ลูกค้าที่เลือกซื้อรถยนต์คันใหม่ต้องการการนำเสนอถึงคุณลักษณะและคุณประโยชน์ต่างๆ ของรถยนต์ที่ครอบคลุมมากขึ้น อีซูซุ และ โตโยต้า ครองอันดับสูงสุดเสมอกันด้านบริการงานขายในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในประเทศไทย

ปีนี้นับเป็นปีที่ 16 ของการศึกษาวิจัยและในปี 2558 ได้มีการจัดทำรูปแบบการศึกษาวิจัยขึ้นใหม่ โดยศึกษาจาก 6 ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมสามารถเรียงลำดับตามผลกระทบที่มีต่อความพึงพอใจด้านบริการงานขายโดยรวมได้ดังนี้ ขั้นตอนในการส่งมอบรถ (19%), สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย (19%), การเริ่มต้นการขาย (17%), การเจรจาตกลง (16%), ระยะเวลาในการส่งมอบรถ (15%) และพนักงานขาย (15%) ผลความพึงพอใจด้านการบริการงานขายถูกประเมินในรูปแบบค่าดัชนีจากการให้คะแนน โดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน คะแนนที่สูงกว่าแสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจที่มากกว่าของลูกค้าที่มีต่อกระบวนการขายรถยนต์คันใหม่และกระบวนการในการส่งมอบรถยนต์

คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในปี 2558 เฉลี่ยอยู่ที่ 801 คะแนน เนื่องจากมีการจัดทำรูปแบบการศึกษาวิจัยขึ้นใหม่ ค่าดัชนีการให้คะแนนจึงไม่สามารถนำมาเปรียบเทียบกับคะแนนของปี 2557 ได้โดยตรง

ในปี 2558ครึ่งหนึ่งของลูกค้าใช้อินเตอร์เน็ตในระหว่างขั้นตอนการเลือกซื้อซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 33% ในปี 2557พวกเขาค้นคว้าหาข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อรถยนต์คันใหม่ ประกอบด้วย คุณลักษณะที่ดีที่สุดของรถยนต์, ส่วนลดต่างๆ และราคาซื้อโดยรวมที่ต่ำที่สุด โดยราคารถยนต์ถือเป็นเหตุผลที่ทำให้ลูกค้าที่กำลังตัดสินใจเลือกซื้อรถยนต์คันใหม่ซื้อรถจากผู้จำหน่ายนั้นๆ มากที่สุด(46% ในปี 2558 เทียบกับ 28% ในปี 2557)แม้ว่าจะมีลูกค้าจำนวนมากขึ้นที่ระบุว่าได้รับส่วนลด (53% ในปี 2558 เทียบกับ 36% ในปี 2557)แต่ 7% ของลูกค้าในปี 2558บอกว่าพวกเขาจ่ายมากกว่าที่คาดไว้ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก2% ในปี 2557

การสาธิตที่ตัวรถ ไม่ว่าที่ผู้จำหน่ายหรือระหว่างทดลองขับ เป็นหัวข้อย่อยที่มีคะแนนความพึงพอใจด้านบริการงานขายต่ำที่สุดและส่งผลให้คะแนนด้านการเริ่มต้นการขายอยู่ที่ 790 คะแนน จากวิธีการต่างๆ ที่ใช้ในการอธิบายถึงคุณลักษณะ และคุณประโยชน์ของรถ การได้ทดลองขับรถส่งผลกระทบเชิงบวกที่มากที่สุดต่อความพึงพอใจของลูกค้า คะแนนความพึงพอใจด้านการเริ่มต้นการขายอยู่ที่ 812 คะแนน สำหรับกลุ่มลูกค้าที่ระบุว่ามีการสาธิตคุณลักษณะและคุณประโยชน์ของรถระหว่างทดลองขับ ในขณะที่วิธีการอื่นๆทั้งหมดลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจต่ำกว่า 800คะแนน

"ลูกค้าที่เลือกซื้อรถยนต์คันใหม่ให้ความสำคัญเป็นอย่างมากกับข้อตกลงที่ตนได้รับ อย่างไรก็ตาม จากการที่ลูกค้าค้นคว้าหาข้อมูลเกี่ยวกับรถยนต์ทางโลกออนไลน์ที่มากขึ้นทำให้พวกเขาคาดหวังจากผู้จำหน่ายมากกว่าการได้รับส่วนลดหรือของแถมต่างๆ เมื่อพวกเขาเยี่ยมชมที่โชว์รูมเพราะพวกเขาต้องการการนำเสนอเกี่ยวกับรถยนต์ในเชิงลึก" ศิรส สาตราภัย ผู้จัดการสาขา เจ.ดี. พาวเวอร์ประจำประเทศไทย กล่าว "การให้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบของรถยนต์แต่ละรุ่น เทียบกับคู่แข่งหลัก และให้ระยะเวลาในการทดลองขับที่นานขึ้น ถือเป็นจุดที่พนักงานขายต้องมีการปรับปรุงอย่างจริงจัง เพื่อทำให้ลูกค้ามีมุมมองที่ดียิ่งขึ้นเกี่ยวกับคุณค่าของตัวสินค้าและทำให้ลูกค้าเชื่อว่าพวกเขาเลือกสิ่งที่ดีที่สุดแล้ว"

