ความสำคัญของการสร้างสัมพันธ์อันดีกับผู้เข้าพักผ่านช่องทางออนไลน์

อังคาร ๐๖ มีนาคม ๒๐๑๘ ๑๒:๓๗
ผู้ประกอบการโรงแรมของไทยจะใช้ประโยชน์จากการปรับปรุงรายการที่พัก ข้อมูลเชิงลึก และเครื่องมือสร้างความสัมพันธ์ที่ปรับปรุงใหม่เพื่อก้าวล้ำคู่แข่งได้อย่างไร

โดย พิมพ์ปวีณ์ นพกิจกำจร ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารการตลาด เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป

ผู้ให้บริการการจองโรงแรมออนไลน์ (OTA) เช่น เอ็กซ์พีเดีย ซึ่งเป็นเว็บไซต์ที่ให้บริการนักท่องเที่ยวแบบครบวงจร โดยส่งตรงข้อมูลถึงลูกค้าเพียงแค่ปลายนิ้ว OTA เป็นแหล่งข้อมูลชั้นนำในขั้นตอนการวางแผนการเดินทาง และยังคงมีบทบาทสำคัญในขั้นตอนการจอง โดยการจองโรงแรมส่วนใหญ่ จะดำเนินขั้นตอนผ่าน OTA แทบทั้งสิ้น

เครื่องมือข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่มีอยู่ผ่านทางเว็บไซต์เอ็กซ์ทราเน็ตของ OTA เช่น เอ็กซ์พีเดีย พาร์ทเนอร์ เซนทรัล หรือ อีพีซี Expedia(R) PartnerCentral (EPC) ที่พร้อมมอบโอกาสให้ผู้ประกอบการโรงแรมในไทยเพื่อสร้างโอกาสในการสร้างแรงบันดาลใจ และดึงดูดนักท่องเที่ยว โดยการกำหนดเป้าหมาย หรือสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้เข้าพัก ซึ่งการสร้างประสบการณ์การเข้าพักที่ประทับใจจะส่งผลให้ผู้เข้าพักกลับมาจองซ้ำ โดยการทำความเข้าใจนักท่องเที่ยวก่อนการเดินทางและประสบการณ์ที่ได้ตลอดทั้งทริปจะเป็นพื้นฐานสำคัญในการรักษาชื่อเสียงทางออนไลน์ของโรงแรม

การทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าในหนึ่งการเดินทางนั้นประกอบด้วยสี่ช่วงเวลา: ช่วงคิดและวางแผน ช่วงค้นหาและจอง ช่วงการเดินทาง และช่วงหลังการเดินทาง ตลอดการเดินทาง นักเดินทางรุ่นใหม่ที่ใช้มือถือเป็นหลัก มักจะมองหาเนื้อหาในแบบที่ตรงกับความต้องการ หรือความชอบส่วนตัวของพวกเขา แล้วผู้ประกอบการของไทยจะใช้เครื่องมืออะไรในการดึงดูดและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดการเดินทาง

การสร้างแรงจูงใจในการเข้าพักที่ดีแก่ลูกค้าภาพ 1: เกือบ 1 ใน 3 ของนักท่องเที่ยวใช้ OTA ในช่วงวางแผนการท่องเที่ยว

ไม่ว่านักท่องเที่ยวคนไหนต่างก็ต้องการภาพจุดหมายปลายทางที่ใช่ และการเดินทางในฝันกันทั้งนั้น แล้วโรงแรมจะทำอย่างไรให้นักท่องเที่ยวเหล่านั้นนึกถึงการเข้าพัก ในขณะที่ยังสามารถดึงความแตกต่างของที่พักมานำเสนอแก่ลูกค้าได้ เครื่องมือดังกล่าวมีอยู่ในอีพีซี สามารถช่วยผู้ประกอบการโรงแรมในไทยรวบรวมข้อมูล โน้มน้าว และสร้างความสัมพันธ์อันดีกับนักท่องเที่ยวได้ตลอดทริป โดยโรงแรมสามารถเข้าถึงข้อมูลทางการตลาดผ่าน อีพีซี และได้ทราบว่าอะไรคือสิ่งที่นักท่องเที่ยวสนใจมากที่สุด และนำความรู้นั้นมาปรับปรุงเนื้อหาของที่พัก เพิ่มประสิทธิภาพจากภาพถ่ายที่โรงแรมมี และจัดหาเครื่องมือในการมีส่วนร่วมและสร้างแรงจูงใจในการช่วยส่งเสริมชื่อเสียงออนไลน์ของโรงแรมพาร์ทเนอร์ของเราอีกด้วย

