ผลการศึกษาวิจัยดัชนี ด้านความพึงพอใจของลูกค้าต่องานขายในประเทศไทย ประจำปี 2555 โดย เจ.ดี.พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2012 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ในขณะเดียวกับที่ความต้องการรถยนต์ใหม่ภายในประเทศทะยานสูงขึ้นโดยคาดการณ์ยอดขายทั้งปีก่อนสิ้นปี 2555 ไว้เกิน 1 ล้านคัน ลูกค้าให้ความสำคัญมากขึ้นต่อคำมั่นถึงกำหนดการส่งมอบรถที่แน่นอนจากผู้แทนจำหน่าย
ปีนี้นับเป็นปีที่ 13 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งสำรวจ 7 ปัจจัยหลักที่มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์ใหม่ ตามลำดับความสำคัญได้ดังนี้ กระบวนการส่งมอบ พนักงานขาย สิ่งอำนวยความสะดวกของตัวแทนจำหน่าย การเริ่มต้นการขาย การจัดเตรียมเอกสาร ระยะเวลาในการส่งมอบ และการเจรจาข้อตกลง ค่าดัชนี (SSI) ดังกล่าว คำนวณจากการให้คะแนนความพึงพอใจโดยมีคะแนนเต็มทั้งสิ้น 1,000 คะแนน ดังนั้น ค่าดัชนีโดยรวมจะสูงขึ้นเมื่อความพึงพอใจในขั้นตอนการขายและส่งมอบรถใหม่ของลูกค้าสูงขึ้น โดยในปี 2555 ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจด้านบริการงานขายโดยรวม อยู่ที่ 900 คะแนน เพิ่มสูงขึ้น 7 คะแนนจากปี 2554 และนับเป็นคะแนนสูงสุดเป็นประวัติการณ์นับแต่ได้มีการทำการสำรวจ
ผลสำรวจพบว่าระยะเวลาในการส่งมอบรถมีผลต่อความพึงพอใจเพิ่มขึ้นอย่างเด่นชัดเทียบกับผลสำรวจของปี 2554 ทั้งนี้ 51% ของลูกค้ารายงานการรับมอบรถของตนหลังทำการจองว่านานกว่า 2 อาทิตย์ เพิ่มขึ้น 18% เทียบกับปีที่แล้ว ยิ่งกว่านั้น สัดส่วนของลูกค้าที่กล่าวว่าตัวแทนจำหน่ายของตนไม่สามารถส่งมอบรถได้ตามวันที่สัญญาไว้เพิ่มขึ้นกว่า 2 เท่า จาก 3% ในปี 2554 เป็น 7% ในปี 2555
“ในบริบทของการฟื้นตัวอย่างรวดเร็วหลังจากเกิดภาวะซบเซาของตลาดและความตกต่ำด้านความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในปี 2554 ควบคู่ไปกับการออกตัวของรถยนต์รูปโฉมสะดุดตารุ่นใหม่ๆเมื่อไม่กี่เดือนมานี้ทำให้ผู้ซื้อแทบจะอดใจทนรอไม่ไหวที่จะได้นั่งหลังพวงมาลัยในรถยนต์ใหม่ของพวกตน” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของเจ.ดี.พาวเวอร์ เอเซีย แปซิฟิก ประจำสิงคโปร์ กล่าว “ลูกค้าจำนวนมาก โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้า อีโค-คาร์ และกลุ่มรถยนต์ขนาดกลางยินดีที่จะจ่ายตามราคาป้ายโดยไม่สนใจที่จะต่อรองหากตัวแทนจำหน่ายสามารถส่งมอบรถได้เร็ว ”
ผู้ซื้อรถใหม่บ่งชี้ถึงสาเหตุสำคัญ 2 ประการที่มีอิทธิพลสูงสุดต่อการเลือกตัวแทนจำหน่าย คือ ความใกล้ (กล่าวคือ ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ยี่ห้อที่ตนต้องการที่อยู่ใกล้ที่สุด) และสามารถส่งมอบรถได้ทันที (51% และ12% ตามลำดับ) ตรงกันข้ามกับปี 2554 ซึ่งสาเหตุสำคัญที่สุด 2 ประการ ที่มีการอ้างถึงคือ ความใกล้ (28%) และการให้ข้อเสนอที่ดีที่สุด (26%)
