เจเนซิส (www.genesys.com) ผู้นำระดับโลกด้านโซลูชันคอนแท็กเซ็นเตอร์และออมนิแชนแนล เปิดเผยว่ามีบริษัทกว่า 250 แห่งในปี 2560 นี้กำลังเปลี่ยนระบบคอนแท็กเซ็นเตอร์ของตนเองจากอะวาย่า ซิสโก้และแบรนด์อื่นๆ มาใช้แพลตฟอร์ม Genesys Customer Experience.
แบรนด์ชั้นนำระดับโลกจากทุกกลุ่มตลาดและตลาดในแนวดิ่งได้เลือกใช้เจเนซิส เพื่อช่วยตอบความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันที่ต้องการทั้งความรวดเร็ว ประสิทธิภาพ การให้บริการเฉพาะรายบุคคลในทุกๆ ช่องทางการสื่อสาร ไม่ว่าจะกลางวันหรือกลางคืน หลายบริษัทได้เปลี่ยนมาใช้เจเนซิสแล้ว ได้แก่ เฟรเซอร์ เฮลท์ ลุฟฮันซา เพนตาฟอน แรบิท ไฟแนนเซียล โซลูชัน ทรานแซก และอีกมากมาย อาทิ บริษัทเครื่องดื่มยักษ์ใหญ่ระดับโลก ธนาคารสำหรับลูกค้ารายย่อยขนาดใหญ่ของสหรัฐอเมริกา ธุรกิจบริการด้านไฟแนนซ์สำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์ โดยเริ่มตั้งแต่ต้นปี กว่า 60 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทเหล่านี้เดิมเคยใช้ระบบของอะวาย่า และที่เหลืออีก 40 เปอร์เซ็นต์เคยใช้ระบบจากผู้ให้บริการรายอื่นๆ
การเติบโตที่รวดเร็วในการเปลี่ยนผ่านจากระบบเดิมสู่ระบบใหม่เป็นผลจากจำนวนความต้องการของลูกค้าสำหรับออมนิแชนแนลโซลูชันที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็วและผลจากภาพรวมของอุตสาหกรรมที่เปลี่ยนแปลง ตามผลการวิจัยของการ์ทเนอร์ "ตลาดสำหรับคอนแท็กเซ็นเตอร์อินฟราสตรักเจอร์ (CCI) นั้นเติบโตขึ้นมาก แต่ยังอยู่ในช่วงการพัฒนา ผู้นำด้านแอพพลิเคชันในกลุ่มคอนแท็กเซ็นเตอร์และศูนย์บริการลูกค้าต่างมีความต้องการมองโซลูชันที่จะมาเปลี่ยนระบบโทรศัพท์แบบดั้งเดิมที่ทำได้เพียง "คอลล์เซ็นเตอร์" หรือเป็นเพียงมัลติแชนแนล สำหรับคอนแท็กเซ็นเตอร์ โดยโซลูชันใหม่ต้องสามารถทำงานบนระบบการสื่อสารแบบเก่าและเชื่อมโยงระบบใหม่ให้การรองรับการทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น รองรับการสับเปลี่ยน โอนถ่ายไปมาได้หลากหลายช่องทาง ซึ่งความต้องการที่หลากหลายช่องทางนี้ เรียกว่า การสร้างการมีส่วนร่วมบนออมนิแชนแนล"1
"องค์กรต่างๆ หันมาหาเราเพราะประสบการณ์ของเราและโซลูชันที่พิสูจน์แล้วว่าเหมาะสำหรับการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าในการเชื่อมต่อโลกดิจิตอลผ่านออมนิแชนแนล" ทอม เอ้กไมเออร์ ประธานบริษัท เจเนซิส กล่าว "ในฐานะที่เป็นบริษัทเดียวที่ได้รับการยอมรับว่าเป็นผู้นำทั้งตลาดติดตั้งสำเร็จที่ไซต์ลูกค้า2 และตลาดคลาวด์3 จากรายงานวิจัย Gartner Contact Center Magic Quadrants ทำให้เรามีความท้าทายอย่างมาก โดยเฉพาะกับเจเนซิสที่อยู่ในตำแหน่งที่ดีที่พร้อมช่วยสร้างการติดต่อสื่อสารร่วมกันระหว่างผู้บริโภคและภาคธุรกิจได้อย่างราบรื่น เสริมประสบการณ์ที่ดีไม่ติดขัด"
โซลูชันจากเจเนซิสช่วยสร้างออมนิแชนแนลที่สมบูรณ์แบบและใช้งานได้จริง เชื่อมต่อกับทุกอิริยาบถในการใช้งานของลูกค้าตั้งแต่การทำการตลาด การขายไปจนถึงการให้บริการ นอกจากนี้ เจเนซิสยังจัดเตรียมเครื่องมือการโอนถ่ายจากโซลูชันที่ติดตั้งบนพื้นที่ของลูกค้าไปสู่คลาวด์ สำหรับองค์กรที่กำลังมองหาความทันสมัยและขยับขยายความสามารถของคอนแท็กเซ็นเตอร์ของตนเอง ที่ตอบโจทย์ทั้งความรวดเร็ว การรองรับการขยายตัวและความปลอดภัยสูงสุดภายใต้โซลูชันคลาวด์
การโอนถ่ายจากระบบเก่าสู่ระบบใหม่ของเจเนซิสในปีนี้ได้ขยายแพลตฟอร์มของเจเนซิสทั้งคลาวด์และแบบติดตั้งในพื้นที่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Genesys PureCloud, PureConnect และ PureEngage โดยการโอนถ่ายเหล่านี้มีขนาดคิดเป็น 40 เปอร์เซ็นต์ ครอบคลุมจำนวนผู้ใช้งานตั้งแต่ 500 ถึง 5000 ราย
