องค์กรเอฟม่า (Efma) ซึ่งมีสมาชิกเกือบหนึ่งในสามเป็นธนาคารเพื่อลูกค้ารายย่อยขนาดใหญ่ของโลก และเอคเซนเชอร์ (ชื่อย่อในตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์ก: ACN) ประกาศผลผู้ได้รับรางวัล Global Distribution & Marketing Innovation สำหรับกลุ่มบริการทางการเงิน ซึ่งจัดขึ้นรายปีเป็นปีที่สอง รางวัลนี้เกิดจากความร่วมมือระหว่าง เอฟม่า และ เอคเซนเชอร์ ที่ตระหนักถึงความสำคัญของธุรกิจบริการทางการเงินในแง่นวัตกรรมที่มีความสร้างสรรค์มากที่สุด รวมทั้งมีการริเริ่มใหม่ ๆ ในการเข้าถึงและทำตลาดในกลุ่มลูกค้ารายย่อย
สำหรับรางวัลในครั้งนี้ มีสถาบันการเงินกว่า 250 แห่ง จาก 69 ประเทศ นำเสนอกรณีศึกษารวมกันกว่า 600 กรณีในด้านนวัตกรรมเพื่อลูกค้ารายย่อย โดยจัดหมวดเป็น 9 ประเภท เพิ่มขึ้นมาสามประเภทในปีนี้ ได้แก่ หมวด Customer Experience, Physical Distribution, Digital Distribution, Customer Analytics & Big Data, Digital Marketing (กลุ่มใหม่), Sales Effectiveness, Sustainable Business, Best New Product or Service (กลุ่มใหม่), และ Everyday Banking (กลุ่มใหม่)โดยหมวดต่าง ๆ เหล่านี้แสดงให้เห็นว่าองค์กรธุรกิจเห็นความสำคัญและพัฒนาธุรกิจให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้าในด้านการเงินและที่มิใช่เกี่ยวกับการเงิน ทั้งนี้ หมวดที่เพิ่มเข้ามาจะใช้เพื่อมอบรางวัลแก่องค์กรที่มีความโดดเด่นในด้าน Global Bank Innovator, Most Disruptive Idea และ Most Promising Idea
องค์กรที่ได้รับรางวัลต่าง ๆ ถูกคัดเลือกจากคะแนนเสียงของคณะกรรมการและการลงคะแนนออนไลน์ผสมกัน คณะกรรมการดังกล่าวประกอบด้วย ผู้บริหารธนาคารเพื่อรายย่อยระดับอาวุโสจากทั่วโลก ส่วนผลโหวตออนไลน์มาจากสมาชิกของเอฟม่า ซึ่งประกอบด้วยองค์กรที่ให้บริการทางการเงินแก่ลูกค้ารายย่อย 3.300 แห่งจากกว่า 130 ประเทศทั่วโลก
องค์กรที่ได้รับรางวัลในปีนี้ ได้แก่:
รางวัล Global Bank Innovator: La Caixa สเปน ได้รับรางวัลจากความโดดเด่นด้านวิสัยทัศน์และความทุ่มเทพัฒนานวัตกรรม และโครงการใหม่ ๆ ทั่วทั้งองค์กร เพื่อสร้างความท้าทายและทำให้โมเดลธุรกิจของธนาคารพัฒนายิ่ง ๆ ขึ้นไป
Most Disruptive Idea: mBank โปแลนด์ ได้รับรางวัลจากโครงการ mDeals ซึ่งเป็นโครงการแรกในยุโรปที่มีการทำตลาดบนธุรกรรมของธนาคาร โดยมีรายได้จากคู่ค้า ซึ่งถือเป็นนวัตกรรมที่สร้างนิยามใหม่ของบริการทางการเงินให้แตกต่างไปจากเดิม
Most Promising Idea: mBank โปแลนด์ ได้รับรางวัลจากความโดดเด่นด้วยการพัฒนาธุรกรรมออนไลน์ การจัดการเงินกู้และข้อมูลเครดิตให้เสร็จสิ้นได้ภายใน 30 วินาที สามารถโอนเงินเข้าไปยังบัญชีลูกค้าได้ทันที และลูกค้าสามารถจ่ายคืนเงินกู้ผ่านบัตรเดบิตได้ที่ตู้เอทีเอ็มที่ไหนก็ได้
