นายธีรพล โชติชนาภิบาล รองกรรมการผู้อำนวยการใหญ่สายผลิตภัณฑ์และบริการลูกค้าบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า ในฐานะผู้ดูแลงานด้านการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ทั้งบนเครื่องบินและภาคพื้นดิน ตลอดจนให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าในทุกจุดบริการของการบินไทย โดยใช้เวลาช่วง 2 ปีที่ผ่านมามุ่งเน้นการดำเนินการอย่างเข้มข้นในการสร้างสรรค์สิ่งที่ดีที่สุดให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ โดยได้ดำเนินกลยุทธ์ต่างๆ ที่วางไว้อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์ธุรกิจองค์กรเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันและมีการเติบโตอย่างยั่งยืน อาทิ
- ดำเนินการพัฒนาผลิตภัณฑ์ในเครื่องบินที่รับมอบใหม่ ได้แก่ แอร์บัส A380-800 จำนวน 4 ลำ แอร์บัส A330-300 จำนวน 7 ลำ และโบอิ้ง 777-300 ER จำนวน 5 ลำ รวมทั้งปรับปรุงผลิตภัณฑ์บนเครื่องบิน ได้แก่ โบอิ้ง 747-400 จำนวน 12 ลำ และโบอิ้ง 777-200 จำนวน 8 ลำ ซึ่งทำให้มีผลิตภัณฑ์โดยรวมมีคุณภาพ อาทิ เก้าอี้ที่สามารถปรับเอนนอนราบได้ถึง 180 องศา ทั้งในชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจ
ของเครื่องบินที่ทำการบินข้ามทวีป และปรับเอนนอนได้ไม่น้อยกว่า 167 องศาของชั้นธุรกิจในเครื่องบินบางแบบ ขยายพื้นที่ระหว่างแถวที่นั่งเพื่อให้ผู้โดยสารชั้นประหยัดได้รับความสะดวกสบายมากขึ้น ติดตั้งจอทีวีส่วนตัวพร้อมระบบสาระบันเทิงในทุกที่นั่งเพื่อให้ผู้โดยสารได้รับความเพลิดเพลิน เป็นต้น
- ปรับปรุงเมนูอาหารและส่วนประกอบ รสชาติและกลิ่นของอาหาร โดยนำผู้เชี่ยวชาญด้านอาหารและเชฟพิเศษที่มีชื่อเสียงจากภายนอกร่วมเป็นที่ปรึกษา และทำงานร่วมกับเชฟชาติต่างๆ ของครัว การบินไทย อาทิ การออกแบบเมนูอาหาร ปรุงอาหารและทดสอบรสชาติ จนได้ผลลัพธ์เป็นที่พอใจ และร่วมเดินทางในบางเที่ยวบินเพื่อปฏิบัติหน้าที่ Chef Onboard เพื่อตรวจสอบอาหารให้มีคุณภาพและรสชาติให้เป็นไปตามที่ปรุงไว้ เพื่อให้ผู้โดยสารในชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจได้รับประทานอาหารบนเครื่องบินที่อร่อยและมีคุณภาพ ในส่วนของผู้โดยสารชั้นประหยัด นอกจากจะได้รับบริการอาหารที่ปรับปรุงคุณภาพและรสชาติแล้ว ยังได้รับบริการไอศกรีมในเที่ยวบินที่กำหนดด้วย เป็นต้น
- ดำเนินการปรับปรุงในทุกจุดการบริการ โดยการทบทวนขั้นตอน ตรวจสอบ แก้ไขข้อบกพร่องต่างๆ อาทิ การให้บริการเช็คอินไม่ให้เกิดคิวที่ยาว ปรับปรุงเวลาให้กระเป๋าใบแรกมาถึงสายพานรับกระเป๋าภายใน 15 นาที หลังจากเครื่องบินเข้าที่จอดเรียบร้อยแล้ว เป็นต้น
- ฯลฯ
