ข้อตกลงที่ดีกว่าและการแนะนำเชิงบวกของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญสู่ความพึงพอใจของผู้ซื้อ รถยนต์ใหม่, ผลการศึกษาวิจัยจาก เจ.ดี. พาวเวอร์

ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2560 โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2017 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) Study,SM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ผู้ซื้อรถยนต์ใหม่ยังคงให้ความสำคัญกับข้อตกลงที่ดีกว่าจากผู้จำหน่ายรถยนต์มาตรฐาน และสอบถามคำแนะนำจากญาติ/ เพื่อนเพิ่มขึ้น ก่อนที่จะเยี่ยมชมโชว์รูม

คะแนนความพึงพอใจโดยรวมที่มีต่องานขายและขั้นตอนในการส่งมอบเพิ่มขึ้นมาอยู่ที่ 822 คะแนน (จากระดับคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) ในปีนี้ จาก 811 คะแนน ในปี 2559 โดยคะแนนความพึงพอใจเพิ่มขึ้นสูงสุดในปัจจัยด้านการเจรจาตกลง (809 คะแนนในปี 2560 เทียบกับ 793 คะแนน ในปี 2559) อย่างไรก็ตาม ยังคงเป็นระดับคะแนนต่ำสุดจาก 6 ปัจจัยของ SSI (ขั้นตอนในการส่งมอบรถ; สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย; การเริ่มต้นการขาย; การเจรจาตกลง; ระยะเวลาในการส่งมอบรถ; และพนักงานขาย)

การให้ข้อเสนอที่ดีที่สุดและราคาต่ำที่สุดถือเป็นปัจจัยขับเคลื่อนหลักในปี 2560 โดย 27% ของผู้ซื้อรถยนต์ใหม่กล่าวว่าเป็นเหตุผลที่มีอิทธิพลสูงสุดต่อการตัดสินใจซื้อจากผู้จำหน่ายรถยนต์รายนั้นๆ นอกจากนี้ ในปี 2560 48% ของลูกค้าที่สำรวจมีการต่อรองราคารถยนต์คันใหม่ของพวกเขา (เพิ่มขึ้น 8% จากปี 2559) และ 66% ได้รับส่วนลด (เพิ่มขึ้น 14% จากปี 2559) มีผลให้ราคาที่ซื้อรถยนต์โดยเฉลี่ยในปี 2560 ลดลง จากมูลค่าส่วนลดโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าได้รับเพิ่มมากขึ้น รวมทั้งของแถมที่มีให้ลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้นเช่นกัน อย่างไรก็ตาม มีจำนวนของผู้ซื้อรถยนต์ใหม่ที่รู้สึกอึดอัดต่อการถูกกดดันจากพนักงานขายในประสบการณ์การซื้อรถยนต์ครั้งล่าสุดเพิ่มมากขึ้น (11% ในปี 2560 เทียบกับ 6% ในปี 2559) ที่เด่นชัดที่สุดคือ การถูกกดดันให้ซื้อภายในวันเดียวกัน ซึ่งเป็นหัวข้อที่มีการกล่าวถึงมากที่สุด

"การให้ข้อเสนอที่ดีกว่า รวมถึงส่วนลดและของแถม ยังคงเป็นหลักสำคัญที่จะเปลี่ยนจำนวนผู้ที่กำลังตัดสินใจซื้อรถให้กลายเป็นผู้ที่ตกลงใจซื้อรถจริงๆ ได้เพิ่มมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ผู้จำหน่ายรถยนต์ยังคงต้องใส่ใจในการให้บริการชั้นเลิศต่อลูกค้า และสร้างความพึงพอใจอย่างสูงสุดในระยะยาว ซึ่งขณะเดียวกันก็เป็นการสร้างผลตอบแทนทางธุรกิจที่ยั่งยืน" ศิรส สาตราภัย ผู้จัดการ เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าว "4 ใน 5 ของผู้ที่กำลังตัดสินใจซื้อรถ ได้เข้าเยี่ยมชมโชว์รูมรถยนต์เพียงค่ายเดียวเท่านั้น ก่อนตัดสินใจซื้อจริง ซึ่งหมายความว่า ลูกค้าส่วนใหญ่ตัดสินใจมาล่วงหน้าแล้วว่าจะซื้อรถยนต์ของค่ายใด ดังนั้น การบอกต่อสินค้า, ตราสินค้า รวมถึงผู้จำหน่ายในเชิงบวกจึงถือเป็นสิ่งสำคัญสูงสุด รวมทั้งข้อมูลที่ถูกต้องและตรงประเด็นที่โพสต์ลงในโลกออนไลน์ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันที่จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นในการตัดสินใจ ดังนั้นผู้ผลิตและผู้จำหน่ายรถยนต์ควรส่งเสริมและทำให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นออนไลน์และโพสต์ข้อความนั้นขึ้นเว็บไซต์ของตนได้โดยสะดวก เพื่อให้ผู้ที่อาจเป็นลูกค้าในอนาคตได้มีมุมมองใหม่ๆ เพิ่มขึ้น อีกทั้งยังเป็นการสร้างความรู้สึกของการมีส่วนร่วมของลูกค้าปัจจุบัน"