Customer Experience: DenizBank ตุรกี ได้รับรางวัลจากโครงการ fastPay Money Withdrawal by Voice Order ซึ่งเป็นแอพพลิเคชั่นทำหน้าที่เหมือนกระเป๋าสตางค์บนมือถือ ช่วยให้ลูกค้าถอนเงินได้โดยใช้คำสั่งเสียง หาตู้เอทีเอ็มของ DenizBank ที่ใกล้ที่สุดเพื่อไปทำธุรกรรมได้
Physical Distribution: Umpquaq สหรัฐอเมริกา ได้รับรางวัลจากโครงการแฟล็กชิปสโตร์ในเมืองซานฟรานซิสโก ที่ใช้เทคโนโลยีและการออกแบบที่ทันสมัย คำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญ ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์การใช้บริการธนาคารที่ไม่เหมือนใคร ทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าแนบแน่นขึ้น และขยายฐานชุมชนผู้ใช้บริการให้ใหญ่ขึ้น
Digital Distribution: InShared เนเธอร์แลนด์ ได้รับรางวัลในฐานะผู้ให้บริการประกันภัยออนไลน์เต็มรูปแบบรายแรก นับตั้งแต่การเคลมประกันและรับเรื่อง
Customer Analytics & Big Data: Intesa Sanpaolo อิตาลี ได้รับรางวัลจากโมเดลการให้บริการรองรับลูกค้าที่ต้องทำธุรกรรมกับหลายธนาคาร มีการนำสถิติมาใช้ประเมินผลล่วงหน้า ทำให้ธนาคารระบุได้ว่าลูกค้าท่านใดใช้บริการกับธนาคารหลายแห่ง สามารถวิเคราะห์สาเหตุต้นตอของการทำธุรกรรมหลายแห่งได้ และให้คำแนะนำและนำเสนอโซลูชั่นให้กับผู้จัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อพัฒนาสายสัมพันธ์กับลูกค้าเหล่านั้น
Digital Marketing: Kasikornbank ประเทศไทย ได้รับรางวัลจากการใช้ช่องทางดิจิทัลในการพัฒนาการ มีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้อัตราการเข้าถึงลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น
Sales Effectiveness: Barclays Bank สหราชอาณาจักร ได้รับรางวัลจากโครงการ Digital Eagles ที่จัดทำขึ้นเพื่อลดช่องว่างการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล ทำให้พนักงานของธนาคารเป็นทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญในการใช้ช่องทางนี้มากที่สุดในโลก
Everyday Banking: mBank ได้รับรางวัลจากโครงการ mDeals เป็นแพลตฟอร์มแรกในยุโรปที่ให้บริการคะแนนการทำธุรกรรม การแลกคะแนนเป็นสินค้าได้โดยอัตโนมัติเมื่อทำธุรกรรม และการนำเสนอบริการให้โดยวิเคราะห์พฤติกรรมการทำธุรกรรม
Sustainable Business: Fidelidade – Companhia de Seguros โปรตุเกส ได้รับรางวัลจากโครงการWeCare ซึ่งแสดงถึงความมุ่งมั่นในการช่วยให้ผู้ประสบอุบัติเหตุร้ายแรง สามารถกลับมาใช้ชีวิตในสังคมและประกอบอาชีพได้
