Genesys(R) ( www.genesys.com/asia ) ผู้นำระดับโลกด้าน ประสบการณ์ลูกค้าผ่านหลายช่องทาง และ โซลูชั่นคอนแท็คเซ็นเตอร์ ได้จัดทำรายงาน The 2016 Internet-of-Things (IoT)-Enabled Customer Experience (CX) Report for Asia-Pacific ซึ่งเป็นการสำรวจผู้นำธุรกิจเกือบ 500 ราย จาก 6 อุตสาหกรรมหลัก ใน 11 ประเทศ ภายในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (APAC)
จากการสำรวจพบว่า บริษัทในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (SEA) มีความสมบูรณ์พร้อมในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าด้วย IoT ในระดับที่ค่อนข้างต่ำ เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยของ APAC แต่ในประเด็นการนำไปใช้งานและการเตรียมพร้อมนั้น ถือว่าอยู่ในระดับเดียวกับภูมิภาค
Genesys ด้วยความร่วมมือกับ Frost & Sullivan ได้มอบหมายให้จัดทำรายงานฉบับนี้ขึ้น ซึ่งนำเสนอข้อมูลเจาะลึกเกี่ยวกับมุมมองของบริษัทใน APAC ที่มีต่อ Internet of Things (IoT) และขอบเขตที่บริษัทเหล่านี้สามารถใช้เครื่องมือเพื่อ ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า
นอกจากนี้ รายงานดังกล่าวยังได้ศึกษามุมมองขององค์กรต่างๆที่มีต่อIoT ในฐานะที่เป็นตัวช่วยสำคัญในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า รวมทั้งสำรวจการเตรียมพร้อมขององค์กรในการคว้าความได้เปรียบจากเทคโนโลยีคลื่นลูกใหม่นี้
ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลกระทบต่อความสมบูรณ์พร้อมด้านIoT ในตลาด SEA คือการที่ภูมิภาคนี้ไม่ตระหนักถึงคุณค่าของการสร้างประสบการณ์ลูกค้าด้วย IoT มากเท่าไรนัก โดยมีผู้ตอบสำรวจเพียง 27% ที่เชื่อว่า IoT ช่วยยกระดับการดำเนินงานในด้านประสบการณ์ลูกค้า และมีเพียง 34% ที่ตอบว่า IoT ให้ประโยชน์มากกว่าต้นทุน
อย่างไรก็ดี แม้การตระหนักถึงคุณค่าจะต่ำกว่าภูมิภาคAPAC โดยรวม แต่เกือบครึ่งหนึ่ง (49%) ขององค์กรใน SEA กำลังอยู่ระหว่างการศึกษาหรือพิจารณาแผนการที่จะใช้ประโยชน์จาก IoT เพื่อพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า อันที่จริงแล้ว SEA เสมอกับอินเดีย ในฐานะตลาดที่มีบริษัทที่ใช้ IoT ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า หรืออยู่ในระยะการทดลอง เป็นจำนวนมากที่สุดเป็นอันดับ 2
"ผลการวิจัยของเรายืนยันว่า องค์กรในภูมิภาคนี้ตระหนักดีว่า IoT สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งถือเป็นข้อมูลที่มีคุณค่า ทั้งยังสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เต็มอิ่มยิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้าอีกด้วย" คีธ บัดจ์ รองประธานอาวุโสของ Genesys ประจำภูมิภาค APAC กล่าว "จริงอยู่ที่การตระหนักถึงคุณค่าดังกล่าวในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ยังอยู่ในระดับต่ำ แต่เรารู้สึกประหลาดใจในทางที่ดีที่ได้เห็นบริษัทจำนวนมากกำลังพิจารณาแนวทางในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าด้วย IoT หรืออยู่ในขั้นทดลองแล้ว"
ช่องว่างระหว่างการตระหนักและการลงมือปฏิบัติ
IoT ถือเป็นกลไกสนับสนุนสำคัญที่ช่วยให้องค์กรต่างๆ นำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและร้อยเรียงเป็นอย่างดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสิ่งแวดล้อมที่เกิดการหลอมรวมกัน ซึ่งพบว่า เส้นทางในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้า (Customer Journey) นั้นครอบคลุมทั้งช่องทางดิจิทัลและช่องทางกายภาพ
