ไทยพาณิชย์ พัฒนาบริการสู่ความเป็นหนึ่งในการครองใจลูกค้า

กรุงเทพฯ--20 ก.พ.--ธ.ไทยพาณิชย์
ธนาคารไทยพาณิชย์ ก้าวสู่ความเป็นหนึ่งในการครองใจลูกค้า ด้วยการร่วมมือกับบริษัทแกลลัพ (The Gallup Organization) บริษัทผู้นำด้านการวิจัยระดับโลก ในการพัฒนาบริการให้ได้มาตรฐานระดับโลก (World Class) โดยเฉพาะในระดับสาขาเกือบ 700 แห่งทั่วประเทศ เพื่อครองใจลูกค้าและเสริมสร้างธุรกิจอย่างยั่งยืนสอดคล้องกับวิสัยทัศน์การเป็นธนาคารที่ให้บริการครบวงจรอันดับหนึ่งของประเทศไทย (Premier Universal Bank)
เมื่อวันที่ 20 กุมภาพันธ์ 2549 คุณหญิงชฎา วัฒนศิริธรรม กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) และ คุณเทรีซ่า ชีดา หัวหน้ากลุ่มผู้เชี่ยวชาญธุรกิจการเงินและการธนาคารบริษัทแกลลัพ ได้แถลงว่า ภายหลังจากที่ธนาคารและบริษัทฯ ได้ร่วมมือกันมาเป็นเวลากว่า 3 ปี ในการพัฒนาการให้บริการลูกค้าของธนาคาร ด้วยการใช้วิธีการวิจัยทางสถิติในการวัดผลความครองใจลูกค้า (Customer Engagement) ในสาขาต่าง ๆ ของธนาคารเกือบ 700 แห่งทั่วประเทศ ผลปรากฏว่า ระดับความครองใจลูกค้าของธนาคารได้เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องและรวดเร็ว จนปัจจุบันธนาคารมีสาขาต่าง ๆ ที่จัดว่ามีการให้บริการที่ดีเยี่ยมจนสามารถครองใจลูกค้าได้ในระดับมาตรฐานโลก (World Class) แล้วจำนวน 146 สาขา และในปี 2549 ได้ตั้งเป้าหมายไว้ไม่ต่ำกว่า 300 สาขา การที่ธนาคารมีผลสำเร็จเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องและรวดเร็วนี้ ทำให้ธนาคารเป็นองค์กรที่มีผลความครองใจลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและโดดเด่นที่สุดในโลก เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรอื่น ๆ ในภูมิภาคที่ร่วมงานกับบริษัทแกลลัพ อันจะส่งผลให้ธนาคารสามารถบรรลุถึงเป้าหมายที่จะเป็นธนาคารที่มีมาตรฐานระดับโลก (World Class Bank) ได้เร็วกว่าที่กำหนดไว้เดิม คือปี 2552
คุณเทรีซ่า ชีดา หัวหน้ากลุ่มผู้เชี่ยวชาญธุรกิจการเงินและการธนาคาร บริษัทแกลลัพ กล่าวว่า บริษัทแกลลัพ เป็นบริษัทให้คำปรึกษาในด้านการบริหารและวัดผลองค์กรโดยใช้วิธีการวิจัยทางสถิติในการช่วยให้องค์กรต่าง ๆ เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของตน โดยบริษัทฯ มีผลงานมากว่า 70 ปี และร่วมงานกับบริษัทและองค์กรต่าง ๆ ทั่วโลกในกว่า 40 ประเทศ ในประเทศไทยนั้น บริษัทฯได้ร่วมงานกับธนาคารไทยพาณิชย์มาตั้งแต่ปี 2546 โดยทำการวัดระดับความครองใจลูกค้าของธนาคารอย่างต่อเนื่องในทุก ๆ ไตรมาส ในทุก ๆ สาขาของธนาคารทั่วประเทศ ด้วยการสุ่มตัวอย่างสัมภาษณ์ลูกค้าที่ใช้บริการของธนาคารภายในเวลา 3 วันภายหลังการใช้บริการ โดยจะสุ่มตัวอย่างตลอด 7 วันในทุกสัปดาห์ ผลการวิจัยที่ได้รับจะเป็นสิ่งบ่งบอกว่าลูกค้ามีระดับความผูกพันกับธนาคารมากน้อยเพียงใด หากผลอยู่ใน อันดับ Top Ten สูงสุดของการสำรวจทั่วโลก ก็ถือว่า สาขานั้น ๆ มีค่าความครองใจลูกค้าอยู่ในระดับมาตรฐานโลก (World Class) ซึ่งทราบว่า ปัจจุบันธนาคารมีสาขาต่าง ๆ ในระดับดังกล่าวแล้วถึง 146 สาขา
"ตลอด 3 ปีที่แกลลัพได้ร่วมงานกับธนาคารไทยพาณิชย์ เราเห็นถึงความเอาจริงเอาจังของธนาคารในการที่จะพัฒนาระดับความครองใจลูกค้า ตั้งแต่ผู้บริหารสูงสุด ผู้บริหารเครือข่าย ผู้จัดการสาขา ตลอดจนพนักงานทุกคนที่ให้บริการกับลูกค้า ทุกคนต่างมีเป้าหมายเดียวกันที่จะสร้างความครองใจลูกค้า ดังจะเห็นได้ว่า ตั้งแต่ร่วมงานกัน ธนาคารได้กำหนดให้ระดับคะแนนความครองใจเป็นส่วนหนึ่งของ KPI (Key performance Indicator) การวัดผลการทำงานของพนักงานสายธุรกิจบุคคลในทุกระดับ ทั้งนี้ ปัจจัยหลักของความสำเร็จของธนาคารคือการที่ผู้บริหาร และพนักงานทุกระดับมีความตั้งใจอันแน่วแน่ที่จะบรรลุสู่การเป็นธนาคารที่ให้บริการอันดับหนึ่งของประเทศไทย (World Class Service) ซึ่งส่งผลให้ค่าระดับการครองใจลูกค้าของธนาคารเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง จนทำให้ในปัจจุบันธนาคารไทยพาณิชย์เป็นองค์กรที่มีระดับความครองใจลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับธนาคารอื่นๆ ทั่วโลกที่เป็นลูกค้าของแกลลัพที่มีการวัดด้วยวิธีเดียวกัน" คุณเทรีซ่า กล่าว
