นายทอเร่ จอห์นเซ่น ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า ดีแทคใช้งบประมาณกว่า 850 ล้านบาทในการนำระบบ dSmart Solution ของเอชพีเข้ามาใช้งานเพื่อบริหารจัดการ ดูแล และเฝ้าระวังการทำงานของโครงข่ายอย่างครบวงจร โดยโซลูชั่นดังกล่าวประกอบไปด้วยเซ็ทของแอพพลิเคชั่นที่จะช่วยดูแล และพัฒนาคุณภาพของการให้บริการให้มีประสิทธิภาพเพิ่มสูงขึ้น
dSmart เป็นระบบเฝ้าระวัง และจัดการเครือข่าย และบริการที่ครบถ้วนสมบูรณ์แบบซึ่งมาพร้อมกับโซลูชั่น customer experience management เพื่อดูแลด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
ทั้งนี้ ระบบ dSmart จะถูกติดตั้งไว้ที่ ‘SOC’ (Service Operation Center) หรือศูนย์ควบคุม และปฏิบัติการของดีแทค ซึ่งเกิดขึ้นจากการรวมศูนย์การดูแลเครือข่าย 5 แห่งเข้าไว้ที่นี่เพียงแห่งเดียว ด้วยระบบที่ติดตั้งใหม่นี้ เจ้าหน้าที่จะสามารถมองเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นบนเครือข่าย รวมถึงปัญหาต่างๆ ทั้งที่มาจากข้อผิดพลาดของระบบไอที ข้อบกพร่องของระบบเครือข่าย หรือแม้กระทั่งคำร้องเรียนของผู้ใช้บริการได้จากหน้าจอแบบเรียล-ไทม์ โดยตัวระบบจะมีเครื่องมือ (tools) ที่จะช่วยประเมินหาที่มา และฐานรากของปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะช่วยให้การแก้ปัญหาสามารถทำได้เร็วยิ่งขึ้น รวมทั้งสามารถลดระยะเวลาการขัดข้องของระบบ และผลกระทบที่จะมีต่อผู้ใช้งานลงอีกด้วย
การลงทุนครั้งนี้ ดีแทคถือเป็นการลงทุนระยะยาว โดยมีเป้าหมายในการเพิ่มประสิทธิภาพการดูแลลูกค้า ลดความซ้ำซ้อนในการทำงาน และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร ซึ่งในที่สุดจะกลายเป็นกลยุทธ์หลักในการแข่งขันที่จะรักษาลูกค้า (retention) ให้อยู่กับระบบได้นานที่สุด อีกทั้งจะกลายเป็นจุดแข็งที่สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันได้อย่างแน่นอน
“เราเป็นโอเปอเรเตอร์รายแรกของประเทศไทย รวมทั้งเป็นบริษัทแรกในกลุ่มเทเลนอร์ ที่นำระบบ customer experience management solution มาใช้ ในยุคที่สภาวะเศรษฐกิจปัจจุบัน ทุกองค์กรต่างให้ความสำคัญกับการบริหารแบบ cost efficiency และดีแทคก็เป็นหนึ่งในองค์กรเหล่านั้น อย่างไรก็ตาม เมื่อคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดที่ลูกค้าควรได้รับ การลงทุนครั้งนี้ถือเป็นสิ่งที่เรายินดีทำ เพื่อให้มั่นใจว่าเราจะสามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดในการใช้บริการให้แก่ลูกค้าทั้งหมดได้ ที่สำคัญ ในสภาวะที่ตลาดโทรศัพท์เคลื่อนที่เกิดการอิ่มตัว รูปแบบการแข่งขันใหม่ในตลาดกำลังจะมาถึง เราหันมาให้ความสำคัญต่อการทำงานในลักษณะ customer-centric ที่มีลูกค้าเป็น “ศูนย์กลาง” ในการทำงาน และให้บริการทั้งหมด โดยมุ่งเน้นไปที่การให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า และระบบใหม่นี้จะช่วยให้เราสามารถรองรับความต้องการของลูกค้าที่จะเพิ่มสูงขึ้น และซับซ้อนมากขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ” นายทอเร่ กล่าว
นายรอล์ฟ มาตินูเซ่น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มเทคโนโลยี กล่าวว่า dSmart คือระบบที่พัฒนาขึ้นเพื่อทำให้กระบวนการการบริหารจัดการเครือข่ายและการบริการเป็นไปแบบเรียล-ไทม์โดยอัตโนมัติ มีจุดมุ่งหมายเพื่อลดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าในการใช้บริการ และเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นภายในระบบ รวมทั้ง เป็นการเพิ่มความน่าเชื่อถือและสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าไปในเวลาเดียวกัน