ข้อมูลสำคัญที่ได้จากการสำรวจ

จากการศึกษาวิจัยพบว่า 61% ของพนักงานขายให้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบกับรถรุ่นอื่นๆเป็นเปอร์เซ็นต์การปฏิบัติต่ำที่สุดจากมาตรฐานงานขายทั้งหมด 22 ข้อที่กำหนดไว้ในการศึกษาวิจัยนี้แม้ว่าในความเป็นจริงนั้น มีเพียง 29% ของลูกค้าเจาะจงขอให้พนักงานขายทำการเปรียบเทียบข้อมูลให้ฟังก็ตาม

น้อยกว่าครึ่งของลูกค้าที่เลือกซื้อรถยนต์คันใหม่ที่ได้รับการสอบถามถึง ความตั้งใจในการใช้รถคันใหม่, ประสบการณ์การขับรถ/

การโดยสารรถก่อนหน้านี้, รถที่เป็นเจ้าของอยู่, เหตุผลที่ซื้อรถคันใหม่ตอนนี้ และการเข้าเยี่ยมชมผู้จำหน่ายรายอื่นก่อนหน้านี้ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญสำหรับพนักงานขายที่ควรรู้เพื่อที่จะทำความเข้าใจและระบุถึงความต้องการของลูกค้าได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น

ความพึงพอใจโดยรวมด้านการเริ่มต้นการขายของกลุ่มลูกค้าที่ได้รับการเสนอให้ทดลองขับอยู่ที่ 803 คะแนน เทียบกับ 748 คะแนน สำหรับกลุ่มที่ไม่ได้รับการเสนอให้ทดลองขับ ระยะเวลาที่ใช้ในการทดลองขับมีผลต่อความพึงพอใจเช่นกัน ในจำนวนลูกค้าที่ได้ทดลองขับ ความพึงพอใจด้านการเริ่มต้นการขายจะสูงสุด หากให้ระยะเวลาในการทดลองขับมากกว่าครึ่งชั่วโมง และความพึงพอใจจะอยู่ต่ำสุด

เมื่อได้ทดลองขับไม่เกิน15 นาที (836 คะแนน เทียบกับ 805 คะแนน ตามลำดับ)

ระยะเวลาในการส่งมอบรถดีขึ้นมากอย่างต่อเนื่อง โดย 49% ของผู้ซื้อในปี 2558 ได้รับรถคันใหม่ภายในระยะเวลาไม่ถึง 2 อาทิตย์

เทียบกับ 39% ในปี 2557 นอกจากนี้ 14% ของผู้ซื้อบอกว่าระยะเวลาในการส่งมอบรถดีกว่าที่คาดไว้ ซึ่งเพิ่มจาก 7% ในปี 2557

รถยนต์ส่วนใหญ่ (88%)ถูกส่งมอบที่ผู้จำหน่ายที่ลูกค้าทำการซื้อรถ ซึ่งเป็นสถานที่เดียวที่ลูกค้าให้ความพึงพอใจโดยรวมสูงกว่าค่าเฉลี่ย (803 คะแนน) อย่างไรก็ตาม 12% ของผู้ซื้อรถยนต์คันใหม่ในปี 2558ระบุว่าพวกเขาต้องการให้มีการส่งมอบรถยนต์ที่บ้านเพิ่มจาก 4% ในปี 2557

ผลการจัดอันดับจากการศึกษาวิจัยSSI ในประเทศไทยประจำปี 2558

อีซูซุ และ โตโยต้า (806คะแนน เท่ากัน) ครองอันดับสูงสุดเสมอกันด้านบริการงานขายโตโยต้าครองอันดับสูงสุดติดต่อกันเป็นปีที่สี่

ในจำนวน 9 แบรนด์ผู้ผลิตรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมที่สามารถจัดอันดับได้ในการศึกษาวิจัยนี้ อีซูซุทำได้ดีเป็นพิเศษด้านการเจรจาตกลงและระยะเวลาในการส่งมอบรถ โตโยต้าทำได้ดีเป็นพิเศษด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย, พนักงานขาย และขั้นตอนในการส่งมอบรถ มาสด้า(801 คะแนน) ครองอันดับสาม และทำได้ดีกว่าแบรนด์อื่นในด้านการเริ่มต้นการขาย

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2558 ทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์คันใหม่จำนวน 2,559 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม 2557 ถึงเดือนเมษายน 2558 โดยมีการเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนมิถุนายน 2558