เว็บไซต์ต่างๆ ในเครือเอ็กซ์พีเดียได้รับการเข้าชมมากกว่า 600 ล้านครั้งในแต่ละเดือน โรงแรมพาร์ทเนอร์จึงมีโอกาสที่จะดึงดูดความสนใจและเพิ่มโอกาสการมองเห็นให้มากยิ่งขึ้น

ดึงดูดนักท่องเที่ยวด้วยเนื้อหาที่ตรงใจ ในช่วงเริ่มต้นของการวางแผนการเดินทาง นักท่องเที่ยวจะมีการอ่านเนื้อหาจำนวนมาก และหาตัวเลือกที่ตรงใจของพวกเขา เมื่อนักท่องเที่ยวเลือกจุดหมายปลายทางแล้ว เนื้อหาของโรงแรม ความคาดหวัง และข้อมูลสถานที่ที่น่าสนใจในบริเวณใกล้เคียง ทั้งหมดนี้ต่างก็มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจจองโรงแรมทั้งสิ้น ผลการศึกษาพบว่านักท่องเที่ยวชาวอเมริกันจำนวน ร้อยละ 35 (หนึ่งในกลุ่มตลาดนักท่องเที่ยวที่สำคัญของไทย) เริ่มต้นการค้นหาด้วยจุดหมายปลายทางหลายแห่ง และมีการเยี่ยมชมเว็บไซต์ท่องเที่ยว 45 วันก่อนตัดสินใจจอง ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ยืนยันถึงความสำคัญของเนื้อหา และวิธีการสร้างโอกาสในการหาแรงบันดาลใจให้กับนักท่องเที่ยว และยังช่วยให้โรงแรมในไทยเป็นตัวแทนของจุดหมายปลายทางที่ต้อนรับนักท่องเที่ยวจากทั่วโลกอย่างแท้จริง

ใช้ข้อมูลทางการตลาดเพื่อจุดประกายการจองเมื่อนักท่องเที่ยวเข้าสู่ขั้นตอนการจองโรงแรม ผู้ประกอบการโรงแรมยังคงต้องคำนึงถึงความต้องการ และงบประมาณที่หลากหลายของนักท่องเที่ยว โรงแรมสามารถดึงดูดนักท่องเที่ยวจำนวนมากขึ้น และเพิ่มโอกาสในการจอง โดยการเสนอห้องพัก และราคาห้องพักที่แตกต่างกันออกไปหลากหลายประเภท การทำความเข้าใจเกี่ยวกับตลาด และการเสนอราคาที่สามารถแข่งขันได้ รวมถึงความพร้อมในการให้บริการจะสามารถโน้มน้าวให้นักท่องเที่ยวตัดสินใจจองห้องพักได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งเอ็กซ์พีเดียได้สร้างเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพเพื่อช่วยให้ผู้ประกอบการโรงแรมในไทยเข้าใจถึงประสิทธิภาพการทำงาน เพื่อเพิ่มขีดความสามารถของการแข่งขันในตลาด และขยายธุรกิจให้เติบโตในแพลตฟอร์มของเอ็กซ์พีเดีย

การใช้ประสิทธิภาพการทำงานและข้อมูลการตลาด ควบคู่ไปกับข้อมูลประชาสัมพันธ์การจองสามารถช่วยให้โรงแรมสามารถกำหนดกลยุทธ์ที่จะดึงดูดนักท่องเที่ยวได้ เอ็กซ์พีเดียมีเครื่องมือการวิเคราะห์ที่หลากหลายเพื่อช่วยในการจัดการรายรับ และประสิทธิภาพของที่พัก ซึ่งจะให้ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับประสิทธิภาพรายรับของที่พัก

ง่ายยิ่งขึ้นด้วยเครื่องมือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเรียบร้อย! นักเดินทางได้จองโรงแรมนี้แล้ว เมื่อนักเดินทางจองที่พักแล้ว โรงแรมสามารถเริ่มให้บริการที่น่าประทับใจด้วยการใช้เครื่องมือจากเรา เช่น การสื่อสาร EPC ซึ่งจะช่วยสร้างความประทับใจแรกและกำหนดความคาดหวังด้วยข้อความที่กำหนดเองหรือคำแนะนำในการเช็คอิน