การนำระบบ dSmart เข้ามาใช้จะช่วยเพิ่มศักยภาพ และความสามารถของดีแทคในการเฝ้าระวัง และตรวจสอบระบบโครงข่าย รวมไปจนถึงการแก้ไขปัญหาล่วงหน้าเพื่อไม่ให้เกิดผลกระทบต่อผู้ใช้งานได้ในระยะเวลาที่รวดเร็วยิ่งกว่าเดิม จากการทำงานที่เคยต้องเรียกดูข้อมูลเกี่ยวกับระบบโครงข่ายเป็นจำนวน 20-30 หน้าจอ ปัจจุบัน เจ้าหน้าที่ประจำห้อง SOC สามารถเรียกดูข้อมูลทั้งหมดได้ภายในหน้าจอเดียว เพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพขึ้น เช่น หากลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับการเข้าระบบ EDGE/GPRS เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบได้ในทันทีว่าปัญหาเกิดจากระบบเครือข่ายไม่ทำงาน หรือเกิดจากการตั้งค่าของเครื่องโทรศัพท์มือถือที่อาจผิดพลาด เพื่อแนะนำการแก้ไขได้ในเวลาอันสั้น หรือหากปัญหาการเชื่อมต่อเกิดขึ้นบนโครงข่าย ระบบจะรายงานขึ้นที่หน้าจอโดยอัตโนมัติเพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถวิเคราะห์ และแก้ไขก่อนที่ลูกค้าจะได้รับผลกระทบเช่นเดียวกันอีก
“เป้าหมายของเราคือการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในระบบเครือข่ายให้ได้รวดเร็วกว่าเดิม 50% โดย dSmart จะช่วยให้มองเห็นภาพรวมของปัญหาที่ชัดเจนขึ้น (increase visibility) ช่วยให้สามารถติดตามประสิทธิภาพการทำงานของเครือข่าย เพื่อป้องกันปัญหาไม่ให้เกิดขึ้นได้ล่วงหน้า (monitoring performance) อย่างรวดเร็ว อีกทั้งยังช่วยวิเคราะห์และวางแผนการดูแลเครือข่ายล่วงหน้า ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนตอบโจทย์ความต้องการของเราในการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า” นายรอล์ฟ กล่าว
ดร. เบง เทค เลียง กรรมการผู้จัดการ บริษัท ฮิวเลตต์-แพคการ์ด (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า วัตถุประสงค์สำคัญของดีแทค คือ ต้องการลดค่าใช้จ่าย และพัฒนาคุณภาพการให้บริการลูกค้า ทั้งนี้ ด้วยระบบ HP NGOSS ทำให้เครือข่ายและระบบไอทีทำงานร่วมกันโดยอัตโนมัติอย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้ดีแทคประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้ตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้
dSmart คือระบบ HP Next Generation Operations Support Systems (HP NGOSS) ติดตั้งโดยหน่วยบริการให้คำปรึกษาด้านโซลูชั่นของเอชพี (HP Solutions Consulting Services — HP SCS) ช่วยให้ดีแทคเห็นภาพรวมการทำงาน สามารถจัดลำดับความสำคัญของข้อเรียกร้องทางธุรกิจตลอดจนการบริหารจัดการปัญหาเครือข่ายทั้งหมด ช่วยเสริมให้ดีแทคสามารถให้บริการรองรับความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและมีผลประกอบการที่สูงขึ้น นอกจากนี้ ด้วยการติดตั้งระบบโครงสร้างพื้นฐานและการบริหารจัดการด้านไอทีที่ทำงานเชิงรุกโดยอัตโนมัติ ซึ่งมาพร้อมกับโซลูชั่น Customer Experience Management touchpointtm ของบริษัท Arantech ส่งผลให้ดีแทคสามารถระบุและแก้ไขปัญหาได้แบบเรียล-ไทม์และอัตโนมัติ ก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจและการใช้งานของลูกค้า
หน่วยบริการให้คำปรึกษาด้านโซลูชั่นของเอชพีทำงานร่วมกับดีแทคในการกำหนดความต้องการของธุรกิจและการดำเนินงาน โดยมุ่งเน้นที่โครงสร้าง กระบวนการ และชุดโซลูชั่นของระบบ OSS ที่ดีที่สุด ทั้งนี้ หน่วยบริการ HP SCS ยังได้นำเสนอกระบวนการธรรมาภิบาลของโครงการตลอดทั้งการติดตั้งอีกด้วย ดีแทคได้รับประโยชน์จากโปรแกรม HP COSMOS ซึ่งเป็นคลังทางด้านระเบียบวิธี แนวทางการปฏิบัติที่เป็นเลิศ และแนวทางการบริหารทรัพย์สินทางปัญญาของหน่วยบริการ HP SCS ที่ได้มาจากการติดตั้งระบบ OSS มากกว่า 400 รายทั่วโลก
เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้าดีแทคกว่า 19 ล้านราย เอชพีได้รวมศูนย์ให้บริการและศูนย์ควบคุมเครือข่ายเข้าเป็นหนึ่งเดียว ช่วยให้ดีแทคประสบความสำเร็จในการลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานลงถึง 2 หลัก นอกจากนี้ ดีแทคยังสามารถลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานจากการบริการจัดการเครือข่ายและระบบไอที รวมถึงขั้นตอนการทำงานต่างๆ ที่มีประสิทธิภาพและทำงานโดยอัตโนมัติ