Best New Product: Kotak Mahindra Bank อินเดีย ได้รับรางวัลจากโครงการ Jifi ซึ่งเป็นโครงการแรกที่รวมบัญชีติดต่อธนาคารต่าง ๆ ทางช่องทางโซเชียลเอาไว้ด้วยกัน เช่น เฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ ทำให้สามารถติดต่อธนาคารผ่านช่องทางหลักและทางโซเชียลเน็ตเวิร์กได้ทั้งสองทาง
“รางวัล Efma-Accenture นั้นถือเป็นเรื่องใหม่ในธุรกิจบริการทางการเงินแก่ลูกค้ารายย่อย เนื่องจากเป็นรางวัลที่ได้รับการตัดสินจากผู้คนในวงการธุรกิจการเงินการธนาคาร” แพทริค เดมาเรส (Patrick Desmarès) เลขานุการ องค์กรเอฟม่า กล่าว “คณะกรรมการตัดสิน ประกอบไปด้วย ผู้บริหารระดับสูงของธนาคารและกิจการประกันภัย 27 คน มาจาก 20 ประเทศ ซึ่งอยู่ในทุกทวีป และสมาชิกของเอฟม่าหลายพันคนยังได้มีส่วนร่วมลงคะแนนออนไลน์ รางวัลของเราจึงเป็นรางวัลระดับโลกอย่างแท้จริง โดยมีกรณีศึกษาด้านนวัตกรรมมากมายจาก 69 ประเทศ เรื่องราวของนวัตกรรม 600 โครงการที่ส่งเข้ามานั้น มีรายละเอียดที่ครบถ้วนและนำมาจากกรณีศึกษาจริงที่น่าสนใจ ทำให้การแข่งขันครั้งนี้มีความเป็นเอกลักษณ์เฉพาะ”
นายนนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการ ประจำเอคเซนเชอร์ประเทศไทย กล่าวว่า “ในโลกดิจิทัล การเอาชนะใจลูกค้าและรักษาลูกค้าเอาไว้ ต้องอาศัยการสร้างมูลค่า (value) ที่ช่วยให้ลูกค้าสะดวกมากขึ้น ทำให้คุณภาพชีวิตทุก ๆ วันของเขาดีขึ้น ไม่ใช่เพียงแต่ความสามารถในการทำธุรกรรมเท่านั้น ซึ่งสำหรับธนาคารการเปลี่ยนแปลงนี้หมายถึงโฟกัสเชิงกลยุทธ์ต้องเปลี่ยนด้วย จากเดิมที่เป็นเพียงผู้นำเสนอสินค้าและบริการทางการเงิน ไปเป็นผู้ให้โซลูชั่นกับลูกค้าแทน ธนาคารจะมีบทบาทมากขึ้น ไม่เพียงแต่ทำหน้าที่การให้บริการธุรกรรมทางการเงินเท่านั้น แต่ควรมีบทบาทในทุกขั้นตอน วัตถุประสงค์ของรางวัลนี้คือ การค้นหาแนวคิดใหม่ ที่ดีที่สุด เป็นรางวัลที่ให้ความสำคัญกับผู้คิดค้น ซึ่งจะช่วยให้เราพัฒนาไปสู่สิ่งที่เรียกว่า โมเดลแห่ง Everyday Bank”
“ขอแสดงความยินดีกับองค์กรที่ได้รับรางวัลประจำปีครั้งที่สองนี้” ฮวน เปโดร โมเรโน กรรมการผู้จัดการ กลุ่มปฏิบัติการธุรกิจธนาคารของเอคเซนเชอร์กล่าว “การปฏิวัติของโลกดิจิทัลทำให้สภาพแวดล้อมของธุรกิจธนาคารเปลี่ยนแปลงไปทุกมิติ ตั้งแต่ความคาดหวังในการบริการของลูกค้า ไปจนถึงความเข้าใจของลูกค้าว่าธนาคารให้บริการอะไรได้บ้าง นวัตกรรมต่าง ๆ ที่เรายินดีกับมันในวันนี้ เป็นเพียงเสี้ยวหนึ่งของอนาคตอันน่าตื่นตาตื่นใจของอุตสาหกรรมที่ถือว่าเป็นแนวหน้าแห่งการปฏิรูปด้านดิจิทัล”