9.8 ล้าน ข้อความ แสดงการพูดคุยระหว่างโรงแรมและผู้เข้าพักผ่านเครื่องมือการสื่อสาร EPC ตั้งแต่เปิดให้บริการ

การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับนักท่องเที่ยวหลังสิ้นสุดการเดินทาง เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดี และน่าประทับใจให้แก่นักท่องเที่ยว เนื่องจากผู้เข้าพักที่ได้รับประสบการณ์ที่ดี มีแนวโน้มที่จะกลับมาจองที่พักอีกถึงร้อยละ 40 ซึ่งเป็นการเปิดโอกาสที่ดีให้แก่โรงแรมเพื่อสร้างผลกำไรที่มากขึ้นผ่านการมัดใจลูกค้า ตัวอย่างเช่น ผลการศึกษาล่าสุดของ Gallup แสดงให้เห็นว่าผู้เข้าพักที่ประทับใจ มีการใช้จ่ายภายในโรงแรมเฉลี่ยถึง 20,000 บาทต่อครั้ง เทียบกับผู้เข้าพักทั่วไปที่มียอดใช้จ่ายเพียงแค่ 14,000 บาทเท่านั้น

ผู้เข้าพักที่ประทับใจ คือผู้เข้าพักที่จะกลับมาพักอีก – โดยร้อยละ 40 มีแนวโน้มจะกลับมาพักยังที่พักเดิม และเพื่อให้ลูกค้าประทับใจมากยิ่งขึ้น เอ็กซ์พีเดียช่วยให้คุณเข้าถึงความคิดเห็นของลูกค้าที่กำลังเข้าพักผ่าน Realtime Feedback เพื่อให้ลูกค้าที่เข้าพักโรงแรมได้เสนอความคิดเห็น และให้คำแนะนำโรงแรมได้ในทันทีระหว่างที่เข้าพัก โดยทางโรงแรมได้เห็นกระแสตอบรับในทันทีและสามารถปรับปรุงแก้ไขให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า สำหรับการใช้ Realtime Feedback นี้ ผู้เข้าพักจะได้รับอีเมลแบบสอบถามเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับการเข้าพัก ซึ่งโรงแรมสามารถอ่านและตอบกลับได้ในทันที เมื่อโรงแรมทราบปัญหา และแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นอย่างทันท่วงที ผู้เข้าพักจะเกิดความประทับใจและมีแนวโน้มว่าโรงแรมจะได้รับคะแนนรีวิวหลังการเข้าพักที่สูงขึ้น

หลังการเดินทาง ในช่วงหลังการเดินทาง นักท่องเที่ยวจะร่วมแชร์ประสบการณ์การเดินทางด้วยการโพสต์ความรู้สึกบนโซเชียลมีเดีย และเขียนรีวิว ทั้งในแง่ดีและแง่ลบ การเข้าใจความสำคัญของรีวิวตลอดการเดินทาง รวมถึงผลกระทบต่อชื่อเสียงของโรงแรม จำเป็นมากต่อผู้ประกอบโรงแรมในไทย จากผลการสำรวจร้อยละ 49 ของนักท่องเที่ยวจะไม่จองโรงแรมหากไม่มีรีวิว และนักเดินทางส่วนใหญ่อ่าน 6-12 รีวิวก่อนทำการตัดสินใจจอง

เอ็กซ์พีเดียสนับสนุนให้ลูกค้าเขียนรีวิวหลังการเข้าพักผ่าน 'Expedia Verified Reviews' การตอบกลับปัญหาและข้อซักถามของลูกค้าหลังการเข้าพักถือเป็นเรื่องสำคัญที่โรงแรมไม่ควรมองข้าม ในความเป็นจริง ร้อยละ 62 ของนักท่องเที่ยวกล่าวว่า การได้เห็นโรงแรมตอบกลับรีวิวของลูกค้า "ทำให้ฉันอยากจองโรงแรมนี้" และร้อยละ 87 ของนักท่องเที่ยวกล่าวว่า การตอบรับความคิดเห็นด้านลบอย่างสุภาพ "ทำให้ฉันเกิดความประทับใจต่อที่พักนี้"5

