กรุงศรีเป็นธนาคารไทยแห่งแรกที่ก้าวล้ำหน้าไปไกลกว่าการเก็บรวบรวมข้อมูลข่าวสารเพื่อสร้างความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึกด้วยวิธีดั้งเดิมจากเพียงข้อมูลภายในธนาคารเอง แต่ได้รวบรวมข้อมูลเพิ่มขึ้นอย่างชาญฉลาดจากกิจกรรมออนไลน์ของลูกค้า ด้วยการที่ประเทศไทยได้รับการจัดอันดับให้เป็นประเทศที่มีผู้ใช้สื่อสังคมออนไลน์มากใน 10 อันดับต้น ๆ ของโลก (World's Top 10 for Social Media Usage)(1) กรุงศรีจึงได้ร่วมเป็นคู่ค้ากับ SAS เพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่เก็บรวบรวมขึ้นจากการมีส่วนร่วมบนสื่อสังคมออนไลน์ของลูกค้าทำความเข้าใจถึงความชอบ บุคลิกภาพ ความสนใจและพฤติกรรมของลูกค้าให้ดีขึ้น
ด้วยความเข้าใจข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับลูกค้าในเชิงลึกที่ได้รับจากการวิเคราะห์ กรุงศรีนำมาปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอและกระบวนการทางธุรกิจใหม่ ๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่คุ้มค่ามากยิ่งขึ้น ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลปัจจัยทางสังคมออนไลน์มาช่วยเสริมประกอบในการพิจารณาอนุมัติสินเชื่อ เป็นผลให้ธนาคารสามารถเติบโตอย่างชัดเจนในธุรกิจใหม่ ๆ กรุงศรียังได้รวบรวมทั้งข้อมูลบุคลิกภาพและความสนใจของลูกค้ามาใช้ในการพัฒนาการออกแบบแคมเปญโดยการส่งอิเล็กทรอนิกส์เมล์ที่โดดเด่นและเป็นส่วนตัวตรงไปให้ลูกค้า (Electronic Direct Mail :EDM) ช่วยเพิ่มอัตราการเปิดบัญชีใหม่ได้ถึง 80 เปอร์เซ็นต์
คุณดาริกา ภคภาสน์วิวัฒน์ ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายวิเคราะห์และบริหารกิจกรรมความสัมพันธ์ลูกค้าของกรุงศรี เน้นว่าลูกค้าเป็นหัวใจของกลยุทธ์เชิงดิจิทัลของธนาคาร "ด้วยแนวคิดหลักที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเราจึงใช้ SAS มาช่วยทำความเข้าใจข้อมูลลูกค้าของเราให้ลึกซึ้งขึ้นด้วยความรู้เกี่ยวกับกิจกรรมประจำวันและความชื่นชอบตามไลฟ์สไตล์ผ่านร่องรอยกิจกรรมทางดิจิทัล (Digital Footprints) ของลูกค้า จากความเข้าใจที่ดีขึ้นนี้เราจึงสามารถมอบประสบการณ์ด้านการธนาคารที่ดียิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้าของเรา พร้อมทั้งสร้างความแข็งแกร่งให้แก่ความได้เปรียบทางการแข่งขันของกรุงศรีในอุตสาหกรรมอีกด้วย"
กรุงศรีได้ใช้โซลูชั่นของ SAS หลายอย่างเพื่อสร้างแพลตฟอร์มบิ๊กดาต้า (Big Data) และการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีความสามารถในการเชื่อมโยงข้อมูลจากแหล่งข้อมูลดั้งเดิม, ออนไลน์และสื่อสังคมออนไลน์ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ซึ่งรวมถึงการเลือกกิจกรรมต่าง ๆ ตามไลฟ์สไตล์ (Lifestyle) และเหตุการณ์สำคัญในชีวิตส่วนบุคคลช่วยให้ธนาคารสามารถสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่มีความเป็นส่วนตัวและสะดวกสบายแก่ลูกค้าแต่ละราย - แม้กระทั่งก่อนที่เขาจะเริ่มติดต่อกับจุดบริการ (touchpoint) ของธนาคาร
