การศึกษาวิจัยนี้ เป็นการวัดระดับความพึงพอใจต่อขั้นตอนการบริการหลังการขายที่เจ้าของรถยนต์ใหม่ได้รับจากศูนย์บริการมาตรฐานจาก 5 ปัจจัยหลักเรียงตามลำดับความสำคัญได้แก่ คุณภาพการให้บริการ การรับรถคืน ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และการเริ่มต้นการให้บริการ ค่าดัชนีดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนนด้านการบริการลูกค้าโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน ค่าเฉลี่ยความพอใจโดยรวมของปี 2554 อยู่ที่ 827 ซึ่งดีขึ้น 4 คะแนนจาก ปี 2553
สำหรับผลการศึกษาวิจัยรถ 9 ยี่ห้อ โตโยต้าครองอันดับสูงสุดติดต่อกันเป็นปีที่ 4 ด้วย 838 คะแนน โดยสามารถทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษ 4 ข้อจาก 5 ข้อ ของปัจจัยหลักกล่าวคือ การเริ่มต้นการให้บริการ ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ และคุณภาพการให้บริการ
แบบสอบถามในการศึกษาวิจัยนี้ มีข้อกำหนดมาตรฐานการให้บริการอยู่ 22 ข้อ ซึ่งโดยเฉลี่ยศูนย์บริการสามารถปฏิบัติได้ 20 ข้อ ในปี 2554 เทียบกับเมื่อปี 2553 ที่ปฏิบัติได้ 19.3 และมีลูกค้าเกือบ 3 ใน 4 (70%) ที่รายงานว่า ศูนย์บริการสามารถปฏิบัติได้ 20 ข้อ หรือมากกว่านั้น ขณะที่มีเพียง 55% ของลูกค้าที่กล่าวแบบนั้นในปี 2553 ยิ่งกว่านั้น อัตราจำนวนของการปฏิบัติได้เพิ่มขึ้นเกือบครบ 22 ข้อมาตรฐาน โดยเฉพาะ 5 ข้อมาตรฐานดังต่อไปนี้ สามารถปฏิบัติได้เกือบ 100% ทั่วทั้งอุตสาหกรรม ซึ่งรวมถึงงานบริการที่ได้รับอย่างถูกต้องเรียบร้อยในครั้งแรกโดยไม่ต้องกลับมาแก้ไขอีก ผู้ให้คำปรึกษาเจรจากับลูกค้าอย่างถูกกาลเทศะ ศูนย์บริการเปิดทำการในวันและเวลาที่สะดวกต่อการเข้าใช้บริการ ผู้ให้คำปรึกษาด้านบริการแต่งกายสุภาพเรียบร้อย และห้องรับรองสะอาดสะอ้าน
ในขณะที่ตลาดรถยนต์เปลี่ยนแปลงไปรวมทั้งความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น ศูนย์บริการต่างเพิ่มศักยภาพให้มาตรฐานด้านการบริการสูงขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการของ เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ประเทศไทย กล่าว
ในกลุ่มลูกค้าที่กล่าวว่าศุนย์บริการที่ตนเข้าใช้บริการสามารถปฏิบัติตามมาตรฐานการให้บริการได้ทั้ง 22 ข้อนั้น มากว่าครึ่ง (56%) ตอบรับว่าจะกลับมาใช้บริการอีก “แน่นอน” หลังหมดระยะเวลารับประกัน ในทางกลับกัน สัดส่วนที่บอกว่าจะกลับมาใช้บริการอีกลดเหลือเพียง 24% ในกลุ่มลูกค้าที่บอกว่าศูนย์บริการของตนปฏิบัติได้เพียง 15 ข้อมาตรฐานการให้บริการ หรือน้อยกว่านั้น
“การสามารถปฏิบัติได้ตามมาตรฐานการให้บริการที่เพิ่มขึ้นมีผลให้เกิดความพึงพอใจต่อลูกค้าเพิ่มขึ้น อีกทั้งยังส่งผลให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกและรายได้ที่เพิ่มขึ้นต่อศูนย์บริการ โดยเฉพาะเมื่อหมดระยะรับประกัน” โลอิค เปอ็อง กล่าว
การศึกษาวิจัยยังได้พบว่า 3 เหตุผลหลักที่ลูกค้าใช้ในการเลือกศูนย์บริการ คือ เพราะเป็นสถานที่ที่ซื้อรถมา สถานที่สะดวกต่อการเข้ารับบริการ และให้บริการที่ไว้วางใจได้
สภาพตัวรถและความสะอาดหลังเข้ารับบริการมีผลอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า และสภาพรถที่รับกลับมาว่าถูกปรับเปลี่ยนไปจากเดิมหรือไม่ มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าเช่นกัน โดยเฉลี่ยความพึงพอใจของลูกค้าที่รับรถคืนในสภาพที่ปุ่มบังคับต่างๆและการตั้งค่าในรถถูกปรับเปลี่ยนไป มีคะแนนต่ำกว่าลูกค้าในกลุ่มที่บอกว่า รับรถกลับมาโดยปุ่มบังคับต่างๆอยู่ในสภาพที่ตั้งค่าไว้ก่อนหน้า 30 คะแนน
