เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก รายงาน : ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อกระบวนการขายและการส่งมอบรถยนต์ใหม่เพิ่มสูงขึ้นต่อเนื่องเป็นปีที่สอง

ผลการศึกษาวิจัยดัชนี ด้านความพึงพอใจของลูกค้าต่องานขายในประเทศไทย ประจำปี 2554 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2011 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ยอดจำหน่ายรถยนต์ใหม่ในประเทศพุ่งสูงสุดเป็นประวัติการณ์ในปี 2553 หรือประมาณ 800,000 แสนคัน ปีนี้นับเป็นปีที่สองติดต่อกันแล้วที่ความความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อกระบวนการขายรถยนต์ใหม่และการส่งมอบรถยนต์ได้เพิ่มสูงขึ้น

ปีนี้นับเป็นปีที่ 12 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งสำรวจ 7 ปัจจัยหลักที่มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์ใหม่ ตามลำดับความสำคัญได้ดังนี้ กระบวนการส่งมอบ พนักงานขาย สิ่งอำนวยความสะดวกของตัวแทนจำหน่าย การเริ่มต้นการขาย การจัดเตรียมเอกสาร ระยะเวลาในการส่งมอบ และการเจรจาข้อตกลง ค่าดัชนี (SSI) ดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนนความพึงพอใจโดยมีคะแนนเต็มทั้งสิ้น 1,000 คะแนน ความพึงพอใจในขั้นตอนการขายและส่งมอบรถใหม่ของลูกค้าแปรผันตามค่าดัชนีที่สูงขึ้น โดยในปีพ.ศ. 2554 ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ ด้านบริการการขาย อยู่ที่ 893 คะแนน เพิ่มขึ้น 9 คะแนนจากปีพ.ศ. 2553

ความพึงพอใจของลูกค้าได้ปรับเพิ่มสูงขึ้นเมื่อเทียบกับรายงานในปี 2553 ในทุกปัจจัย ยกเว้น ปัจจัยด้านกระบวนการส่งมอบซึ่งลดลงจากปี 2553 เนื่องจากสภาพรถ และความละเอียดของคำอธิบายต่างๆที่ลูกค้าได้รับ ณ วันส่งมอบ ในปี 2554 เจ้าของรถยนต์จำนวนมาก กล่าวว่าพวกเขารับรถยนต์ในสภาพที่ทั้งภายในและภายนอกรถยนต์ไม่สมบูรณ์ หรือได้รับรถที่มีคุณสมบัติไม่ครบตามที่ได้ตกลงกันไว้

“ขณะที่ยอดขายในประเทศไทยเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว ตัวแทนจำหน่ายต่างประสบปัญหาในการรองรับลูกค้าจำนวนมหาศาลที่มาเลือกซื้อรถยนต์ ซึ่งทำให้พนักงานขายต้องแบกรับภาระในการรักษาคุณภาพการบริการไว้ให้ได้เสมอต้นเสมอปลาย แม้ว่าผู้ซื้อรถยนต์ใหม่จำนวนมากจะพอใจกับประสบการณ์การซื้อรถของตน ซึ่งเป็นผลมาจากความมุ่งมั่นและขยันขันแข็งขอเครือข่ายผู้จัดจำหน่าย อย่างไรก็ตาม มีลูกค้าบางรายกล่าวว่า พนักงานขายถามถึงความต้องการและลักษณะการใช้งานของรถ จากนั้นจะอธิบายเฉพาะจุดที่ลูกค้าสนใจเท่านั้น ซึ่งอาจทำให้ประสิทธิภาพการสาธิตและการอธิบายคุณสมบัติของรถยนต์ไม่ครบถ้วน” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของเจ.ดี.พาวเวอร์ เอเซีย แปซิฟิก ประจำสิงคโปร์ กล่าว

