สืบเนื่องจากการประชุม International Hotel Investment Forum (IHIF) ที่จัดขึ้น ณ กรุงเบอร์ลินเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา แกรนท์ ธอนตันได้นำเสนอรายงานฉบับล่าสุดซึ่งเปิดเผยว่าธุรกิจโรงแรมจำเป็นต้องยกระดับเทคโนโลยีให้ทันสมัยยิ่งขึ้นอย่างเร่งด่วน เพื่อช่วยสรรค์สร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Personalisation) ให้แก่ลูกค้า ทว่าควรเสริมดุลยภาพด้วยความใส่ใจในการให้บริการแบบดั้งเดิมผ่านบุคลากร (Human Touch)
ขณะที่ผลสำรวจอื่นได้แสดงให้เห็นถึงค่าใช้จ่ายในด้านวิจัยและพัฒนาของธุรกิจโรงแรมทั่วโลกยังคงอยู่ในระดับที่ต่ำ ส่วน Airbnb ยังคงประสบความสำเร็จไม่เสื่อมคลาย ทั้งนี้ แกรนท์ ธอนตันระบุว่า ธุรกิจโรงแรมที่ไม่อาจส่งมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลผ่านการใช้เทคโนโลยีจะมีความเสี่ยงในการถูกมองข้ามซึ่งอาจกระทบต่อการเติบโตของธุรกิจ
ทั้งนี้ รายงานฉบับล่าสุดจากแกรนท์ ธอนตัน ซึ่งมีชื่อว่า The power of personal: Hotels' roadmap to 2020 บ่งชี้ปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจโรงแรมในปัจจุบัน อันได้แก่ การเติบโตของธุรกิจประเภท Sharing Economy อิทธิพลที่สูงขึ้นของผู้ให้บริการจองโรงแรมที่พักผ่านอินเตอร์เน็ต ตลอดจนความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว โดยรายงานดังกล่าวแนะนำว่า การยกระดับและเสริมศักยภาพในการจัดการ Big Data เพื่อนำเสนอการบริการเฉพาะบุคคลดังที่ลูกค้าคาดหวังและเรียกร้อง เป็นสิ่งสำคัญในการรับมือกับผลกระทบเหล่านี้ อย่างไรก็ตาม รายงานอีกฉบับหนึ่ง ซึ่งก็คือรายงานผลการสำรวจธุรกิจนานาชาติของแกรนท์ ธอนตัน หรือ Grant Thornton International Business Report (IBR) พบว่ามีเพียงแค่ 1 ใน 10 หรือร้อยละ 10 ของผู้ให้บริการธุรกิจท่องเที่ยวทั่วโลกที่มีแผนเพิ่มค่าใช้จ่ายทางด้านการวิจัยและพัฒนาในปี 2559 นี้
นายทอม โซเรนเซ่น หุ้นส่วนสายงานจัดจ้างบุคลากรระดับผู้บริหารและผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจท่องเที่ยวและบริการของแกรนท์ ธอนตันในประเทศไทยกล่าวว่า "เทคโนโลยีถือเป็นหนึ่งแรงขับเคลื่อนสำคัญสำหรับธุรกิจโรงแรมในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การเชื่อมโยงเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตกับอุปกรณ์ทุกอย่าง (Internet of Things) และพัฒนาอภิมหาข้อมูล (Big Data) ซึ่งสามารถช่วยให้เราเข้าใจและทำนายถึงพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ อย่างไรก็ตาม ยังมีผู้บริหารธุรกิจโรงแรมจำนวนมากที่ยังไม่ได้ริเริ่มใช้ Big Data เลย ซึ่งหากปราศจากเทคโนโลยีเพื่อช่วยในการวิเคราะห์และผู้เชี่ยวชาญที่สามารถวิเคราะห์ผลเป็นแล้ว ก็จะไม่สามารถวางแผนงานเพื่อเติมเต็มประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ก่อนเดินทางมาไปจนถึงหลังเสร็จสิ้นการใช้บริการแล้วได้ ในขณะเดียวกัน ธุรกิจโรงแรมที่ใช้ประโยชน์จากอุปกรณ์อันทันสมัยเพื่อสร้างการบริการเฉพาะบุคคลนั้น ก็อาจเสี่ยงต่อการละเลยคุณสมบัติที่ถือเป็นพื้นฐานสำคัญของการให้บริการในธุรกิจโรงแรม นั่นคือปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเช่นกัน"
