ดร.นพดล กรรณิกา ผู้อำนวยการสำนักวิจัยซูเปอร์โพล (SUPER POLL) นำเสนอผลโพล เรื่อง ความผูกพันบอกต่อบริการธนาคาร กรณีศึกษาตัวอย่างประชาชนทุกสาขาอาชีพทั่วประเทศ จำนวนทั้งสิ้น 1,109 ตัวอย่าง โดยดำเนินโครงการระหว่าง วันที่ 15 - 22 กันยายน พ.ศ. 2561 ที่ผ่านมา พบว่า
ส่วนใหญ่หรือร้อยละ 56.9 ใช้บริการธนาคารครั้งล่าสุดไม่เกิน 2 สัปดาห์ที่ผ่านมา โดยส่วนใหญ่หรือ ร้อยละ 61.3 ใช้บริการครั้งล่าสุดคือ ฝาก ถอน รองลงมาคือร้อยละ 20.8 ชำระสินค้า บริการ บัตรเครดิต สินเชื่อ ร้อยละ 7.9 บริการสินเชื่อ ร้อยละ 4.3 เปิดบัญชีธนาคาร และร้อยละ 5.7 ใช้บริการอื่นๆ เช่น ปรึกษาปัญหาการใช้ แอพพลิเคชั่น สนใจซื้อผลิตภัณฑ์ ต่าง ๆ ได้แก่ กองทุน ประกัน ฯลฯ
ที่น่าพิจารณาคือ ส่วนใหญ่หรือร้อยละ 74.6 ไม่ได้ประเมินความพึงพอใจหลังรับบริการธนาคารครั้งล่าสุด ในขณะที่ร้อยละ 25.4 ได้ประเมินความพึงพอใจที่เคาน์เตอร์บริการ และเมื่อถามถึง ความผูกพันบอกต่อบริการธนาคาร เมื่อคะแนนเต็ม 10 คะแนน พบว่า ธนาคารรัฐได้รับคะแนนเฉลี่ยความผูกพันบอกต่อบริการธนาคารสูงกว่าธนาคารเอกชนคือ 8.89 ต่อ 8.56 เพราะ ประชาชนผู้ใช้บริการธนาคารรัฐ ติดชื่อเสียงธนาคาร (ติดแบร์ด) ใช้บริการมานาน ติดต่อพนักงานธนาคารแล้วสบายใจ เป็นกันเอง ดูแลเอาใจใส่ วางใจ ใกล้ชิด กระตือรือร้น ช่วยให้คำปรึกษาได้รับประโยชน์ตรงกับที่ต้องการจริง ในการทำอาชีพ และประกอบธุรกิจ เป็นต้น ในขณะที่ ธนาคารเอกชน ได้รับความผูกพันบอกต่อบริการธนาคาร เพราะ โฆษณา ชื่อเสียงธนาคาร สะดวกสบายเข้าถึงได้ง่าย บริการเทคโนโลยีทันสมัย รวดเร็ว มีจุดบริการผลิตภัณฑ์ธนาคารหลากหลาย และ ฟรีค่าธรรมเนียม เป็นต้น
เมื่อจำแนกตามกลุ่มอาชีพ พบว่า ข้าราชการและเจ้าหน้าที่รัฐให้คะแนนเฉลี่ยผูกพันบอกต่อบริการธนาคารรัฐ 8.85 สูงกว่าธนาคารเอกชน อยู่ที่ 8.72 และกลุ่มเกษตรกร ให้คะแนนผูกพันบอกต่อบริการธนาคารรัฐอยู่ที่ 9.41 สูงกว่าธนาคารเอกชน อยู่ที่ 7.05 อย่างไรก็ตาม กลุ่มพนักงานเอกชน ค้าขายและอื่น ๆ ให้คะแนนผูกพันบอกต่อบริการธนาคารเอกชนอยู่ที่ 9.06 สูงกว่าธนาคารรัฐอยู่ที่ 8.13 ตามลำดับ
ผอ.ซูเปอร์โพล กล่าวว่ามีความชัดเจนในปัจจัยสำคัญที่ทำให้ประชาชนผู้ใช้บริการผูกพันบอกต่อบริการธนาคารรัฐสูงกว่าธนาคารเอกชนเพราะ พนักงานธนาคารรัฐเป็นปัจจัยสำคัญและการตอบโจทย์แก้ปัญหาแบบเกาะติดด้านอาชีพและการประกอบธุรกิจ ในขณะที่ ธนาคารเอกชนอยู่ที่การโฆษณาและเทคโนโลยีรวมถึงฟรีค่าธรรมเนียม เป็นต้น ดังนั้น การนำจุดแข็งและโอกาส (Strength and Opportunity)ของแต่ละธนาคารมาพัฒนาโดยธนาคารรัฐปรับปรุงด้านเทคโนโลยีให้ทันสมัยและธนาคารเอกชนปรับปรุงเรื่องการฝึกอบรมพนักงานในความใส่ใจแก้ปัญหาของกลุ่มเป้าหมายได้ น่าจะทำให้ประชาชนผู้ใช้บริการทุกกลุ่มได้รับประโยชน์สูงสุดจากธุรกิจบริการของธนาคารโดยรวม