รีวิวจากผู้เข้าพักมีความสำคัญทั้งต่อโรงแรมและนักท่องเที่ยว แต่การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจากรีวิวเหล่านั้นเป็นเรื่องที่ใช้เวลานานและมีค่าใช้จ่ายสูง แต่สำหรับ EPC ผู้ประกอบการโรงแรมสามารถจับตาดูคะแนนที่พักของตนได้จากทั่วทุกเว็บไซต์ในเครือของเอ็กซ์พีเดีย ยิ่งไปกว่านั้น ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับรีวิวผู้เข้าพัก (Guest Review Insights) สามารถปรับรีวิวที่ไม่สมบูรณ์ให้กลายเป็นข้อมูลที่มีศักยภาพและมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะสะท้อนให้เห็นถึงความรู้สึกของลูกค้าในระหว่างเข้าพัก และเป็นการเปิดโอกาสให้โรงแรมพัฒนาการบริการให้น่าประทับใจยิ่งขึ้น

เกี่ยวกับ เครือเอ็กซ์พีเดีย

เครือเอ็กซ์พีเดีย (NASDAQ: EXPE) เป็นบริษัทด้านการท่องเที่ยวแบบออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก ซึ่งมีแบรนด์สินค้าที่หลากหลาย รวมถึงแบรนด์ด้านการท่องเที่ยวแบบออนไลน์ชั้นนำ เช่น:

- Expedia.com(R) ผู้ให้บริการด้านการท่องเที่ยวออนไลน์แบบครบวงจรชั้นนำ มีเว็บไซต์ที่เป็นภาษาท้องถิ่นใน 33 ประเทศ

- Hotels.com(R) ผู้เชี่ยวชาญด้านที่พักทั่วโลก โดดเด่นด้วยการดำเนินงานในกว่า 90 ประเทศ และให้บริการผ่าน 41 ภาษาทั่วโลก นอกจากนี้ยังมีบริการลอยัลตี้โปรแกรมของ Hotels.com(R) โดยเฉพาะ ซึ่งได้รับรางวัลจากองค์กรชั้นนำด้านการท่องเที่ยวมาแล้ว

- Expedia(R) Affiliate Network (EAN) แบรนด์ B2B ระดับโลกซึ่งเสริมพลังให้กับธุรกิจด้านโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นสายการบิน ตัวแทนการท่องเที่ยว ลอยัลตี้ และบริษัทท่องเที่ยวระดับองค์กรชั้นนำหลายร้อยราย รวมถึงแบรนด์สำหรับผู้บริโภคชั้นนำอีกหลายแบรนด์ ผ่าน API และเทมเพลตโซลูชั่นต่างๆ

- Trivago(R) เว็บไซต์ค้นหาโรงแรมออนไลน์ชั้นนำ ที่มีเว็บไซต์ให้บริการใน 55 ประเทศทั่วโลก

- HomeAway(R) ตลาดออนไลน์ระดับโลกสำหรับอุตสาหกรรมบ้านพักตากอากาศ ซึ่งยังรวมถึง Abritel(TM), FeWo-direkt(TM) และ BedandBreakfast.com(R) ตลอดจนแบรนด์ชั้นนำอื่นๆ อีกมากมาย

- Egencia(R) บริษัทจัดการการท่องเที่ยวสำหรับลูกค้าองค์กรชั้นนำ

- Orbitz(R) และ CheapTickets(R) เว็บไซต์การท่องเที่ยวชั้นนำของสหรัฐอเมริกา รวมถึง ebookers(R) แบรนด์การท่องเที่ยวแบบครบวงจร ซึ่งมีเว็บไซต์ในเจ็ดประเทศในทวีปยุโรป

- Travelocity(R) แบรนด์ท่องเที่ยวออนไลน์ชั้นนำในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา ให้บริการลูกค้าตามเวลาและสถานที่ที่ลูกค้าต้องการโดยมีการรับประกัน Customer First Guarantee

- Hotwire(R) เว็บไซต์ข้อเสนอราคาพิเศษ และแพ็คเกจแบบ Hot Rate(R) ซึ่งจะทำให้คุณตัดสินใจเดินทางท่องเที่ยวได้ทันที

- Wotif Group กลุ่มแบรนด์ท่องเที่ยวชั้นนำต่าง ๆ เช่น Wotif.com(R), Wotif.co.nz, lastminute.com.au(R), lastminute.co.nz และ travel.com.au(R)

- Expedia(R) Media Solutionsแผนกการขายโฆษณาของเครือเอ็กซ์พีเดีย มีหน้าที่สร้างพันธมิตรกับสื่ออย่างสร้างสรรค์ และผลักดันแบรนด์ให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายนักเดินทางที่มีคุณภาพได้สำเร็จ

