ทั้งนี้ การพัฒนา Webchat และ Mobile-Webchat เป็นการนำกรณีความสำเร็จของบราเดอร์ ประเทศจีน และบราเดอร์ประเทศแคนาดา มาพัฒนาต่อที่ประเทศไทย เพราะหลังจากที่ทั้ง 2 ประเทศได้นำระบบดังกล่าวเข้ามาใช้ จากที่เคยให้บริการลูกค้า 1 รายต่อหนึ่งช่วงเวลา สามารถให้บริการ ได้เพิ่มขึ้นเป็น 3 ราย และ 5 รายต่อหนึ่งช่วงเวลาตามลำดับ "ปัจจุบันเทรนด์การสื่อสารแบบ Non-voice ได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะในไทยที่มีอัตราการใช้ Social media มากเป็นอันดับต้นๆ ของโลก ซึ่งบราเดอร์ได้เล็งเห็นถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมดังกล่าว จึงได้เพิ่มระบบการสื่อสารแบบ Non-voice เข้ามาในงานบริการหลังการขายควบคู่กับการให้บริการช่องทางเดิม เพื่อสร้างความสมบูรณ์ในงานบริการแบบ Omni-Channel"
"บราเดอร์ คอนแทค เซ็นเตอร์ (Brother Contact Center) ได้เพิ่มช่องทางการให้บริการกับลูกค้าผู้ใช้งานผลิตภัณฑ์บราเดอร์ จากเดิมที่เคยให้บริการในช่องทางโทรศัพท์, อีเมล และเฟซบุ๊ก ในวันนี้ได้มีการเพิ่ม ช่องทางใหม่คือ Webchat และ Mobile-Webchat โดยทุกช่องทางการสื่อสารกับทีมบริการจะรวมเข้าด้วยกัน บน Platform ของ Genesys Omni-Channel ทำให้บราเดอร์เข้าใจ Customer Journey ของลูกค้ามากยิ่งขึ้น แม้ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางบริการที่แตกต่างกันในแต่ละครั้ง แต่ทุกช่องทางของบริการทั้ง 5 ช่องทางนี้ Brother Contact Center สามารถทราบข้อมูลประวัติการติดต่อ และเรื่องราวของลูกค้าได้ตลอดระยะเวลาที่มีการติดต่อ" นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล อธิบายเพิ่มเติม
ขั้นตอนการใช้บริการผ่าน Brother Webchat & Mobile-Webchat
1. เข้าสู่หน้า Website Brother www.brother.co.th
Chat Icon จะปรากฎอยู่บนหน้าเว็บไซต์มุมบนด้านขวามือ
เมื่อคลิกที่ Icon Chat จะมีหน้าจอที่เรียกว่า Chat Widget ปรากฎขึ้นมาเพื่อให้ทำการกรอกข้อมูล
ก่อนเข้าสู่การ Chat กับ Brother Contact Center เลือกที่ Home Page Widget Thai
2. สำหรับการใช้งานภาษาอังกฤษ
สามารถเข้าสู่หน้าเว็บไซต์บราเดอร์และเปลี่ยนเป็นเมนูภาษาอังกฤษจะพบ Chat Icon และ Chat Widget ที่เป็นภาษาอังกฤษ เลือกที่ Home Page Eng และ Home Page Widget Eng
3. สำหรับกรณี Mobile-Webchat สามารถใช้บริการได้
โดย Download Application ชื่อ Brother Support Center และเลือกเมนู "ติดต่อ" หรือ "Contact"
เมนูนี้จะถูกลิงก์ไปยังหน้าเว็บไซต์ของบราเดอร์ เพื่อให้ลูกค้าใช้บริการแชทผ่านหน้าเว็บไซต์บราเดอร์
ทั้งนี้ Webchat และ Mobile-Webchat จะเปิดให้บริการระหว่างวันจันทร์-ศุกร์ เวลา 8.30-17.30 น. (ยกเว้นวันหยุดนักขัตฤกษ์)