นางสาววฤตดา วรอาคม ผู้อำนวยการ แผนกคอนซูเมอร์ อินไซต์ เปิดเผยว่า “กระแสโลกออนไลน์และบทบาทของนิว มีเดีย สร้างการเปลี่ยนแปลงด้านพฤติกรรมและทัศนคติของผู้บริโภค ในการทำธุรกรรมทางการเงินอย่างสิ้นเชิง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ความล้ำสมัยของเทคโนโลยีในการชำระเงิน การสร้างประสบการณ์ร่วมแบบในเวลาและสถานที่จริงตามไลฟ์สไตล์ของคนยุคใหม่ (Real-Time Real-Location) และวัฒนธรรมการแชร์ประสบการณ์หลังการซื้อให้ผู้อื่นได้รับรู้ในสังคมออนไลน์ (Social Network) ซึ่งทั้งสามเทรนด์เป็นที่น่าจับตามองอย่างมาก นอกจากนี้ เราเริ่มที่จะเห็นธนาคารหลายแห่ง หันมาทำแคมเปญเพื่อสร้างสรรค์สังคมอันก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงทางบวกผ่านรูปแบบเทคโนโลยีที่น่าตื่นตาตื่นใจยิ่งขึ้น เช่น การแบ่งปันประสบการณ์ให้กับผู้อื่นผ่านการซื้อ การเช็คอิน (Check-ins) เพื่อระดมมวลชนในการสมทบทุนเพื่อบริจาค หรือการทำแคมเปญหาไอเดียใหม่ๆ (Crowdsource) ในการนำเงินมาช่วยเหลือในระดับชุมชน (Micro-Finance) ซึ่งจากผลสำรวจสามารถระบุ 10 เทรนด์หลักในโลกการเงินในอนาคต ดังนี้”
โทรศัพท์มือถือจะทำหน้าที่เสมือนกระเป๋าเงิน
จากการที่ผู้บริโภคเริ่มมีความมั่นใจและคุ้นเคยกับการทำธุรกรรมการเงินผ่านทางออนไลน์ที่หลากหลายรูปแบบมากขึ้น ทำให้โทรศัพท์มือถือเป็นช่องทางใหม่ที่น่าจับตามองมากที่สุด โดยเฉพาะบทบาทที่เกี่ยวข้องกับการจับจ่ายใช้สอยผ่านมือถือที่กำลังเติบโตขึ้นทั่วโลก ในอนาคตอันใกล้นี้ ธุรกรรมทางการเงินทั้งหมดจะเกิดขึ้นผ่านโทรศัพท์มือถือ อาทิ เทคโนโลยีที่ใช้มือถือแทนเงิน การบริหารการเงินส่วนบุคคล การใช้เป็นบัตรคูปองส่วนลด ซื้อตั๋ว และเปรียบเทียบราคาสินค้า เป็นต้น
ปี 2554 จุดเปลี่ยนสำคัญสู่การทำธุรกรรมทางการเงินผ่านโซเชี่ยลมีเดียร์
ปัจจุบันเกือบจะทุกธนาคารได้นำโซเชี่ยล มีเดีย เป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญในการสื่อสารเพื่อเข้าถึงลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น โดยนำไปประยุกต์ใช้เพื่อประโยชน์ที่หลากหลาย ไม่ว่าจะการสร้างคอมมิวนิตี้ภายในกลุ่มลูกค้า การใช้เป็นพื้นที่ให้ลูกค้าได้แสดงและแลกเปลี่ยนความคิดเห็น หรือเพื่อร่วมออกไอเดียและโหวตเพื่อสร้างบริการรูปแบบใหม่ๆ นอกจากนี้ยังมีการนำทวิตเตอร์ (Twitter) มารองรับงานบริการด้านลูกค้าสัมพันธ์อย่างแพร่หลายอีกด้วย
มีแค่ชื่อก็สามารถจ่ายเงินได้
ด้วยวิวัฒนาการของเทคโนโลยีในการจ่ายเงินที่ก้าวหน้าขึ้นไปอีกระดับ ส่งผลให้ผู้บริโภคในยุคนี้มีทางเลือกในการใช้จ่ายที่หลากหลายอีกทั้งยังทันสมัยและสะดวกรวดเร็ว ดังนั้นการชำระเงินด้วยเงินสดก็จะเริ่มมีให้เห็นน้อยลง เทคโนโลยีที่เริ่มนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายแล้ว ได้แก่ การจ่ายเงินแบบระบบสัมผัส การจ่ายเงินผ่านมือถือ อุปกรณ์เสริมแบบพกพาที่สามารถอ่านบัตรเครดิตโดยอาศัยโทรศัพท์มือถือเป็นตัวกลาง เทคโนโลยีที่มือถือใช้แทนเงิน และแอพพลิเคชั่นบนมือถือที่ช่วยให้ชำระเงินง่ายขึ้นโดยอาศัยการถ่ายรูปบิล เป็นต้น
การแชร์ประสบการณ์การจับจ่ายกลายเป็นส่วนหนึ่งในวิถีชีวิต
จากพฤติกรรมการติดต่อสื่อสารของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป บวกกับเทคโนโลยีใหม่ๆ ในโซเชียล มีเดีย ทำให้คนหันมาแชร์เรื่องราวต่างๆ ในชีวิตที่เกี่ยวกับสินค้าไลฟ์สไตล์และร้านค้าต่างๆ ผ่านรูปแบบนวัตกรรมใหม่ๆ มากขึ้น เช่น การจ่ายเงินทางมือถือพร้อมแชร์สถานที่ของร้านค้าให้คนอื่นรับรู้ หรือการแชร์ประสบการณ์ที่ได้รับจากสินค้าหรือบริการที่จับจ่ายผ่านการร่วมกันซื้อ (Group Buying) ในอนาคตการเรียนรู้ความต้องการของผู้บริโภคเหล่านี้จะก่อให้เกิดการนำเสนอสินค้าที่ตรงกับความต้องการเฉพาะของแต่ละบุคคล ในแต่ละเวลาและแต่ละไลฟ์สไตล์ (Targeted Cross Selling) ได้มากยิ่งขึ้น
การทำกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ผ่านเครื่องมือระบุพิกัด
การบริการระบุพิกัดผู้ใช้ (Location-Based Service) เป็นอีกหนึ่งเทรนด์ที่น่าสนใจและถูกนำมาประยุกต์ใช้ในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ เพื่อสนับสนุนกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ โดยเน้นเรื่องการสร้างประสบการณ์ในการจับจ่ายที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าผ่านทางการมอบส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษโดนใจให้เมื่อผู้บริโภคอยู่ใกล้บริเวณร้าน หรือการคืนกำไรให้กับลูกค้าประจำที่มาเช็คอิน (Check-In) เป็นต้น
แอพลิเคชั่นที่จะทำให้คุณรวยขึ้น
การบริหารการเงินส่วนบุคคลเป็นเรื่องที่อยู่ในความสนใจของผู้บริโภคในปัจจุบัน เพราะผู้คนหันมาใส่ใจหาความรู้เกี่ยวกับการเงินมากขึ้น แอพพลิเคชั่นบนมือถือจะเป็นเครื่องมือหนึ่ง ที่เข้ามาช่วยทำให้ชีวิตการเงินของผู้บริโภคมีระบบและควบคุมการใช้จ่ายได้ดีขึ้น ในยุคนี้ที่มีตัวเลือกให้ผู้บริโภคเพิ่มขึ้นทุกวัน ผู้บริโภคสามารถเลือกใช้แอพพลิเคชั่นเป็นตัวช่วยในการเลือกและเปรียบเทียบสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการตัวเองได้มากที่สุด
การธนาคารแบบมีหัวจิตหัวใจ
‘ต้องดีกว่าแบงค์’ คือมาตรฐานใหม่ในการบริการของแบงค์ในศตวรรษที่ 21 ซึ่งธุรกิจธนาคารจะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างถ่องแท้และหันมาปรับปรุงการบริการที่มีอยู่ในปัจจุบันอย่างจริงจัง เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ และที่สำคัญที่สุดคือมิติใหม่ของความสัมพันธ์ที่จะต้องปฏิบัติกับลูกค้าเสมือนคน ไม่ใช่เลขบัญชี
การให้บริการทางการเงินหลากหลายช่องทาง
ในยุคดิจิตอล เราจะเห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของการสร้างปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบการทำธุรกรรมการเงินผ่านสื่อที่มีความหลากหลายกว่าเดิม การเปลี่ยนโฉมรูปแบบการให้บริการทางการเงินถือเป็นเรื่องสำคัญมากในยุคนี้ และสิ่งที่เราจะได้เห็นมากขึ้นก็คือ แนวคิดการเชื่อมโยงบริการต่างๆ ของแบงค์จะมีความสอดคล้องกันไม่ว่าจะผ่านสาขา ผ่านระบบอัตโนมัติ ผ่านศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ผ่านช่องทางออนไลน์ ทั้งนี้เพื่อช่วยอำนวยความสะดวก แก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับผู้บริโภคไม่ว่าจะผ่านช่องทางใดก็ตาม
การทำธุรกรรมทางการเงินเป็นเรื่องน่าสนุกมากขึ้น
การทำธุรกรรมทางการเงินไม่ได้เป็นเรื่องน่าเบื่อเสมอไป บางธนาคารได้เริ่มทำสิ่งใหม่ๆ เพื่อสร้างความตื่นเต้นให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการใช้สื่อนอกบ้านที่ให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมได้ หรือการใช้เทคโนโลยีตอบรับการเคลื่อนไหวในการเล่นเกม หรือการออกแบบสาขาบริการให้มีลูกเล่นในด้านเทคโนโลยีเพื่อช่วยสร้างสีสันให้กับธนาคาร
การร่วมแบ่งปันกับชุมชนด้วยเพียงปลายนิ้ว
“การทำดี” ถือเป็นปรัชญาสำคัญในการดำเนินงานธุรกิจทุกๆ ประเภทไม่เว้นแต่แม้แต่ธุรกิจการเงิน เราจะเห็นได้ว่าโครงการใหม่ๆ ที่ส่งเสริมเรื่องการตอบแทนสังคมจะมุ่งเน้นไปที่การให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมกับการให้ความช่วยเหลือในระดับชุมชน อาทิ การแบ่งปันเล็กๆ น้อยให้กับผู้อื่นผ่านการซื้อของบางอย่าง การเช็คอิน (Check-ins) เพื่อสมทบทุนบริจาค เป็นต้น
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่
รุ่งนภา ชาญวิเศษ, ต้องหทัย สุดดี
เวเบอร์ แชนด์วิค (ประเทศไทย)
โทร: 02-343-6000 ต่อ 061, 174
อีเมล์: [email protected], [email protected]