นางสาว วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย กล่าวว่า แนวโน้มของการนำระบบอัตโนมัติ (Automation) มาใช้ในองค์กรไทยกำลังปรับตัวเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง สะท้อนให้เห็นว่า ภาคธุรกิจต้องการปฏิรูปองค์กรเข้าสู่กำลังแรงงานในรูปแบบดิจิทัล ซึ่งหมายถึง การนำระบบซอฟต์แวร์อัตโนมัติเข้ามาใช้ทดแทนงานบางประเภทที่ต้องทำซ้ำๆ (Routine) ของมนุษย์ เช่น ระบบจัดการกระบวนการแบบอัตโนมัติ (Robotic Process Automation: RPA) กระบวนการประมวลผลอัจฉริยะ (Intelligent Process Automation: IPA) และ เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) เพื่อช่วยเพิ่มศักยภาพในการทำงานขององค์กรในยุคปัจจุบัน
"ระบบออโตเมชั่นและกำลังแรงงานในรูปแบบดิจิทัลกำลังเข้ามาเปลี่ยนโฉมรูปแบบการทำงานของมนุษย์ โดยการนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาประยุกต์ใช้ในองค์กรไม่ได้เป็นแค่ตัวเลือกอีกต่อไป แต่กลายเป็นภารกิจสำคัญที่ธุรกิจต้องคำนึงถึงเป็นอันดับแรกๆ หากต้องการเพิ่มผลผลิตและประสิทธิภาพในการทำงานไปควบคู่ไปกับการลดค่าใช้จ่าย และร่นระยะเวลาในการตอบสนองต่อลูกค้า"
"ทั้งนี้ การนำระบบอัตโนมัติ หรือ ซอฟต์แวร์มาใช้จะช่วยให้พนักงานที่เป็นมนุษย์มีเวลาไปทำงานในเชิงคิดวิเคราะห์ หรืองานที่เพิ่มคุณค่าให้กับองค์กรได้มากขึ้น โดยที่ผ่านมา กระแสของการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลกับองค์กรเป็นไปในลักษณะที่เกื้อหนุนมากกว่าเข้ามาแย่งงานคน แต่แทนที่เราจะมัวกังวลกับเรื่องนี้ อยากให้ทั้งองค์กรและพวกเราเองหันมาเตรียมความพร้อม เรียนรู้ และหาทางอยู่ร่วมกับการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ให้ได้จะดีกว่า" นางสาว วิไลพร กล่าว
นางสาว วิไลพร กล่าวต่อว่า ปัจจุบันเห็นสัญญาณของการนำระบบจัดการกระบวนการแบบอัตโนมัติ หรือ อาร์พีเอ มาใช้อย่างแพร่หลายมากขึ้น ในหลายอุตสาหกรรมชั้นนำ โดยหลายองค์กรกำลังอยู่ในช่วงการทดสอบการใช้ระบบ (Proof of Concept: POC) ว่าสามารถทำงานได้อย่างถูกต้องและตรงความต้องการ หรือต่างก็กำลังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการนำระบบอัตโนมัติมาปรับใช้
ทั้งนี้ ผลการศึกษาฉบับหนึ่งของ PwC ยังระบุว่า 45% ของกระบวนการทำงานปัจจุบันสามารถถูกจัดการได้โดยอัตโนมัติ และระบบอัตโนมัตินี้จะช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านแรงงานทั่วโลกได้มากถึง 2 ล้านล้านเหรียญสหรัฐฯ หรือ ราวกว่า 66 ล้านล้านบาท
ขณะเดียวกัน กระบวนการประมวลผลอัจฉริยะขั้นสูง หรือ ไอพีเอ ซึ่งถือเป็นอีกรูปแบบหนึ่งของกำลังแรงงานในรูปแบบดิจิทัลก็กำลังถูกนำมาใช้เพิ่มขึ้นเช่นกัน โดยเทคโนโลยีไอพีเอนี้ ถูกออกแบบมาให้ช่วยงานมนุษย์ในงานประเภทที่ต้องทำซ้ำๆ แต่มีความสามารถพิเศษในการเรียนรู้ และสามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานของตนให้ดีขึ้นได้เมื่อเวลาผ่านไป
นางสาว วิไลพร อธิบายว่า บอต (Bot) ย่อมาจาก โรบอต (Robot) หรือ โปรแกรมอัตโนมัติ (ไม่ใช่โรบอตที่ใช้ในโรงงานหรือ อุตสาหกรรมหนัก) เหล่านี้มีความสามารถในการวิเคราะห์ขั้นพื้นฐาน และทำการเปรียบเทียบข้อมูลเบื้องต้นได้ แต่ยังคงต้องอาศัยความสามารถเฉพาะทางของมนุษย์เข้ามาช่วยในการตัดสินใจขั้นสุดท้าย หรือจัดการข้อยกเว้นบางประการ
ส่วนระบบอัตโนมัติในรูปแบบปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ ถือเป็นขั้นสูงสุดของเทคโนโลยีประเภทนี้ โดยบอตจะมีความสามารถในการเรียนรู้ ปรับปรุงและพัฒนา รวมทั้งทำการตัดสินใจที่ดีที่สุดภายใต้กรอบข้อมูลหรือปัจจัยที่ถูกกำหนดไว้ โดยการทำงานของบอตประเภทนี้จะช่วยขับเคลื่อนกระบวนการและการตัดสินใจเป็นหลัก ส่วนมนุษย์จะกำหนดกรอบปัจจัยที่ต้องการรวมทั้งข้อมูลที่จะถูกนำมาใช้ในการตัดสินใจ
ตัวอย่างของเอไอที่เห็นอยู่ในปัจจุบัน ได้แก่ แชทบอต (Chatbot) หรือ ผู้ช่วยอัจฉริยะ (Digital assistant) ซึ่งสามารถสื่อสารกับลูกค้า และจัดการกับคำร้องในการขอรับบริการต่างๆ ได้อย่างอัตโนมัติ โดยคาดว่า เทคโนโลยีนี้จะถูกนำมาใช้อย่างเต็มศักยภาพได้ในอีก 3-5 ปีข้างหน้า
"ความยั่งยืนของการนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในการดำเนินธุรกิจ ไม่ได้หมายถึงการหมดเงินมากมายมหาศาลไปกับการลงทุนในเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่แท้ที่จริงแล้วหมายถึงการสื่อสาร การปรับปรุงวิธีคิด กระบวนการทำงาน และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ส่งเสริมและเปิดโอกาสให้พนักงานได้พัฒนาศักยภาพของตนเอง เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ดิจิทัลขององค์กรด้วย ในทางกลับกัน คนทำงานอย่างพวกเราเองก็ต้องหมั่นเรียนรู้ และพัฒนาทักษะใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลาเพื่อไม่ให้เสี่ยงที่จะตกงาน อีกทั้งต้องตระหนักว่า การเรียนรู้ คือ การเดินทางที่ไม่มีวันสิ้นสุด" นางสาว วิไลพร กล่าวสรุป