การศึกษาวิจัยยังพบอีกว่า สัดส่วนของผู้ซื้อรถยนต์ใหม่มีจำนวนเพิ่มขึ้นที่ทำการรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่งทั้งขณะเข้าเยี่ยมชม รวมไปถึงก่อนการเข้าเยี่ยมชมโชว์รูมของผู้จำหน่ายรถยนต์มาตรฐาน จากจำนวนแหล่งข้อมูลที่ใช้ คำแนะนำจากเพื่อน/ ญาติ มีการใช้มากที่สุด (68% ในปี 2560 เพิ่มขึ้นจาก 55% ในปี 2559) ตามมาด้วยเว็บไซต์ (58%) และการแนะนำจากเจ้าของโชว์รูมหรือพนักงานขาย (42%) ผู้ซื้อรถยนต์ใหม่ที่ได้รับข้อมูลจากเพื่อน/ ญาติมีแนวโน้มที่จะพึงพอใจต่องานขายและขั้นตอนในการส่งมอบมากกว่าผู้ที่ไม่ได้รับข้อมูลจากเพื่อนและญาติอย่างเห็นได้ชัด (832 คะแนน และ 802 คะแนน ตามลำดับ)

ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจ:

ลูกค้าใช้เวลาทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้น: ในขณะที่สัดส่วนของลูกค้าที่บ่งชี้ว่าพวกเขาค้นหาข้อมูลทางออนไลน์ยังคงเท่าเดิมเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว (58%) ในปี 2560 การค้นหาเชิงลึกจากแหล่งที่หลากหลายทางอินเตอร์เน็ตกลับมีเพิ่มขึ้น โดย 59% ของลูกค้าค้นหาข้อมูลจาก 4 แหล่งหรือมากกว่า เมื่อเทียบกับ 52% ในปี 2559

ผู้ที่กำลังตัดสินใจซื้อรถ มองหาข้อมูลออนไลน์ โดยให้ความสำคัญในเรื่องราคามากขึ้น: ปัจจุบันมีผู้ที่กำลังตัดสินใจซื้อรถจำนวนมากขึ้นที่ค้นหาข้อมูลโปรโมชั่น (60% ของผู้ที่ค้นหาข้อมูลทางเว็บไซต์กล่าวว่าค้นหาข้อมูลโปรโมชั่นเป็นอันดับสูงสุด เพิ่มขึ้นจาก 52% ในปี 2559) เช่นเดียวกับรายละเอียดของสินเชื่อรถยนต์ เช่น ค่าผ่อนชำระรายเดือน (48% เพิ่มขึ้นจาก 36% ในปี 2559)

การเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ของผู้ผลิตและของผู้จำหน่ายรถยนต์เพิ่มสูงขึ้น: การเข้าเว็บไซต์ของผู้ผลิตและของผู้จำหน่ายรถยนต์เพิ่มมากขึ้นในปีนี้เทียบกับปี 2559 (45% เทียบกับ 37% และ 35% เทียบกับ 18% ตามลำดับ) ความพึงพอใจของผู้เข้าชมเว็บไซต์ของผู้จำหน่ายรถยนต์สูงกว่าผู้เข้าชมเว็บไซต์ของผู้ผลิต (826 คะแนน เทียบกับ 809 คะแนน ตามลำดับ)

ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย

อีซูซุ ครองอันดับสูงสุดจาก 10 ค่ายรถยนต์ที่ได้รับการจัดอันดับ ซึ่งนับเป็นปีที่สามติดต่อกัน ด้วยคะแนน SSI เฉลี่ยที่ 832 คะแนน อีซูซุ ทำได้ดีเป็นพิเศษด้านสิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย, การเจรจาตกลง, พนักงานขาย และขั้นตอนในการส่งมอบรถ มาสด้า (827 คะแนน) ครองอันดับสอง และทำได้ดีเหนือคู่แข่งด้านการเริ่มต้นการขายและขั้นตอนในการส่งมอบรถ โตโยต้า (824 คะแนน) ครองอันดับสาม ตามติดมาด้วยซูซูกิ (823 คะแนน) ซึ่งทั้งสองค่ายรถยนต์ทำคะแนนได้สูงกว่าค่าเฉลี่ยตลาดรถยอดนิยม

ข้อมูลเกี่ยวกับการศึกษาวิจัย

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2560 ปีนี้นับเป็นปีที่ 18 โดยทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์คันใหม่จำนวน 2,458 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม 2559 ถึงเดือนเมษายน 2560 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนมิถุนายน 2560

การศึกษาวิจัยครั้งนี้ศึกษาจาก 6 ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม สามารถเรียงลำดับตามผลกระทบที่มีต่อความพึงพอใจด้านบริการงานขายโดยรวมได้ดังนี้ ขั้นตอนในการส่งมอบรถ (19%); สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย (19%); การเริ่มต้นการขาย (17%); การเจรจาตกลง (16%); ระยะเวลาในการส่งมอบรถ (15%); และพนักงานขาย (15%)