ความลับของความสำเร็จนี้คือชุด (Suite) โซลูชั่นของ SAS เช่น การวิเคราะห์ขั้นสูง, การเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning), การประมวลผลด้วยภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing : NLP), การจดจำรูปแบบและการวิเคราะห์เครือข่ายทางสังคม ข้อมูลเชิงลึกที่รวมรวมมาได้นี้จะถูกนำมาใช้ในการตัดสินใจทางธุรกิจประจำวันของธนาคารเพื่อปรับแต่งการนำเสนอผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ปรับเปลี่ยนกิจกรรมการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ให้เฉพาะตัวมากขึ้น นำเสนอแคมเปญทางการตลาดที่กำหนดเป้าหมายไปสู่ผู้บริโภคดิจิทัลที่มีการพัฒนาขึ้นในทุกวันนี้
คุณซูเดฟ บานกาฮ์ (Sudev Bangah) กรรมการผู้จัดการ IDC ASEAN กล่าวว่า "ด้วยนโยบาย Thailand 4.0 ของรัฐบาลไทยช่วยสนับสนุนให้องค์กรต่าง ๆ ในประเทศเพิ่มการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงแบบพลิกผัน (Disruptive Technologies) ขึ้นเพื่อเพิ่มความคล่องตัวและความสามารถในการแข่งขัน กรุงศรีใช้นวัตกรรมในการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) และการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า จนได้รับการยอมรับว่าเป็นโครงการที่มีวิสัยทัศน์จากงาน DX Awards ของ IDC การใช้ข้อมูลภายในของลูกค้าที่มีอยู่กับข้อมูลพฤติกรรมทางสื่อสังคมออนไลน์ของกรุงศรีได้กำหนดมาตรฐานใหม่สำหรับการสร้างสรรค์ประสบการณ์ของลูกค้าในอุตสาหกรรมการเงิน"
คุณณัฐพล อภิลักษณ์โตยานันท์ ผู้จัดการดูแลระดับประเทศ (Country Manager) ของ บริษัท แซส ซอฟท์แวร์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า "องค์กรการเงินในปัจจุบันถูกท้าทายจากภูมิทัศน์ทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง ระเบียบกฎเกณฑ์ที่ซับซ้อนมากขึ้นและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา SAS ได้ร่วมมือกับธนาคารชั้นนำ อย่างเช่นกรุงศรีเพื่อเพิ่มความสามารถต่าง ๆ ด้วยการวิเคราะห์ขั้นสูงและการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) ที่ช่วยสร้างความชาญฉลาดในการตัดสินใจให้ดียิ่งขึ้น ความสำเร็จของกรุงศรีเป็นตัวอย่างที่ดีในการที่องค์กรทางการเงินสามารถนำโครงการริเริ่มการปรับเปลี่ยนองค์กรสู่ยุคดิจิทัล (Digital Transformation) ไปสู่ความสำเร็จได้อย่างชัดเจน ในขณะเดียวกันยังช่วยส่งเสริมให้เศรษฐกิจดิจิทัลเติบโตยิ่งขึ้น เราหวังเป็นอย่างยิ่งว่าความสัมพันธ์ของเรากับกรุงศรีจะแข็งแกร่งมากขึ้น ยิ่งกว่านั้นจะเป็นการสนับสนุนประเทศไทยให้ก้าวหน้ายิ่งขึ้นตามนโยบาย Thailand 4.0 อีกด้วย"
เกี่ยวกับ SAS
SAS เป็นผู้นำด้านการวิเคราะห์ข้อมูล ด้วยนวัตกรรมในการวิเคราะห์ ระบบอัจฉริยะทางธุรกิจ ซอฟต์แวร์และบริการการจัดการข้อมูล SAS ช่วยให้ลูกค้ามากกว่า 83,000 รายมีความสามารถในการตัดสินใจทางธุรกิจได้เร็วขึ้น SAS ก่อตั้งในปี พ.ศ.2519 ได้ให้บริการลูกค้าทั่วโลกด้วย THE POWER TO KNOW(R)
SAS และชื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่น ๆ ของ SAS Institute Inc. เป็นเครื่องหมายการค้าหรือเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนของ SAS Institute Inc. ในประเทศสหรัฐอเมริกาและประเทศอื่น ๆ (R) ระบุถึงการลงทะเบียนในสหรัฐอเมริกา ส่วนชื่อแบรนด์และผลิตภัณฑ์อื่น ๆ เป็นเครื่องหมายการค้าของบริษัทนั้น ๆ Copyright (C) 2017 SAS Institute Inc. สงวนลิขสิทธิ์
(1) Bangkok Post (2018), Thailand makes top 10 in social media usage. https://www.bangkokpost.com/business/news/1420086/thailand-makes-top-10-in-social-media-use