นายประพันธ์ศักดิ์ รักษ์ไชยวรรณ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ลุมพินี วิสดอม แอนด์ โซลูชั่น จำกัด (LPN Wisdom หรือ LWS) บริษัทวิจัยและที่ปรึกษาในการพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ในเครือบริษัท แอล.พี.เอ็น.ดีเวลลอปเมนท์ จำกัด (มหาชน) (LPN) กล่าวถึงผลงานวิจัยของทีมวิจัยงานบริการ (Service Development Centre: SDC) เกี่ยวกับการพัฒนางานบริการ ว่า หลังจากเกิดการแพร่ระบาดของโคโรน่าไวรัสสายพันธ์ใหม่ 2019 (COVID-19) พฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันได้มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะความต้องการด้านงานบริการที่ต้องมีความรวดเร็ว มีความคุ้มค่า พร้อมให้บริการทุกที่ทุกเวลาตลอด 24 ชั่วโมงใน 7 วัน รวมทั้งความสะดวกสบายในการรับบริการ ทำให้ผู้ให้บริการต้องปรับตัวโดยนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เป็นเครื่องมือในการจัดเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า (Data Analytic) เพื่อนำมาพัฒนางานบริการเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันและอนาคต
จากผลการสำรวจของ ทีม SDC จากกลุ่มตัวอย่างของผู้พักอาศัยในชุมชนภายใต้การบริหารของ บริษัท แอล พี พี พรอพเพอร์ตี้ มาเนจเมนท์ จำกัด (LPP) บริษัทในเครือของ LPN พบว่า พฤติกรรมของผู้พักอาศัยในชุมชนให้ความสำคัญกับช่องทางออนไลน์ในการติดต่อสื่อสาร/รับข่าวสาร และพบพฤติกรรมการใช้ช่องทางออนไลน์อื่นๆ ในการทำกิจกรรมซื้อ-ขายสินค้า เช่น สั่งซื้อสินค้าออนไลน์กว่า 90% ใช้บริการสั่งซื้ออาหารกว่า 80% ซึ่งสอดคล้องกับข้อมูลของ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) และ We Are Social ร่วมกับ Hootsuite ที่ระบุว่า ในยุค 5.0 ประเทศไทยมีจำนวนผู้ใช้งาน Internet ในปี 2021 มากกว่า 46 ล้านคน (เพิ่มขึ้นเกือบ 3 เท่าจากปี 2009) ของประชากรทั้งประเทศที่ 66 ล้านคน
พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปโดยให้ความสำคัญกับเทคโนโลยี การเข้าถึงข้อมูลเพื่อช่วยในการตัดสินใจที่จะซื้อสินค้าและบริการ เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ผู้ประกอบการในธุรกิจบริการต้องมีการปรับตัว พัฒนางานบริการให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภค โดยคำนึงถึง 4 องค์ประกอบหลัก คือ
ความรวดเร็วในการเข้าถึงผู้บริโภค : การที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการใช้ชีวิตทำให้การเข้าถึงข้อมูลของสินค้าและบริการเป็นไปอย่างรวดเร็ว และการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการสามารถทำได้เพียงปลายนิ้วสัมผัส ทำให้ผู้ขายสินค้าและบริการจำเป็นต้องมีความรวดเร็วในการเข้าถึงผู้บริโภค ทั้งในด้านคุณภาพสินค้าและบริการ รวมถึงกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว โดยใช้เทคโนโลยีการสื่อสารให้เข้ามามีส่วนช่วยให้สามารถส่งต่อข้อมูลของผู้ประกอบการไปสู่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้เป็นปัจจัยเร่งในการตัดสินใจให้กับลูกค้า รวมถึงการพัฒนางานบริการให้มีความสะดวกรวดเร็ว เข้าถึงง่าย ซึ่งปัจจุบันผู้ประกอบการในหลายธุรกิจได้มีการพัฒนาช่องทางการสื่อสารและงานบริการผ่านช่องทางออนไลน์ เพื่อลดการสัมผัสโดยตรง และมีอัตราเร่งในการเข้าถึงผู้ต้องการใช้บริการได้อย่างรวดเร็ว เช่น บริการด้านสาธารณสุขผ่านระบบ Telehealth ซึ่งให้บริการปรึกษาด้านสุขภาพโดยแพทย์ หรือผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพผ่านช่องทางออนไลน์ การให้บริการเบิก ถอน โอน เงิน ชำระราคาสินค้าและบริการผ่าน application ต่างๆ ของสถาบันการเงิน การรับชำระค่าบริการส่วนกลางของอาคารชุดพักอาศัย ผ่าน application หรือ QR Code การใช้เทคโนโลยี Beacon ส่งสัญญาณบลูทูธไปยังสมาร์ตโฟนของผู้ใช้บริการที่อยู่ในรัศมีที่สัญญาณส่งถึง หากสมาร์ตโฟนเปิดช่องรับสัญญาณบลูทูธเอาไว้ก็จะมีการแจ้งเตือนทางสมาร์ตโฟน และทำการรับข้อมูล (Information) ที่มีประโยชน์แก่ผู้ใช้บริการได้ทันที
