จากผลสำรวจผู้บริหารอาวุโสมากกว่า 550 รายจาก 30 ประเทศทั่วโลกกว่า 91 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรที่โดดเด่น ระบุว่า พวกเขาต่างต้องรักษาระดับความพึ่งพอใจของลูกค้าให้สูงสุดและแบรนด์สินค้าของพวกเขาต้องจดจำได้ เป็นแบรนด์ชั้นนำระดับโลก – ได้อยู่ที่การนำปัญญาประดิษฐ์ (AI( มาใช้เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อเทียบกับอีก 42 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรอื่นๆ กลุ่มธุรกิจเดียวกันในภาพรวม
รายงานชิ้นใหม่ล่าสุดจาก เอ็มไอที เทคโนโลยี รีวิว ซึ่งได้รับการสนับสนุนโดยเจเนซิส ซึ่งเรียกรายงานชิ้นนี้ว่า "Getting to Iconic" พบว่าองค์กรที่โดดเด่นส่วนใหญ่ต่างตระหนักดีว่าการนำเครื่องมืออย่าง AI มาใช้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับทีมดูแลลูกค้าของพวกเขาได้อย่างมากในเวลาที่ต้องขยายความสามารถและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ที่สำคัญดีกว่าการลงทุนด้านทรัพยากรบบุคคล โดยผู้ตอบแบบสำรวจกว่า 60 เปอร์เซ็นต์ เห็นว่าพวกเขาสามารถผสมผสานรูปแบบการติดต่อสื่อสารทางตรงแบบสดๆ กับการสื่อสารผ่านช่องทางอัตโนมัติกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม เมื่อเทียบกับ 26 เปอร์เซ็นต์สำหรับองค์กรที่ไร้ชื่อเสียงโดดเด่นและ 40 เปอร์เซ็นต์ในภาพรวม
นอกจากนี้ ในรายงานยังสรุปว่าบริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่นต่างใช้ AI มากกว่าการเป็นแชทบอทเท่านั้น ผู้ตอบแบบสำรวจส่วนใหญ่กล่าวว่า AI สามารถช่วยให้พวกเขาวิเคราะห์ลูกค้าได้ รายงานยังระบุอีกว่าการเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือ แอพพลิเคชันและกระบวนการดำเนินงานมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการเข้าถึงลูกค้าในทุกช่วงเวลา ซึ่งถือเป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างการเติบโตและนำไปสู่องค์กรที่ประสบความสำเร็จระดับโลก ซึ่งปัจจัยเหล่านี้ได้ มีส่วนเร่งให้เทคโนโลยีชั้นสูงอย่างการวิเคราะห์บิ๊กดาต้า ที่ช่วยเปลี่ยนข้อมูลของลูกค้าให้กลายเป็นสินทรัพย์ที่ประเมินค่าได้ และเป็นผู้ช่วยคนสำคัญขององค์กรในการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
บริษัทชั้นนำที่โดดเด่นมีโอกาสมากกว่าองค์กรอื่นๆ ถึงสามเท่าในการพิจารณาเลือกเทคโนโลยีชั้นนำมาประยุกต์ใช้เป็นองค์ประกอบสำคัญที่จะรักษาฐานลูกค้าสร้างประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ในทางตรงกันข้าม มีเพียงครึ่งหนึ่งของบริษัทเหล่านี้ที่ลูกค้ามีความพึงพอใจต่ำมาก และไม่มีใครจดจำแบรนด์ได้แม้ว่าจะมีการนำเทคโนโลยีมากช่วย และอีก 10 เปอร์เซ็นต์
ไม่มีความตั้งใจที่จะดำเนินการสิ่งเหล่านี้เลย
"รายงานชิ้นนี้ยืนยันสิ่งที่เราคาดการณ์ไว้ AI จะมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างระดับความพึงพอใจใหม่ๆ ที่สูงขึ้นให้กับลูกค้า"
เมอร์ริจิน เต บูจิ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาดที่เจเนซิส กล่าว "เราตื่นเต้นมากที่ Kate ลูกค้ารายใหม่ของเราได้
ทดลองใช้ AI ซึ่งจะช่วยรับส่งการให้บริการร่วมกันได้อย่างราบรื่นระหว่างบอทกับคน ซึ่งการผสานพลังอัตโนมัตินี้จะช่วยสร้าง