"ดังนั้น เพื่อรับมือกับปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจโรงแรมดังกล่าว จึงต้องมีการยกระดับการลงทุนในเทคโนโลยี รวมทั้งการอบรมบุคลากรภายในอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ตอนนี้ เพื่อให้ก้าวทันความเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้น"
รายงานของแกรนท์ ธอนตัน ได้นำเสนอตัวอย่างกลุ่มโรงแรมที่ริเริ่มใช้เทคโนโลยีเพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์เฉพาะบุคคล อาทิ เครือสตาร์วูด (Starwood) ที่ลูกค้าสามารถเลี่ยงการต่อแถวเพื่อเช็คอิน และเปิดประตูห้องพักด้วยสมาร์ทโฟนของลูกค้าเอง ทางด้านโรงแรมเชอราตั้นในกรุงบราติสลาวา ก็เก็บข้อมูลสิ่งที่ลูกค้าคลิก like บนโซเชียลมีเดียเพื่อนำเสนอของขวัญเฉพาะบุคคลเมื่อลูกค้าเข้าพักที่โรงแรม
นอกจากนี้ รายงานดังกล่าวยังระบุข้อเสนอแนะ 7 ประการที่โรงแรมสามารถใช้นวัตกรรมทางด้านเทคโนโลยีและด้านบุคลากรเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า อาทิ ความเข้าใจว่าการเดินทางของลูกค้านั้นเริ่มต้นขึ้นเป็นเวลานานก่อนที่จะมาถึงบริเวณรับรองลูกค้าของโรงแรม และการเขียนโปรแกรมให้โฆษณาออนไลน์มีข้อเสนอเฉพาะบุคคลปรากฏขึ้นตามข้อมูลที่ลูกค้าสืบค้นบนอินเตอร์เน็ต นอกจากนี้ ยังสามารถพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อช่วยให้ลูกค้าเช็คอิน ควบคุมอุณหภูมิภายในห้องพัก หรือแม้แต่สามารถปรับแต่งแผนผังห้องพักในโรงแรมได้ ตลอดจนบันทึกข้อมูลความชอบเฉพาะบุคคลทันทีที่ลูกค้าเดินทางกลับเพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะมีประสบการณ์ครั้งถัดไปที่ราบรื่นและเพลิดเพลินใจยิ่งขึ้น
ทอม กล่าวเสริมว่า "เทคโนโลยีกำลังปรับเปลี่ยนโลกที่เราอาศัยอยู่ โดยที่ธุรกิจโรงแรมไม่สามารถและไม่ควรที่จะต้านทานความเปลี่ยนแปลงนั้น สำหรับผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรม เราจำเป็นต้องเสริมความมั่นใจว่า หากตนเองได้ลงทุนในเทคโนโลยีการบริหารข้อมูลแล้ว จะสามารถวัดผลที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้าได้ หรือสามารถสร้างดุลยภาพระหว่างการเก็บข้อมูลและการให้ความเคารพความเป็นส่วนตัวของลูกค้าได้ ซึ่งการว่าจ้างพนักงานใหม่หรือรักษาบุคลากรชุดเดิมที่มีทักษะอย่างที่ต้องการนั้น จะเป็นสิ่งที่สำคัญต่อการดำเนินการ"
"ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมที่มีนวัตกรรมก้าวหน้าที่สุด กำลังดำเนินการเพื่อรับมือกับความท้าทายดังกล่าวเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ดังนั้น เหล่าผู้ประกอบการที่ตอบรับความต้องการต่อนวัตกรรมได้อย่างล่าช้าจะค่อยๆ พบว่าธุรกิจของตนเองนั้นถูกมองข้ามไปในที่สุด"