจริงจังเพื่อจะทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคและแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่ได้กับโรงแรมพาร์ทเนอร์ของเรา เพื่อมอบประสบการณ์เดินทางที่ดีที่สุดในตลาด"

เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป ทำการทดสอบและเรียนรู้ (Test-and Learns) ประมาณ 120 ครั้งเป็นประจำทุกเดือน เมื่อมีเทรนด์เกิดใหม่ บริษัทจะศึกษา เรียนรู้ และนำผลการเรียนรู้นั้นไปใช้ทดสอบผลิตภัณฑ์และฟังก์ชันที่ออกแบบมาเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าและผู้บริโภค ผลการทดสอบและเรียนรู้เมื่อไม่นานมานี้นำมาสู่การพัฒนาระบบให้ผู้เยี่ยมชมโรงแรมแมริออทสามารถจองแพ็คเกจที่ประกอบไปด้วยห้องพักและเที่ยวบินของสายการบินพาร์ทเนอร์ของเอ็กซ์พีเดียกว่า 475 สายการบินได้โดยตรง นอกจากนี้พาร์ทเนอร์ของเอ็กซ์พีเดียยังสามารถเข้าใช้แชทบอทที่ช่วยให้สื่อสารกับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงแล้วในขณะนี้

"หากมองในภาพรวม ประสบการณ์การเดินทางเริ่มต้นตั้งแต่ความฝันไปจนถึงการไปถึงจุดหมายปลายทาง และเราต้องสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับทุกก้าวการเดินทางของลูกค้า เทคโนโลยีเท่านั้นที่จะสามารถทำได้ และทำได้ดี

สำหรับบริษัทที่เทคโนโลยีต้องมาก่อนอย่างเอ็กซ์พีเดีย เรามองความก้าวหน้าของเทคโนโลยีและการนำเทคโนโลยีมาใช้อย่างรวดเร็วเป็นเรื่องที่น่าจับตา และเราตั้งใจที่จะเป็นผู้นำในการทำความเข้าใจ ใช้ และนำเสนอเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าเพื่อผู้บริโภคและพาร์ทเนอร์ ซึ่งจะขับเคลื่อนอุตสาหกรรรมให้เดินหน้ายิ่งขึ้นไป" คุณอาร์เธอร์กล่าวทิ้งท้าย

ข่าวประชาสัมพันธ์ล่าสุด

๑๗:๐๒ บิทูเมน มารีน บริษัทลูก TASCO ลงนามสัญญาต่อเรือขนส่งยางมะตอย เสริมศักยภาพกองเรือ
๑๗:๓๓ รมว.เกษตรฯ ลุยร้อยเอ็ด ผลักดันโครงการพัฒนาแหล่งน้ำ 3 แห่ง
๑๗:๔๔ กูรูหุ้นเชียร์ซื้อ PSP เคาะเป้าราคาสูงสุด 8 บ./หุ้น ยอดขายพุ่ง-หนี้ลด ดันกำไรปี 67 ออลไทม์ไฮ ดีล MA สร้าง New S-Curve
๑๗:๔๒ ข้าวกล้อง-จักรีภัทร พร้อมเต็มร้อย! ประเดิม จูเนียร์จีพี สนามแรก ประเทศอิตาลี
๑๗:๑๕ กรมประมงขอเชิญร่วมแข่งขันตกปลาชะโด
๑๗:๑๕ เชลล์ดอน การ์ตูนดังร่วมสาดความสนุกในเทศกาลสงกรานต์
๑๗:๒๙ สปสช. ติดปีกเทคโนโลยีไอทีด้วยคลาวด์กลางภาครัฐ GDCC ยกระดับบริการบัตรทองรวดเร็วทันสมัย ดูแลสุขภาพคนไทยยุคดิจิทัล
๑๗:๑๐ GSK ร่วมงาน Re-imagining UK Aging Care Event ของสถานทูตอังกฤษ มุ่งสร้างเสริมภูมิคุ้มกันผู้สูงอายุ
๑๗:๔๓ เอส เอฟ จับมือ กปน. มอบสิทธิ์ดูฟรีรวม 1,000 ที่นั่ง เพียงใช้ MWA Point ที่ เอส เอฟ!!
๑๖:๓๖ เตรียมพร้อมนับถอยหลัง 12 ชั่วโมงสุดท้าย! ก่อนเริ่มประวัติศาสตร์ครั้งใหม่ Bitcoin Halving ครั้งที่ 4