- CarRentals.com(TM) บริษัทจองรถเช่าออนไลน์ชั้นนำ มีเว็บไซต์เป็นภาษาท้องถิ่นใน 13 ประเทศ

- Classic Vacations(R) ผู้เชี่ยวชาญชั้นนำทางด้านการเดินทางแบบหรูหรามีระดับ

- Expedia Local Expert(R) ผู้ให้บริการคอนเซียร์จทั้งแบบภายในตลาดและแบบออนไลน์ ทั้งยังดูแลด้านการทำกิจกรรม ประสบการณ์ท่องเที่ยว และการให้บริการขนส่งภาคพื้นดินในมากกว่าพันเส้นทางตามจุดหมายปลายทางหลักทั่วโลก

- Expedia(R) CruiseShipCenters(R) ผู้ให้บริการคำแนะนำโดยผู้เชี่ยวชาญสำหรับนักเดินทางที่จองบริการล่องเรือและพักผ่อนผ่านเครือข่ายย่อยของตัวแทนการท่องเที่ยวกว่า 240 สาขาในอเมริกาเหนือ

- SilverRail Technologies, Inc. แพลตฟอร์มการจองและจำหน่ายตั๋วรถไฟทั่วโลก ที่เชื่อมโยงผู้ให้บริการรถไฟกับตัวแทนจำหน่ายทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์

ดูข่าวสารองค์กรและข่าวสารในแวดวงอุตสาหกรรมได้ที่ www.expediainc.com หรือติดตามเราบน Twitter @expediainc

เครื่องหมายการค้าและโลโก้เป็นทรัพย์สินของเจ้าของนั้นๆ (C) 2017 Expedia, Inc. สงวนลิขสิทธิ์ CST: 2029030-50

ข่าวประชาสัมพันธ์ล่าสุด

๑๖:๔๑ ดิ เอราวัณ กรุ๊ป เปิดตัว HOP NextGen ชวนนักศึกษาเยี่ยมชม ฮ็อป อินน์ เรียนรู้เทคนิคบริการแบบ Consistency is Yours พร้อมพัฒนาบุคลากรรุ่นใหม่
๑๖:๓๙ คิง เพาเวอร์ ต้อนรับเทศกาลแห่งความสุขส่งท้ายปี เปิดแคมเปญ THE POWER OF FUNTASTIC CELEBRATION 2025 ฉลองทุกความสุข สนุกไม่รู้จบ
๑๖:๐๘ พันธุ์ไทย ชวนแฟนด้อม คัลแลนและพี่จอง จุ่ม การ์ดพันธุ์ไทยใจฟู ลิมิเต็ด อิดิชั่น
๑๖:๐๑ BAM ทรานส์ฟอร์มองค์กรสู่ DIGITAL ENTERPRISE ตอกย้ำผู้นำ AMC ยุค 4.0 วางเป้าหมายยกระดับองค์กรสร้างโอกาสเติบโตอย่างยั่งยืน เตรียมส่ง อิสระ เดอะซีรีส์ ชวนลูกหนี้ BAM
๑๕ พ.ย. บางจากฯ ได้รับการประเมินด้านความยั่งยืนอันดับสูงสุดของโลก จาก SP Global 2024 ในกลุ่มอุตสาหกรรม Oil Gas Refinery and
๑๔ พ.ย. ซีเอเค อินเตอร์เนชั่นแนล ออกบูธให้ความรู้เรื่องการใช้งานระบบดับเพลิงนร. พระหฤทัยนนทบุรี
๑๒ พ.ย. พนักงานซีเอเค อินเตอร์เนชั่นแนล รับรางวัลเจ้าหน้าที่ความปลอดภัยในการทำงานดีเด่น
๑๕ พ.ย. PROSPECT REIT ชูไตรมาส 3/67 โตเกินเป้า อัตราการเช่าพุ่งนิวไฮ หนุนจ่ายปันผลเด่น 0.2160 บาท
๑๕ พ.ย. CHAO ประกาศงบ Q3/67 กำไรพุ่งกว่า 62% รับตลาดส่งออกพีค จีนโตเด่น แย้ม Q4 เดินหน้าบุกตลาดในประเทศ สินค้าใหม่หนุนยอดขายปลายปี
๑๕ พ.ย. ฉลองเทศกาลลอยกระทงประจำปี 2567 ณ โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