นอกจากนี้ ที่ผ่านมาการบินไทยได้ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือทำการสำรวจด้วยตนเองเพื่อให้ทราบถึงความพึงพอใจของลูกค้าในเส้นทางระหว่างประเทศทุกชั้นบริการ (THAI CUSTOMER SATISFACTION SURVEY) ตั้งแต่ปีพ.ศ. 2540 มาอย่างต่อเนื่อง และได้นำผลสำรวจมาพัฒนาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการบริการให้ดีเลิศและตรงกับความต้องการของลูกค้า ทำให้การบินไทยยังคงรักษาอันดับที่ดีเป็นสายการบินที่ลูกค้าเลือกใช้บริการ ทำให้ในปี 2555 บริษัทฯ มีผู้โดยสารเดินทางกับการบินไทยจำนวน 20.6 ล้านคน เพิ่มขึ้นจากปี 2554 ที่มีผู้โดยสารจำนวน 18.4 ล้านคน มีอัตราการบรรทุกผู้โดยสาร (Cabin Factor) สูงสุดในรอบ 5 ปี โดยเฉลี่ยร้อยละ 76.6 เพิ่มขึ้นจากปีที่ผ่านมาซึ่งเฉลี่ยร้อยละ 70.4 และทำให้ผลการดำเนินงานของบริษัทฯ ในปี 2555 กลับมามีกำไรอีกครั้งหลังจากประสบภาวะขาดทุนในปี 2554 นอกจากนี้ ตั้งแต่ต้นปี 2556 การบินไทยได้รับรางวัลที่แสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจของผู้โดยสาร อาทิ รางวัลสายการบินระหว่างทวีปที่ดีที่สุด (Best Intercontinental Airline) เป็นปีที่ 9 ติดต่อกัน จากการประกาศรางวัล Norwegian Grand Travel Award 2013 ของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวประเทศนอร์เวย์รางวัลพนักงานต้อนรับภาคพื้นที่ให้บริการดีที่สุดที่ท่าอากาศยานนานาชาติฮ่องกง เป็นต้น
ทั้งนี้ นายธีรพล โชติชนาภิบาล กล่าวเพิ่มเติมว่า รู้สึกแปลกใจในการประกาศผลการจัดอันดับของ SKYTRAX ในปีนี้ ที่จัดให้การบินไทยอยู่ในอันดับที่ 15 ซึ่งช่วง 2 ปี ที่ผ่านมา จนถึงปัจจุบันการบินไทยได้มุ่งเน้นทำงานอย่างหนักเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการบริการ โดยมีเครื่องบินใหม่ที่มาพร้อมกับผลิตภัณฑ์ใหม่และเครื่องบินที่ได้รับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์แล้วประจำในฝูงบินเพิ่มขึ้นอีก 36 ลำ ซึ่งทำให้ผลิตภัณฑ์โดยรวมของการบินไทยสามารถเทียบชั้นกับสายการบินชั้นนำของโลก
อย่างไรก็ตาม การบินไทยจะติดต่อขอรายละเอียดที่เกี่ยวข้องจาก SKYTRAX ถึงผลการจัดอันดับดังกล่าว เพื่อนำมาวิเคราะห์ปรับปรุงต่อไป แต่ไม่อาจมั่นใจว่าจะได้รับข้อมูลเพียงใด เนื่องจากปีที่ผ่านมาการบินไทยไม่ได้ว่าจ้างให้ SKYTRAX จัดทำการสำรวจความพึงพอใจของผู้โดยสารการบินไทยมุ่งเน้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการที่ดีที่สุดเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ ไม่ได้ทำเพื่อหวังรางวัลหรือผลการจัดอันดับใดๆ และการบินไทยให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการทำการสำรวจด้วยตนเองเพื่อรับทราบสิ่งที่ผู้โดยสารการบินไทยต้องการ และนำผลการสำรวจมาปรับปรุงการบินไทยอย่างต่อเนื่อง