“ดีแทค สามารถทำงานเชิงรุกในการระบุปัญหาของระบบและการเชื่อมต่อ ตลอดจนแก้ไขปัญหาได้ทันทีก่อนที่จะมีผลกระทบต่อลูกค้า ส่งผลให้ดีแทคสามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า” ดร. เบง กล่าวเพิ่มเติม
เกี่ยวกับดีแทค
บริษัทโทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค เป็นหนึ่งในผู้นำให้การบริการโทรศัพท์มือถือของประเทศไทย มีจำนวนผู้ใช้บริการ 19.3 ล้านเลขหมาย (ณ สิ้นสุดไตรมาส 3 ปี 2552) บริษัทก่อตั้งขึ้นในเดือนสิงหาคม ปี 2532 และเริ่มให้บริการในฐานะผู้นำในตลาดการสื่อสารผ่านมือถือของประเทศมาตั้งแต่นั้น ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม www.dtac.co.th
ข้อมูลเกี่ยวกับเอชพี
เอชพี มุ่งมั่นสร้างสรรค์เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อให้ผู้ใช้งาน กลุ่มธุรกิจ และสังคมได้รับประโยชน์อย่างเต็มประสิทธิภาพ เอชพีเป็นบริษัทเทคโนโลยีรายใหญ่ที่สุดของโลก โดยนำเสนอพอร์ทโฟลิโอผลิตภัณฑ์ครบวงจรครอบคลุมทั้งด้านการพิมพ์ คอมพิวเตอร์ ซอฟต์แวร์ การบริการ ตลอดจนโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที เพื่อช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ให้กับลูกค้า สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเอชพี (NYSE: HPQ) สามารถเข้าชมได้ที่ www.hp.com
dSmart ประกอบด้วย 6 ส่วนงานหลัก (modules) ได้แก่
Fault Management ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเฝ้าระวัง (monitor) และทำให้สามารถมองเห็นปัญหา ของระบบได้ทั้งในภาพรวม และเจาะลึกถึงสาเหตุของปัญหา ทำให้สามารถทราบ และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
Inventory Management System ทำหน้าที่รองรับเหตุการณ์ผิดปกติ (incident) ที่เกิดขึ้น ซึ่งจะถูกบันทึกไว้ทั้งหมด ทำให้ดีแทคสามารถทราบว่าลูกค้าได้รับผลกระทบจากปัญหาส่วนไหนภายในระบบ เพื่อจัดการกับระบบ Inventory ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Trouble Ticketing System ช่วยในการบริหารจัดการ incident หรือ ปัญหาต่างๆ ทั้งจากในระบบของดีแทคและจากลูกค้า ยังรวมไปถึงระบบ Work Flow ภายในบริษัท เพื่อช่วยในการติดตามสถานะ (Status) ของปัญหาที่เกิดขึ้นตั้งแต่ เริ่มรับทราบปัญหา จนถึง ปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว (Life cycle) ซึ่งจะช่วยลดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาให้เร็วขึ้น
Performance Management ช่วยในการ monitor ประสิทธิภาพและคุณภาพของเครือข่ายดีแทค ทำให้สามารถมองเห็นปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้ ก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อลูกค้า
Customer Experience Management ช่วยในการจัดการคุณภาพทางด้านบริการต่อลูกค้า รวมถึง การตรวจสอบ การส่งข้อมูลผ่านมือถือ ทั้งรูปแบบ เสียง (Voice) และข้อมูล (Data) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถตรวจสอบการใช้งานของลูกค้าที่มีปัญหาเกี่ยวกับเครือข่ายสัญญาณ ปัญหาการเชื่อมต่อของมือถือ เพื่อการตรวจสอบปัญหาได้ตรงจุด อีกทั้งสามารถเข้าถึงปัญหาได้ก่อนที่ลูกค้าจะทราบ
International Direct Dialing ช่วยในการ Monitor การใช้งานของลูกค้าที่มีการโทรออกไปยังต่างประเทศและลูกค้าที่ไป Roaming อยู่นอกประเทศ เพื่อตรวจสอบปัญหาได้รวดเร็ว ว่องไว ในขณะที่เกิดปัญหาของลูกค้าในขณะนั้น นอกจากนี้ยังสามารถที่จะเก็บข้อมูลเพื่อวัดประสิทธิภาพของผู้ให้บริการเชื่อมต่อไปยัง Partner Operator ของดีแทคได้