ความพึงพอใจบริการงานขายเพิ่มสูงขึ้นจากปี 2554 ในทุกหมวดหมู่ยกเว้นการส่งมอบได้ตามกำหนด ทั้งนี้ ในปี 2555 มีรถยนต์ 4 ยี่ห้อที่สามารถทำคะแนนได้ 900 หรือสูงกว่า จากการศึกษารถยนต์ 8 ยี่ห้อ โตโยต้าทำคะแนนด้านความพึงพอใจบริการงานขายได้สูงสุดที่ 905 คะแนน และทำได้ดีเป็นพิเศษในด้านการเริ่มต้นการขาย สิ่งอำนวยความสะดวกของตัวแทนจำหน่าย และการเจรจาข้อตกลง เชฟโรเลต (903 คะแนน) ตามมาเป็นอันดับสองเพิ่มขึ้น 18 คะแนนจากปี 2554 ซึ่งเป็นคะแนนที่ได้มาจากการปฎิบัติงานด้านการจัดเตรียมเอกสารได้เป็นที่น่าพอใจเป็นพิเศษ รวมถึงการส่งมอบได้ตามกำหนดนัดหมายและปัจจัยกระบวนการส่งมอบ ตามติดมาด้วย ฮอนด้าและนิสสัน (900 คะแนน) ด้วยคะแนนที่เสมอกัน ส่วนนิสสัน สามารถทำคะแนนเพิ่มได้สูงสุด (+25 คะแนน) เทียบจากปีที่แล้ว
ขณะที่การปฏิบัติงานตามมาตราฐานงานขายของกลุ่มอุตสาหกรรมรถยนต์ยังคงเส้นคงวา แต่กลับมีลูกค้าจำนวนเพิ่มขึ้นที่ต้องการให้พนักงานขายใช้เวลาในการให้คำแนะนำขณะส่งมอบรถยนต์ให้กับตนมากขึ้นซึ่งปรากฎอย่างเด่นชัดในกลุ่มผู้ซื้อรถยนต์นั่งส่วนบุคคล ทั้งนี้ ความพึงพอใจโดยรวมเพิ่มสูงขึ้นในกลุ่มลูกค้าที่กล่าวว่าพนักงานขายใช้เวลาให้คำแนะนำกับตนไม่น้อยกว่า 60 นาทีขณะส่งมอบรถยนต์ เปรียบเทียบกับความพึงพอใจต่ำกว่าเกณฑ์เฉลี่ยในกลุ่มลูกค้าที่กล่าวว่าพนักงานขายใช้เวลาน้อยก่า 60 นาที และมีเพียง 24% ของผู้ซื้อรถใหม่เท่านั้นที่กล่าวว่าพนักงานขายใช้เวลาอยู่กับตน 60 นาทีหรือมากกว่า เปรียบเทียบกับกลุ่มลูกค้า 29% ที่กล่าวว่าพนักงานขายใช้เวลาอยู่กับตนไม่ถึง 30 นาที ขณะส่งมอบ
“การใช้เวลากับลูกค้าขณะทำการส่งมอบถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับตัวแทนจำหน่ายที่จะแสดงออกถึงความสำนึกในอุปการะคุณและความใส่ใจที่ทางตัวแทนจำหน่ายมีให้กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่การส่งมอบล่าช้ากว่ากำหนด” เปอ็อง กล่าว “จริงๆแล้ว การให้เวลากับลูกค้าเป็นพิเศษนอกจากเป็นสิ่งสำคัญเพราะเป็นการให้เวลากับข้อซักถามของลูกค้าแล้วยังเป็นโอกาสที่จะแนะนำบุคคลากรด้านการบริการให้ลูกค้ารู้จักและอธิบายกระบวนการซ่อมบำรุง และที่สำคัญยิ่งกว่านั้น มันเป็นช่วงเวลาแห่งการสร้างความทรงจำที่ดีและการเริ่มสานสัมพันธ์อันแข็งแกร่งกับลูกค้า”
การศึกษายังพบอีกว่าความพึงพอใจในระดับสูงของลูกค้ามีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับจำนวนของลูกค้าที่จะแนะนำตัวแทนจำหน่ายของพวกตน ในจำนวนลูกค้าที่ระบุว่าตน “พอใจมาก” กับบริการงานขาย (ให้คะแนนที่ระดับ 10 จากคะแนนเต็ม 10) 61% กล่าวว่า จะแนะนำตัวแทนจำหน่ายที่ตัวเองซื้อรถ “อย่างแน่นอน” ในขณะที่เพียง 5% ของลูกค้าเท่านั้น ที่ระบุว่า “ผิดหวัง” (คะแนน 5 คะแนน หรือ น้อยกว่า) ที่กล่าวว่าจะแนะนำตัวแทนจำหน่ายของตน
ผลการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2555 ได้มาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,754 ราย ที่ได้ซื้อรถไปในช่วงเดือนสิงหาคม 2554 ถึงเดือนมีนาคม 2555 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงระหว่างเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนพฤษภาคม 2555