ความกลมกลืนและเข้าถึงอย่างใกล้ชิดให้เกิดขึ้นทั่วองค์กร เป็นผสมผสานโซลูชัน AI ให้ตอบโจทย์ความต้องการในปัจจุบันของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม"
สำหรับรายงาน Getting to Iconic ประกอบด้วยการสำรวจในวงกว้างทั่วโลกและการศึกษาเจาะลึกจากองค์กรที่สร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมอย่าง อะลีบาบา บีทีโกลบอลเซอร์วิส เล็กซัส นูแบงก์ อูเบอร์ และซูริคประกันภัย นอกจากนี้ผลวิจัยของ Getting to Iconic ยังระบุว่า:
- กว่า 90 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจมาจากบริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่น รู้สึกว่าพวกเขามีประสบการณ์ในสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าผ่านมุมมองของออมนิแชนแนล ซึ่งตัวเลขนี้ลดลง 75 เปอร์เซ็นต์สำหรับผู้ตอบแบบสำรวจทั้งหมด และ 66 เปอร์เซ็นต์สำหรับกลุ่มที่ไร้ชื่อเสียงโดดเด่น
- บริษัทมีชื่อเสียงโดดเด่นต้องใช้พละกำลังอย่างมากในการจัดการสภาพแวดล้อมของตน พวกเขาต้องใช้พละกำลังมากกว่า 2 เท่าเมื่อเทียบกับองค์กรอื่นๆ ในการสร้างสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ สร้างพันธมิตรที่จะปฏิบัติตามมาตรฐานการสร้างประสบการณ์ความพึงพอใจให้กับลูกค้า และเกือบสามเท่าสำหรับความต้องการในการสร้างระบบที่เชื่อมโยงเข้ากับพันธมิตร
- กล่าวได้ว่าหนึ่งในสามของบริษัทที่มีชื่อเสียง พบว่าพวกเขายังไม่แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าร่วมกันในระบบทั้งหมด
และมากกว่าค่าเฉลี่ยบริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่นต่างตระหนักดีถึงความได้เปรียบในการแข่งขันหากสามารถเจาะจงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้
- ความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) มีส่วนช่วยสร้างความแตกต่างให้กับบริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่น โดยกว่า 75 เปอร์เซ็นต์ บอกว่านี้คือหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญในการสร้างมูลค่าแบรนด์ของพวกเขา เทียบกับ 21 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่ไร้ชื่อเสียง
"ผู้นำของบริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่น รู้ดีว่าพวกเขาต้องเป็นผู้นำการลงทุนทางเทคโนโลยีด้านความพึงพอใจของลูกค้า" อลิซาเบธ
แบรมซัน-โบวรีน ซีอีโอ และบรรณาธิการของ เอ็มไอที เทคโนโลยี รีวิว กล่าว "แต่พวกเขายังรู้อีกว่า การพึ่งพาเทคโนโลยีในการแสวงหากำไรมากเกินไปจะทำให้ลด มากกว่าจะเพิ่ม ระดับความใกล้ชิดของลูกค้า เป็นสิ่งจำเป็นในความสำเร็จ"
นางแบรมซัน-โบวรีน ยังกล่าวเสริมอีกว่า "บริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่น ต่างรู้ดีถึงข้อจำกัดของเทคโนโลยีในการรักษาระดับการบริหารจัดการลูกค้า ทำให้ต้องมีการลงทุนด้านทรัพยากรมนุษย์สูงและกระตือรือร้นที่จะสร้างความสมดุลย์ระหว่างคนและช่องทางการให้บริการลูกค้าที่เป็นอัตโนมัติ"
โดยรวมแล้ว Getting to Iconic ได้บงชี้ชัดเจนว่าองค์กรที่มีชื่อเสียงโดดเด่นต่างลงทุนเทคโนโลยีด้านการสร้างความพึงพอใจให้
กับลูกค้า ซึ่งรวมถึงการพัฒนาแอพพลิเคชัน AI และพวกเขายังติดตามลูกค้าได้มากกว่าเคยผ่านทุกช่องทาง และบริหารจัดการความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าได้ทั่วทั้งระบบธุรกิจ รายงาน Getting to Iconic ฉบับเต็มสามารถดาวโหลดได้ ที่นี่