เรืออากาศเอกนายแพทย์อัจฉริยะ แพงมา เลขาธิการ สพฉ. ระบุว่า จากเจตนารมณ์ของพระราชบัญญัติการแพทย์ฉุกเฉิน พ.ศ. 2551 มุ่งเน้นให้ผู้ป่วยฉุกเฉินจำเป็นต้องได้รับการประเมินและการรักษาอย่างทันท่วงที ทั่วถึง เท่าเทียม และได้มาตรฐาน โดยที่ผ่านมาการปฏิบัติการทางการแพทย์ฉุกเฉิน ได้เพิ่มจำนวนขึ้น ดังจะเห็นได้จากจำนวนผู้ป่วยฉุกเฉินที่มาด้วยระบบการแพทย์ฉุกเฉินเพิ่มขึ้นทุกปี กว่า 1.5 ล้านครั้ง โดยช่องทางที่รับแจ้งเหตุมากที่สุด คือ ผ่านสายด่วนฉุกเฉิน 1669 คิดเป็นร้อยละ 77.92 ซึ่งส่วนใหญ่เป็นผู้ป่วยฉุกเฉินเร่งด่วน (สีเหลือง) รองลงมาเป็นระดับความฉุกเฉินวิกฤต (สีแดง) ดังนั้นเพื่อเพิ่มความพึงพอใจในการให้บริการ จึงได้มีการจัดทำโครงการวิจัยเพื่อหาแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุงระบบ
ทั้งนี้จากผลการสำรวจที่ จุดบริการแจ้งเหตุผ่านหมายเลขโทรศัพท์ 1669 พบว่า ประชาชนส่วนใหญ่มีระดับความพึงพอใจมากที่สุดในทุกเรื่อง ทั้งการโทรแจ้งเหตุที่ง่ายและรวดเร็ว , ขั้นตอนการสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับผู้ประสบเหตุ อัธยาศัย ความสุภาพ การพูดจาของผู้ให้บริการ และการให้คำแนะนำและให้คำปรึกษาช่วยเหลือเบื้องต้น โดยมีระดับความพึงพอใจเฉลี่ยในระดับมากที่สุด คิดเป็น 86.80%
ส่วนผลการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อระบบบริการการแพทย์ฉุกเฉินที่ จุดเกิดเหตุและบริการบนรถพยาบาลฉุกเฉิน ผลสำรวจพบว่า ประชาชนส่วนใหญ่มีระดับความพึงพอใจมากที่สุดในทุกเรื่องที่เกี่ยวข้อง คือ ความรวดเร็วในการมาถึงสถานที่เกิดเหตุ, ขั้นตอนการปฐมพยาบาลผู้ประสบเหตุรวดเร็ว มีความเป็นมืออาชีพ, ตัวรถกู้ชีพอยู่ในสภาพที่พร้อมให้บริการ, วัสดุอุปกรณ์บนรถกู้ชีพมีความพร้อมสำหรับการให้บริการ, ผู้ให้บริการบนรถพยาบาลฉุกเฉินมีความเชี่ยวชาญ และความน่าเชื่อถือ, ผู้ให้บริการมีความสุภาพ อัธยาศัยดี, ผู้ให้บริการบริการด้วยความซื่อสัตย์ สุจริต ไม่เรียกรับผลประโยชน์ใดๆ, ผู้ให้บริการมีการให้ข้อมูล คำแนะนำและการให้คำปรึกษา โดยมีระดับความพึงพอใจเฉลี่ยในระดับมากที่สุด คิดเป็น 89.27%
ขณะที่ผลการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อระบบบริการการแพทย์ฉุกเฉินที่ ห้องฉุกเฉินของสถานพยาบาล ผลสำรวจพบว่า ในหัวข้อที่เกี่ยวข้อง คือ ผู้ให้บริการมีความสุภาพ อัธยาศัยดี, อุปกรณ์ในห้องฉุกเฉินมีความพร้อมในการให้บริการ ระดับความพึงพอใจในระดับมากที่สุด และในหัวข้อความรวดเร็วในการรับผู้ป่วยเมื่อมาถึงห้องฉุกเฉิน, ผู้ให้บริการมีการให้คำแนะนำในการดูแลตนเองหรือการดูแลผู้ประสบเหตุก่อนออกจากห้องฉุกเฉิน ระดับความพึงพอใจในระดับมาก โดยมีระดับความพึงพอใจเฉลี่ยในระดับมาก คิดเป็น 83.84%
เลขาธิการ สพฉ. ยังระบุถึงผลการสำรวจ ด้านการรับรู้ระบบบริการการแพทย์ฉุกเฉิน ซึ่งสะท้อนการรับรู้ของประชาชน ในเรื่องความรู้เบื้องต้นในการดูแลตนเองและผู้อื่น เช่น การขอความช่วยเหลือ การอำนวยความสะดวกต่อการให้บริการการแพทย์ฉุกเฉิน ผลการสำรวจพบว่าในเรื่องสิทธิ การขอความช่วยเหลือและการอำนวยความสะดวกต่อการให้บริการ ค่าเฉลี่ยการรับรู้ของกลุ่มเป้าหมายในอยู่ที่ 60.69% ส่วนเรื่องความรู้เบื้องต้นในการดูแลตนเองและผู้อื่น ค่าเฉลี่ยการรับรู้ อยู่ที่ 57.55% และความเข้าใจสิทธิและการบริการจากอาการฉุกเฉินวิกฤติ (UCEP) ค่าเฉลี่ยการรับรู้ของกลุ่มเป้าหมายในอยู่ที่ 81.85%
นอกจากนี้ประชาชนยังมีข้อเสนอเรื่องการ ปรับปรุงระบบคู่สายของสายด่วนฉุกเฉิน 1669 ให้สามารถรองรับได้ดียิ่งขึ้น ลดปัญหาการโทรติดยาก พร้อมทั้งพัฒนาระบบการรับสายให้มีความสั้นกระชับและสามารถระบุถึงสถานที่ได้อย่างแม่นยำ ซึ่งจะส่งผลต่อระยะเวลาที่รวดเร็วและความถูกต้องของสถานที่เมื่อรถปฏิบัติงานลงพื้นที่จริง ควรมีการทบทวนความพร้อมของเจ้าหน้าที่ในการลงพื้นที่ และเพิ่มเติมเรื่องทักษะในการสื่อสารเพื่อความเข้าใจอันดีในระหว่างการบริการ ส่วนด้านอุปกรณ์และยานพาหนะควรตรวจสอบความพร้อมและความสมบูรณ์เป็นประจำอย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง เพื่อให้เกิดมาตรฐานที่ประชาชนผู้รับบริการจะเกิดความพึงพอใจสูงสุด