การศึกษาวิจัยยังได้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า ปัจจุบัน ตัวแทนจำหน่ายจำนวนมาก (53%) ได้มีการจัดเตรียมสนามเด็กเล่นหรือพื้นที่สำหรับรับรองเด็กๆไว้ด้วย

“ทั้งผู้ผลิตและตัวแทนจำหน่ายต่างพยายามสรรค์สร้างบรรยากาศภายในโชว์รูมให้น่าสนใจ ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกประทับใจซึ่งถือเป็นการเอาใจใส่ที่ดี เพราะผู้ซื้อรถใหม่ส่วนใหญ่ (87%) จะมาพร้อมครอบครัว” เปอ็อง กล่าว

จากผลการศึกษาวิจัย 9 ค่ายรถยนต์ เป็นครั้งแรกที่ฮอนด้าครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่องานขายรถใหม่ นับแต่ได้เริ่มมีการทำการศึกษาวิจัยในปี 2543 ด้วยคะแนน 899 คะแนน ฮอนด้าทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านการเริ่มต้นการขาย การเจรจาข้อตกลง และวิธีการส่งมอบ ตามติดมาด้วยคะแนนนที่เสมอกันระหว่างอีซูซุ และมาสด้า (897คะแนน) และโตโยต้า (894) อีซูซุทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของตัวแทนจำหน่าย พนักงานขาย และกาจัดเตรียมเอกสาร ในขณะที่มาสด้าทำคะแนนได้ดีด้านระยะเวลาในการส่งมอบ

ในขณะที่คำแนะนำจากเพื่อนๆและญาติๆหรือจากพนักงานตัวแทนจำหน่ายและพนักงานขายยังคงเป็นแหล่งข้อมูลที่ใช้กันบ่อยในช่วงของการตระเวนหาซื้อรถใหม่ (55% และ 51% ตามลำดับ) ขณะที่อินเตอร์เน็ทได้เริ่มมีการใช้กันมากขึ้น จนขยับขึ้นมาเป็นแหล่งข้อมูลที่ได้รับความนิยม โดยผู้ซื้อรถใหม่ ถึง 1 ใน 3 จากยอดรวมที่ทำการสำรวจใช้อินเตอร์เน็ตเป็นแหล่งข้อมูลประกอบการตัดสินใจ และ เกือบครึ่ง (48%) ของจำนวนดังกล่าวเป็นผู้ซื้อรถยนต์นั่งส่วนบุคคล

“แม้จะมีการฟื้นตัวของตลาดรถยนต์อย่างต่อเนื่อง แต่ด้วยราคาน้ำมันที่สูงขึ้น ทำให้ผู้ซื้อรถยนต์ใหม่ยังคงคำนึงถึงปัจจัยด้านราคาเป็นหลัก การรวบรวมข้อมูลและการตรวจสอบราคาจากบรรดาตัวแทนจำหน่ายเพื่อให้ราคาอยู่ในงบประมาณที่ตนต้องการ” เปอ็อง กล่าว

เกือบ 1 ใน 3 (27%) ของลูกค้าดูรถยี่ห้อเดียวกันกับที่ตนต้องการซื้อจากตัวแทนจำหน่ายที่อื่น ทั้งนี้เพื่อให้แน่ใจว่าตนได้รับเงื่อนไขข้อตกลงที่ดีที่สุด อย่างไรก็ตาม ลูกค้าส่วนใหญ่ (56%) กล่าวว่าพวกเขาไม่สนุกเลยกับการเจรจรต่อรอง