“การส่งคืนรถให้ลูกค้าในสภาพที่ภายนอกและภายในตัวรถไม่ถูกปรับเปลี่ยน หรืออยู่ในสภาพที่ดีกว่าตอนที่ลูกค้านำรถเข้ารับบริการ เป็นปัจจัยสำคัญในการให้บริการที่เหนือกว่าในสายตาลูกค้ารวมถึงเป็นการสร้างความประทับใจอย่างยาวนานให้แก่ลูกค้า” โลอิค เปอ็อง กล่าว
การศึกษาประจำปี 2554 นี้ นับเป็นปีที่ 12 ของการศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย โดยทำการประเมินความพึงพอใจโดยภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ได้นำรถไปที่ศูนย์ผู้แทนจำหน่าย/ศูนย์บริการมาตรฐานเพื่อตรวจสภาพตามระยะ หรือเพื่อเข้าซ่อมแซมในระหว่างเดือนที่ 12 ถึงเดือนที่ 24 หลังจากซื้อรถ
ผลจากการศึกษานี้ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,761 ราย ที่ซื้อรถตั้งแต่เดือนมกราคม 2552 ถึงเดือนเมษายน 2553 และที่นำรถเข้ารับบริการจากศูนย์ผู้แทนจำหน่าย หรือศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกรกฎาคม 2553 ถึงเดือนเมษายน 2554 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในระหว่างเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2554
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific)
เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก มีสถานที่ทำการในกรุงโตเกียว สิงคโปร์ กรุงปักกิ่ง เซี่ยงไฮ้ และกรุงเทพฯ โดยจัดทำบทวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าและให้บริการคำปรึกษาเกี่ยวกับอุตสาหกรรมยานยนต์ เทคโนโลยีสารสนเทศ และการเงิน ผลงานจากห้าสำนักงานนี้คือความเข้าใจในความพึงพอใจของลูกค้าที่ช่วยให้ผู้บริโภคและธุรกิจต่าง ๆ ในประเทศจีน อินเดีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ ไต้หวัน ประเทศไทย และเวียดนาม เข้าใจถึงสิ่งที่ทำให้ผู้บริโภคได้รับความพึงพอใจ ท่านสามารถเข้าเยี่ยมชมเกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก และสินค้าของบริษัท ได้ที่ www.jdpower.com. สำหรับสื่อมวลชนสามารถอี-เมล์ ติดต่อมาที่ [email protected]
เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ (J.D. Power and Associates)
สำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่เวสต์เลค วิลเลจ, แคลิฟอร์เนีย โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทจดทะเบียนระดับโลกที่ให้บริการด้านข้อมูลทางการตลาดโดยมีการดำเนินงาน ในกลุ่มธุรกิจหลักอันรวมถึงการวิจัยทางการตลาด การคาดการณ์ การปรับปรุงผลงาน การทำวิจัยผ่านเว็บไซต์ (web intelligence) และการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งนี้เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทในกลุ่มของ เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์
เกี่ยวกับ เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์ (The McGraw-Hill Companies)
ก่อตั้งเมื่อ พ.ศ. 2431 เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์ (NYSE: MHP) เป็นผู้ให้บริการด้านข้อมูลชั้นนำทางด้านการเงินและการศึกษาระดับโลก ซึ่งช่วยให้มืออาชีพรวมทั้ง นักเรียน นิสิต นักศึกษา สามารถประสบความสำเร็จในเศรษฐกิจทางความรู้ โดยผ่านแบรด์ชั้นนำ เช่น สแตนดาร์ด แอนด์ พัวร์ส (Standard & Poor’s), แมคกรอ—ฮิล เอดูเคชั่น (McGraw-Hill Education), บริการข้อมูลข่าวสารด้านพลังงานแพทส์ (Platts) และ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ ทั้งนี้บริษัทมีสำนักงานมากกว่า 280 แห่งใน 40 ประเทศ และมียอดขายใน พ.ศ. 2553 ที่ 6,200 ล้านเหรียญสหรัฐ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม สามารถดูได้จาก http://www.mcgraw-hill.com