รายงานเปิดเผยว่า ผู้ตอบแบบสำรวจ83% ทั่วภูมิภาค APAC มีความคุ้นเคยกับ IoT มาบ้าง และเกือบ 50% เชื่อว่า IoT มีส่วนสำคัญในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีผู้ตอบเพียง 15% ที่ลงมือดำเนินการแล้ว
บัดจ์กล่าวว่า"ผลการศึกษาตอกย้ำให้เห็นถึงบทบาทของผู้จัดหาเทคโนโลยีอย่าง Genesys ในการให้การสนับสนุนบริษัทใน APAC ให้ลงมือปฏิบัติ เพื่อนำศักยภาพของ IoT มายกระดับประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างแท้จริง"
ประโยชน์ของการลงมือปฏิบัติ
กว่า70% ของผู้ตอบแบบสอบถามซึ่งนำ IoT มาใช้พัฒนาประสบการณ์ลูกค้า ระบุว่า โซลูชั่นที่พวกเขานำมาใช้นั้นมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อและความผูกพันของลูกค้า ผู้ตอบมากกว่า 1 ใน 3 ยอมรับว่า IoT มีอิทธิพลต่อการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง
ส่วนประโยชน์อื่นๆที่ผู้ตอบแบบสำรวจระบุถึง ได้แก่ ผลกระทบเชิงบวกต่อคุณค่าของแบรนด์ (33%) ประสิทธิภาพการดำเนินงานดีขึ้น (33%) และผลิตภาพของพนักงานเพิ่มขึ้น (35%)
ผลการวิจัยพบว่า บริษัททั่วภูมิภาคAPAC ตระหนักถึงผลประโยชน์ในวงกว้างจากการใช้ IoT ผู้ตอบแบบสำรวจเกินครึ่ง (60%) ระบุว่าได้เริ่มต้นดำเนินการด้าน IoT แล้ว โดย 16% ตอบว่ากำลังศึกษาแนวทางในการรวม IoT เข้าเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรภายในปีนี้ และอีก 29% หวังว่าจะดำเนินการสำเร็จลุล่วงได้ในอีก 2 ปีข้างหน้า
อุปสรรคขัดขวางการใช้IoT
ผู้ตอบแบบสอบถามในตลาดSEA ราว 75% มองว่า ทีมบริหารที่นำโดยซีอีโอ ในฐานะของผู้ถือผลประโยชน์หลักนั้น จะเป็นพลังขับเคลื่อนขั้นต้นของกลยุทธ์การยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยเทคโนโลยี IoT ภายในองค์กรของพวกเขา
อย่างไรก็ตาม รายงานระบุว่า มีปัญหาท้าทายจำนวนหนึ่งที่ขัดขวางธุรกิจต่างๆในการนำเทคโนโลยีIoT มาใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งรวมถึงปัญหาความเข้าใจในเรื่อง "การนำเสนอคุณค่าของ IoT" ขององค์กร ทั้งนี้โดยทั่วไปแล้ว ปัญหามักเกิดจากการที่ผู้บริหารระดับสูงมีความตระหนักในระดับต่ำเกี่ยวกับความสำคัญหรือคุณค่าของการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วย IoT
ผลการศึกษาที่สำคัญอื่นๆจากรายงานประจำภูมิภาคAPAC ได้แก่
1. พบความสัมพันธ์ระหว่างการใช้เทคโนโลยีIoT กับคะแนน Net Promoter Scores(R) (NPS(R)) ที่เพิ่มขึ้น*
2. ความตระหนักถึงประโยชน์ที่ได้รับจากการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยIoT นั้น อยู่ในระดับต่ำที่สุดในกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามที่เป็นผู้บริหารระดับสูง
3. ผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 70% ที่ใช้เทคโนโลยีIoT เชื่อว่า สิ่งนี้มีประโยชน์ต่อการพัฒนาโมเดลธุรกิจใหม่
4. ภาคอุตสาหกรรม 3 กลุ่มที่อยู่ในระดับแนวหน้าในการใช้ประโยชน์จากIoT เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ได้แก่ กลุ่มผู้ให้บริการการสื่อสาร กลุ่มโลจิสติกส์ ขนส่ง และยานยนต์ และกลุ่มค้าปลีก ท่องเที่ยว และบริการ
"งานวิจัยนี้จะช่วยยุติความเข้าใจผิดๆที่ว่า IoT ยังไม่พร้อมใช้งานจริง หรือมีความยุ่งยากเกินไปที่จะนำเทคโนโลยีดังกล่าวไปพัฒนาโซลูชั่นเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า" บัดจ์กล่าว