การศึกษายังพบอีกว่าความพึงพอใจในระดับสูงของลูกค้ามีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับจำนวนของลูกค้าที่จะกลับมาซื้อหรือใช้บริการจากตัวแทนจำหน่ายของตน ในจำนวนลูกค้าที่กล่าวว่าตน “พอใจมาก” (ให้คะแนนที่ระดับ 10 จากคะแนนเต็ม 10) 78% ระบุว่า จะกลับมาใช้บริการที่ตัวแทนจำหน่ายอีก “อย่างแน่นอน” อย่างไรก็ตาม ในจำนวนลูกค้าที่มีระดับความพอใจที่ต่ำกว่า 10 คะแนน มีเพียง 69% ของลูกค้าในกลุ่มดังกล่าวที่ระบุว่า “พอใจ” (ให้คะแนนที่ระดับ 8 หรือ 9 คะแนน) และ 57% ของลูกค้าที่ระบุว่า “เฉย ๆ” (ให้คะแนนที่ระดับ 6 หรือ 7 คะแนน) และ 29% ของลูกค้าที่ระบุว่า“ผิดหวัง” (ให้คะแนนที่ระดับ 5 คะแนน หรือ น้อยกว่า) ที่กล่าวว่าจะกลับมาซื้อหรือใช้บริการจากตัวแทนจำหน่ายเดิมอีก

ผลการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2553 ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,029 ราย ที่ได้ซื้อรถไปในช่วงเดือนสิงหาคม 2553 ถึงเดือนมีนาคม 2554 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงระหว่างเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนพฤษภาคม 2554

เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific)

เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก มีสถานที่ทำการในกรุงโตเกียว สิงคโปร์ กรุงปักกิ่ง เซี่ยงไฮ้ และกรุงเทพฯ โดยจัดทำบทวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าและให้บริการคำปรึกษาเกี่ยวกับอุตสาหกรรมยานยนต์ เทคโนโลยีสารสนเทศ และการเงิน ผลงานจากห้าบริษัทนี้คือความเข้าใจในความพึงพอใจของลูกค้าที่ช่วยให้ผู้บริโภคและธุรกิจต่าง ๆ ใน ประเทศจีน อินเดีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ ไต้หวัน ประเทศไทย และเวียดนาม เข้าใจถึงสิ่งที่ทำให้ผู้บริโภคได้รับความพึงพอใจ ท่านสามารถเข้าเยี่ยมชมเกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก และสินค้าของบริษัท ได้ที่ www.jdpower.com สำหรับสื่อมวลชนสามารถอี-เมล์ ติดต่อมาที่ [email protected]

เกี่ยวกับ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ (J.D. Power and Associates)

สำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่เวสต์เลค วิลเลจ, แคลิฟอเนียร์ โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ ซึ่งเป็นบริษัทจดทะเบียนระดับโลกที่ให้บริการด้านข้อมูลทางการตลาดโดยมีการดำเนินงาน ในกลุ่มธุรกิจหลักอันรวมถึงการวิจัยทางการตลาด การคาดการณ์ การปรับปรุงผลงาน การทำวิจัยผ่านเว็บไซต์ (web intelligence) และการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งนี้เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ เป็นบริษัทหนึ่งของ เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์

เกี่ยวกับ เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์ (The McGraw-Hill Companies)

ก่อตั้งเมื่อ พ.ศ. 2431 เดอะ แมคกรอ—ฮิล คอมพานีส์ (NYSE: MHP) เป็นผู้ให้บริการด้านข้อมูลชั้นนำทางด้านการเงินและการศึกษาระดับโลก ซึ่งช่วยให้มืออาชีพรวมทั้ง นักเรียน นิสิต นักศึกษา สามารถประสบความสำเร็จในเศรษฐกิจทางความรู้ โดยผ่านแบรนด์ชั้นนำ เช่น สแตนดาร์ด แอนด์ พัวร์ส (Standard & Poor’s), แมคกรอ—ฮิล เอดูเคชั่น (McGraw-Hill Education), บริการข้อมูลข่าวสารด้านพลังงานแพทส์ (Platts) และ เจ.ดี. พาวเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ ทั้งนี้บริษัทมีสำนักงานมากกว่า 280 แห่งใน 40 ประเทศ และมียอดขายใน พ.ศ. 2553 ที่ 6,200 ล้านเหรียญสหรัฐ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม สามารถดูได้จาก http://www.mcgraw-hill.com