กว่า 45 เปอร์เซ็นต์ของทั้งหมดนี้จะเริ่มต้นและเสร็จสิ้นในปีนี้ ส่งผลลัพธ์สำคัญอย่างยิ่งในระยะเวลาการอิมพลีเมนต์สำหรับเจเนซิสที่สั้นลง รอบการอิมพลีเมนต์ปกติสำหรับองค์กรขนาดใหญ่หรือองค์กรธุรกิจที่ต้องการโซลูชัน PureEngage และ PureConnect ลดลงจากเฉลี่ย 18 เดือนลงเหลือเพียง 6 เดือนเท่านั้น
"การเปลี่ยนแปลงภาพรวมของคอนแท็กเซ็นเตอร์ได้ส่งผลต่อหลายองค์กรในการคิดกลยุทธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีที่พวกเขาจำเป็นต้องใช้งานเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าในปัจจุบัน" แมรี่ วาร์ดเลย์ รองประธาน โครงการที่ไอดีซี ให้ความเห็นไว้ "แนวทางที่เจเนซิสกำลังกล่าวถึงนี้ก้าวล้ำและเปลี่ยนโฉมทุกสิ่งที่มีอยู่ในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับบริษัทที่มุ่งเน้นไปที่การทำเป้าขาย คือการเพิ่มขีดความสามารถขององค์กรด้วยการใช้พลังจากเทคโนโลยีล่าสุดที่ก้าวล้ำ เพื่อเป็นผู้นำในการสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่เป็นเลิศให้กับลูกค้าด้วยตนเอง"
เจเนซิสประสบความสำเร็จในการสร้างความเปลี่ยนแปลงของตลาดอย่างมากในการแทนที่ระบบเดิมด้วยนวัตกรรมกลวิธีใหม่จาก PureBridge ที่ทำงานโดยการให้ความรู้แก่หลายๆ บริษัทเกี่ยวกับความจำเป็นในการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคใหม่ของการมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าและแนะนำขั้นตอนด้วยแนวคิด "All-in-One, but Not All at Once" โดยประโยชน์และความสำเร็จของแนวคิดนี้จะนำเสนอในช่วงวันที่ 15-16 พฤศจิกายน นี้ ผ่านการสัมมนาออนไลน์ฟรี 60 นาที ในหัวข้อ วิธีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์และสร้างทางเชื่อมก้าวข้ามระบบเดิมสู่คอนแท็กเซ็นเตอร์ที่ทันสมัยล่าสุด วิทยากรโดย เมลีนา ทูเร็ก รองประธานฝ่ายวิจัยที่ ฟอร์สแอนด์เซลลิแวน
โครงการ PureBridge มาพร้อมกับเครื่องมือในการประเมินมากมายสำหรับเชิงธุรกิจและส่วนบุคคล ตัวอย่างเช่น ผู้คนกว่า 600 รายได้ใช้เครื่องมือวัด CX มาตั้งแต่เปิดตัวในช่วงปลายเดือนกรกฎาคม นอกจากนี้มากกว่า 12,000 ราย ได้พร้อมทดสอบความเชี่ยวชาญในการมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าของตนผ่านข้อสอบการประเมินความเข้าใจในความคาดหวังของลูกค้าสำหรับการให้บริการแล้ว สุดท้ายมากกว่า 1,200 ราย ได้เข้าอบรมคอร์สฟรี CX Professional Accreditation Course ที่ออกแบบมาเพื่ออบรมทีมเทคนิคและทีมธุรกิจ สำหรับการเปลี่ยนผ่านสู่โซลูชันใหม่ให้ได้อย่างราบรื่น เป็นที่เรียบร้อยแล้ว
องค์กรธุรกิจที่สนใจสามารถปรับแต่งการสัมมนาเชิงปฏิบัติการเหล่านี้ที่จัดโดยเจเนซิสได้ เพื่อช่วยให้พวกเขาสร้างแผนที่การเปลี่ยนแปลงและคัดเลือกแพ็กเกจบริการที่ต้องการได้อย่างยืดหยุ่น ซึ่งออกแบบมาตอบโจทย์ทั้งสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ ภาคธุรกิจขนาดกลาง ให้มั่นใจว่ากระบวนการเปลี่ยนผ่านจะดำเนินไปอย่างราบรื่นและประสบความสำเร็จ
1 Gartner "Hype Cycle for Contact Center Infrastructure" by Drew Kraus. July 28, 2017.
2 Gartner "Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America" by Drew Kraus, Steve Blood, Daniel O'Connell, October XX, 2017.
3 Gartner, "Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide," Drew Kraus, Steve Blood, May 16, 2017.