ขณะที่ กฤษณา ไวทยะ รองผู้อำนวยการฝ่ายDigital Transformation Practice ประจำภูมิภาค APAC ของ Frost & Sullivan กล่าวเสริมว่า "ความสำเร็จขององค์กรใดๆขึ้นอยู่กับความสามารถในการทำความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และการนำเสมอบริการที่เหนือกว่า การใช้ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมผ่านทางโซลูชั่น IoT นั้น จะช่วยให้ภาคธุรกิจสามารถพัฒนาบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างมั่นใจ ด้วยวิธีการที่ตรงใจ สะดวกสบาย และนำมาซึ่งคุณค่าที่สูงขึ้น"
Genesys และ Frost & Sullivan จะจัดการสัมมนาออนไลน์ ( webinar ) ในวันที่ 22 มีนาคม เวลา 11.30 น. ตามเวลาสิงคโปร์ เพื่อพูดคุยถึงผลการศึกษาในรายงานฉบับนี้ ตลอดจนแนวทางในการจัดการกับปัญหาท้าทาย และการใช้ IoT-Enabled Customer Experience เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันด้วยบริการที่เหนือกว่า
ลงทะเบียนร่วมสัมมนาได้ที่ http://www.genesys.com/asia/about-genesys/webinars/internet-of-things-cx-strategy
เกี่ยวกับรายงาน
รายงาน The 2016 IoT-Enabled Customer Experience (CX) Report for Asia-Pacific ได้ทำการสำรวจองค์กรต่างๆ ใน 11 ประเทศ ได้แก่ ออสเตรเลีย จีน อินเดีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ เกาหลีใต้ ไทย และนิวซีแลนด์
การสำรวจจัดทำขึ้นในนามของGenesys และ Frost & Sullivan โดยสอบถามจากผู้นำ 479 รายใน 6 กลุ่มอุตสาหกรรม ประกอบด้วย บริการทางการเงินและธนาคาร, กลุ่มผู้ให้บริการการสื่อสาร, ภาครัฐบาล สาธารณสุขและสาธารณูปโภค, กลุ่มประกันภัย, กลุ่มโลจิสติกส์ ขนส่งและยานยนต์, และกลุ่มค้าปลีก ท่องเที่ยวและบริการ
ผู้ตอบแบบสอบถามมาจากองค์กรที่มีการดำเนินงานศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ และมีการจ้างตัวแทนอย่างน้อย 50 ราย และเกี่ยวข้องกับการกำหนดกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าสำหรับองค์กรของพวกเขา ซึ่งรวมถึงการนำระบบและกระบวนการดำเนินงานมาใช้
สามารถดาวน์โหลดรายงานได้ที่ www.iotenabledcx.com
เกี่ยวกับGenesys
Genesys(R) มอบขุมพลังประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในโลกกว่า 2.5 หมื่นล้านรายการในแต่ละปี เรายกลูกค้าเป็นหัวใจหลักในการดำเนินงาน และมีความเชื่อมั่นอย่างเต็มเปี่ยมว่า การสร้างความผูกพันกับลูกค้า อย่างดีเยี่ยม จะช่วยขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับธุรกิจ บริษัทกว่า 10,000 แห่งในกว่า 100 ประเทศได้ให้ความไว้วางใจเลือกใช้ แพลตฟอร์มยกระดับประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นอันดับ 1 ในอุตสาหกรรม เพื่อการสร้างสรรค์ เส้นทางในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้า (Customer Journey) ในทุกช่องทาง ได้อย่างไร้รอยต่อ และสร้างความสัมพันธ์แบบยั่งยืนGenesys มีผลงานนวัตกรรมที่โดดเด่นและมุ่งมั่นที่จะเป็นที่หนึ่งเสมอมา และเป็นบริษัทเพียงแห่งเดียวที่ได้รับการยอมรับจากนักวิเคราะห์อุตสาหกรรมชั้นนำ ให้เป็นผู้นำด้านโซลูชั่นการสร้างความผูกพันกับลูกค้าทั้งแบบคลาวด์และแบบออนพรีมิส สามารถชมรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ www.genesys.com/asia
ติดตามGenesys ได้ทาง Twitter , Facebook , YouTube , LinkedIn และ Genesys blog
*Net Promoter, NPS และ Net Promoter Score เป็นเครื่องหมายการค้าของ Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company และ Fred Reichheld
สื่อมวลชนติดต่อ:
Jiazi Xu
Genesys
อีเมล: [email protected]
โทร. +65 6521 9540
โลโก้ - http://mma.prnewswire.com/media/408485/Geneys_RGB_Logo.jpg