'นัฐพล บุญภินนท์' Managing Partner, N-Squared eCommerce เปิดเผยถึงกลยุทธ์และเคล็ดลับในการบริหารธุรกิจการขายสินค้าให้เติบโตอย่างก้าวกระโดด ในงาน Priceza E-Commerce Summit 2020 สุดยอดงานอัพเดทเทรนด์ธุรกิจที่ยิ่งใหญ่ที่สุดแห่งปี จัดโดย Priceza คุณนัฐพลกล่าวว่า ต้องรู้ว่าตัวเราขายอะไร ถนัดในการขายสินค้าประเภทใด รวมถึงการขายสินค้าให้ครอบคลุมทุกช่องทางการจัดจำหน่ายและจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็น Social Commerce หรือ E-Marketplace
จุดเริ่มต้นของธุรกิจ N-Squared
N-Squared เป็น Distributor ของยุคดิจิทัลที่ขายสินค้าเฉพาะออนไลน์เท่านั้น ปัจจุบันมีการขายสินค้าแบรนด์ต่าง ๆ มากกว่า 50 แบรนด์ ในรูปแบบการทำ OEM (Original Equipment Manufacturer) และการนำเข้าสินค้า โดยสินค้าที่ชำนาญจะอยู่ในหมวด Home & Living เนื่องจากเป็นสินค้าเริ่มแรกของการทำธุรกิจและยังเป็นประเภทสินค้าที่อยู่ได้นาน ไม่เหมือนสินค้าแฟชั่นหรือเทคโนโลยีที่ตกเทรนด์รวดเร็ว โดยขณะนี้มีรายได้ 900 ล้านบาท (ข้อมูล ต.ค.2562) ซึ่งเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องจากปี 2561 ที่มีรายได้ประมาณ 730 ล้านบาท ในพื้นที่ตลาด 5 ประเทศเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ได้แก่ ไทย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ และอินโดนีเซีย และกำลังวางแผนขยายตลาดไปยังประเทศเวียดนาม
"สำหรับการขายสินค้าของเราจะอยู่ในทุกแพลตฟอร์มทั้ง Social Commerce ไม่ว่าจะเป็น Facebook LINE Instagram รวมถึง E-Marketplace ผ่าน Lazada Shopee JD Central และ 'HomeHuk' เว็บไซต์ของเราเอง ในรูปแบบเดียวกับ HomePro หรือ Index Living Mall จึงได้มีการพัฒนา Chatbot เองในชื่อว่า 'Chatpify' ที่ทำได้ตั้งแต่การพูดคุยกับลูกค้า ไปจนถึงจบออเดอร์ ส่งไปยัง Warehouse Fulfilment ของเราและสามารถคอนเฟิร์มเลขแทรคกิ้งกับลูกค้าด้วย โดยจะใช้คน 2-3 คนในการซัพพอร์ตการตอบคำถามที่ยาก ซึ่งปัจจุบันรับออเดอร์อยู่ที่ประมาณวันละ 2,000 ออเดอร์"
แนวทางความสำเร็จในการขายบนโซเชียลแพลตฟอร์ม
ในส่วนของแนวทางที่ N-Squared มองเห็นและทำให้การทำธุรกิจบนโซเชียลแพลตฟอร์มต่างๆ ประสบความสำเร็จได้มี 3 ข้อ ได้แก่
- เป็นคนไทย ขายคนไทย
หลายๆ คนอาจจะได้โซลูชันมาจากต่างประเทศและนำมาใช้กับการขายในตลาดไทย แต่ไม่ใช่พฤติกรรมการซื้อสินค้าของคนไทย อาทิ การชำระเงินด้วยบัตรเครดิต QR Payment ซึ่งไม่ใช่พฤติกรรมการชำระเงินของคนไทยโดยส่วนมาก ดังนั้นการชำระเงินที่ดีของคนไทยที่เรามองก็คือ COD (Cash on Delivery) หรือการชำระเงินปลายทางจะตอบโจทย์ลูกค้ามากกว่า ต้องเลือกสิ่งที่ลูกค้าชอบ มากกว่าเจ้าของธุรกิจชอบ
- OMNI-Channel
การขายสินค้าในหลาย Channel อาจจะมองว่าเป็นสิ่งที่ทำได้ง่าย แต่จะสื่อให้เข้าใจ เข้าถึง ครอบคลุม ทำได้ยากมาก เช่น การ Live ขายสินค้าในเฟซบุ๊กกับการขายสินค้าตอบแชทในเฟซบุ๊กก็ถือว่าเป็นคนละช่องทางการขาย บางทีลูกค้าอาจจะดูการขายสินค้าใน Live แต่สั่งซื้อผ่าน Messenger หรือลงสินค้าขายใน Instagram แต่แชทซื้อหรือสอบถามผ่านทาง LINE ดังนั้นไม่ควรมองว่าการขายผ่านโซเชียล คอมเมิร์ซ 1 Channel เท่ากับ 1 Channel ต้องมองเป็นโซเชียล คอมเมิร์ช เป็น OMNI-Channel ไม่เช่นนั้นจะทำให้การขายล้มเหลวได้
- Continuous Improvement
ถ้ามองในมุมของเทคโนโลยีคือต้องมีการพัฒนาบอทที่ใช้อย่างสม่ำเสมอ เช่น คำถามที่ลูกค้าถามบ่อยแต่บอทไม่สามารถตอบได้ ต้องพัฒนาและเก็บข้อมูลว่าลูกค้าต้องการคำตอบแบบไหนและพัฒนาบอทให้สามารถตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ ไม่ว่าจะเป็นการใช้รูปภาพเพิ่มเติมในการอธิบายเพราะฉะนั้นต้องตระหนักเสมอว่า ไม่ใช่แค่บอทที่ต้องเรียนรู้ เราก็ต้องเรียนรู้ที่จะปรับความรู้ให้กับบอทเช่นกัน ลูกค้าอาจจะไม่ได้รู้สึกแย่ที่ต้องคุยกับบอท แต่อาจจะแย่ที่คุยกับบอทที่ไม่สามารถทำงานได้ ดังนั้นจึงเป็นผลตอบรับระยะยาวที่จะให้ลูกค้าเลือกใช้บริการและซื้อสินค้าจากเรา
การทำ Social Commerce หรือ E-Marketplace ให้ประสบความสำเร็จก็ต้องเรียนรู้และพัฒนาสินค้ารวมถึงธุรกิจอย่างสม่ำเสมอเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและการแข่งขันในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