คุณเทรีซ่าได้กล่าวเพิ่มเติมว่า ผลความก้าวหน้าในการครองใจลูกค้าของธนาคารไทยพาณิชย์ ตลอดจนวิธีการทำงานงานพนักงานเพื่อให้บรรลุผลดังกล่าว โดยเฉพาะการสร้างวัฒนธรรมในการเรียนรู้เกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดี (Best Practices) นั้น มีความน่าประทับใจจนในขณะนี้ บริษัทแกลลัพได้คัดเลือกที่จะใช้ธนาคารเป็นกรณีศึกษา (case study) เพื่อตีพิมพ์ในวารสาร Great Manager ของบริษัทฯ ซึ่งจะมีการเผยแพร่ไปทั่วโลก
คุณหญิงชฎา วัฒนศิริธรรม กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ธนาคารมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนในการเป็น ธนาคารที่เลือกสรรโดยทุกคนคือ ผู้ถือหุ้น ลูกค้า และพนักงาน (Bank of Choice) การที่จะเป็นธนาคารที่ทุกคน โดยเฉพาะลูกค้า เลือกสรรได้นั้น ธนาคารต้องสามารถครองใจลูกค้าได้อย่างยั่งยืน ซึ่งการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีเลิศคือ พนักงานต้องสามารถเข้าไปนั่งในหัวใจของลูกค้าได้ โดยที่ลูกค้าปัจจุบันของธนาคารมีความผูกพันในการใช้บริการกับธนาคารและยังได้ให้ความเชื่อถือแนะนำลูกค้าใหม่ให้กับธนาคารอีกด้วย
"สำหรับธนาคารแล้ว การครองใจลูกค้า คือการที่ทั้งธนาคารและลูกค้าต่างมีความผูกพันทางใจต่อกัน (Emotional Bonding) มีความห่วงใยและดูแลเอาใจใส่กันฉันท์ญาติสนิท เราติดตามผลการวิจัยของบริษัทฯ อย่างใกล้ชิด และขณะเดียวกันก็พยายามปรับปรุงองค์กรและวิธีการทำงานของเราในทุกระดับ เพื่อให้สามารถบรรลุถึงเป้าหมายที่เราต้องการ เพื่อการนี้ ธนาคารได้นำวิธีการต่าง ๆ มาใช้ เช่น การให้ลูกค้ารอรับบริการไม่เกิน 5 นาที การกำหนดให้ความครองใจลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของ KPI ของพนักงานทุกระดับในทุกสาขา การส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมการเรียนรู้ภายในองค์กรในเรื่อง best practices และการให้รางวัลกับสาขาที่ขึ้นถึงระดับ World Class ซึ่งในปี 2548 ธนาคารมีสาขาในระดับดังกล่าวแล้วรวม 146 สาขา ในปี 2549 นั้น ตั้งเป้าหมายไว้ไม่ต่ำกว่า 300 สาขา และตั้งเป้าหมายที่จะให้ทุกสาขาของธนาคารขึ้นถึงมาตรฐานการบริการระดับโลก (World Class Service) ได้ในปี 2552 ซึ่งจากอัตราการเพิ่มจำนวนสาขาระดับ World Class ของเราในปัจจุบัน ธนาคารมั่นใจว่า เราจะสามารถเป็นธนาคารระดับมาตรฐานโลก (World Class Bank) ได้ก่อนกำหนดดังกล่าว"
"สำหรับในปี 2549 นั้น เราจะเข้าสู่ขั้นตอนที่สองของการผลักดันให้เกิดความครองใจลูกค้า ด้วยการเพิ่มจากเดิมที่วัดเพียงในระดับสาขาและเขต เป็นการวัดในระดับพนักงานเป็นรายบุคคล ทั้งนี้ ที่สุดแล้ว จุดมุ่งหมายของธนาคารก็คือ ต้องการให้พนักงานทุกคนเสนอบริการที่ดีที่สุด ในมาตรฐานระดับโลกให้กับลูกค้าของธนาคารทุกคน การมีผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีเลิศเท่านั้น ที่จะทำให้ธนาคารไทยพาณิชย์สามารถเป็นธนาคารที่ให้บริการแบบครบวงจรอันดับหนึ่งของประเทศไทย (Premier Universal Bank) ตามที่เราได้ตั้งเป้าหมายเอาไว้" คุณหญิงชฎา กล่าวสรุป
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม : พิเชษฐ์, วัฒนี 02-544-4501-3
วัฒนี สมจิตต์ (Wattanee Somchit)
สำนักงานสื่อสารองค์กร
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
Tel : (02) 544-4501-2 , Fax : (02) 937-7454
email : [email protected]
www.scb.co.th--จบ--