อาทิเช่น การส่งคูปองส่วนลด โปรโมชั่นบริการที่ลูกค้ากำลังสนใจโดยที่ลูกค้ายังไม่ได้ร้องขอ การแจ้งเตือนข้อมูลให้ผู้ใช้ได้ทันที ทำให้ผู้ใช้ได้สิทธิประโยชน์เพิ่มขึ้น การใช้ในระบบบัตรคิว ในการจัดลำดับการให้บริการงานต้อนรับที่ต้องบริการลูกค้าจำนวนมาก เช่นการเข้าคิวส่ง-รับพัสดุ การใช้ในการเข้ารหัสหรือปลดล็อกรหัสการใช้งานอุปกรณ์ต่าง ๆ เช่น ตัวปลดล็อกจักรยานด้วยแอปพลิเคชัน เมื่อเจ้าของเดินเข้าไปใกล้ในระยะที่อุปกรณ์ตรวจจับได้ก็สามารถใช้มือถือสั่งปลดล็อกได้ หรือแม้กระทั่งการใช้เป็นอุปกรณ์สำหรับการติดตามดูแลเด็กเล็กได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งใช้ส่งสัญญาณแจ้งเตือนไปยังผู้ปกครองเมื่อเด็ก ๆ ออกห่างหรืออยู่นอกสายตา
สร้างความคุ้มค่าในงานบริการ : การพัฒนางานบริการที่ให้ความคุ้มค่าในการใช้งานสำหรับผู้บริโภค โดยการออกแบบงานบริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการด้วยระบบการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ ลดการรอคอยในการรับบริการด้วยการออกแบบให้มีระบบการจองคิวเพื่อเข้าใช้บริการ เลือกแพ็คเกจการใช้บริการได้ตามความต้องการ สะดวกและถูกรวมไว้ ณ ที่เดียว ง่ายต่อการสั่งสินค้า และที่สำคัญประหยัดค่าขนส่ง การปรับขนาดสินค้าให้เหมาะกับการขนส่ง กระจายจุดเข้าถึงสินค้า อย่างธุรกิจ คลาวด์คิดเช่น งานบริการบริหารจัดการเพื่อการอยู่อาศัย ยังนำเทคโนโลยีมาช่วยลดต้นทุนค่าใช้จ่ายของเจ้าของห้องชุด
เช่น Smart Lighting Control ระบบควบคุมการทำงานของไฟฟ้าส่วนกลาง ช่วยประหยัดไฟฟ้า บันทึก ข้อมูลการเปิด-ปิดไฟ เครื่องปรับอากาศได้ บริการเหล่านี้จะถูกเลือกเป็นอันดับต้นๆ ระบบฐานข้อมูลทั้งการจัดการและการประมวลผลข้อมูล จึงเป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญที่ผู้ให้บริการไม่อาจมองข้ามได้ ที่จะสามารถเสนอสิทธิพิเศษต่างๆ ได้ง่ายและตรงใจผู้ใช้บริการ การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ AI (Artificial Intelligence) และเทคโนโลยีเชื่อมต่ออุปกรณ์อัตโนมัติ IOT (Internet of Thing) มาใช้ในหลายประเภทงานบริการ บริการขนส่ง บริการจองคิว บริการจำหน่ายสินค้าออนไลน์ สินค้าประเภทอาหารพร้อมรับประทานล้วนใช้เทคโนโลยี เนื่องจากเวลายังคงเป็นสิ่งที่มีค่า และเทคโนโลยีช่วยให้เราใช้มันได้อย่างคุ้มค่า และเข้าถึงสิ่งที่เราต้องการได้เร็วขึ้น
ทุกที่ ทุกเวลา (24hr. x 7days) : การเข้าถึงเทคโนโลยี และพฤติกรรมการใช้ชีวิตที่เปลี่ยนไป ทำให้การตอบสนองต่อผู้ใช้บริการที่รวดเร็ว รวมไปถึงระบบของงานบริการที่มีประสิทธิภาพ ในแบบ Real Time เป็นสิ่งสำคัญ พฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันไม่ชอบการรอคอย จึงทำให้การตอบกลับที่รวดเร็วในแบบ Real Time เป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญของงานบริการในปัจจุบันที่ผ่านหน้าจอสัมผัส การนำ ระบบ AI : Artificial Intelligence หรือ ปัญญาประดิษฐ์ที่มีความสามารถในการทำความเข้าใจ เรียนรู้องค์ความรู้ต่างๆ เช่น วิเคราะห์ วางแผน และตัดสินใจในการแก้ไขปัญหาได้ ส่งผลให้เกิดความรวดเร็วในการให้บริการ อย่างเช่น การติดต่อมายัง Call Center ของผู้ใช้บริการ จะมีระบบ AI คอยให้บริการเบื้องต้น หากเกินขอบเขตในสิ่งที่ทำได้จะถูกโอนไปยังพนักงานโดยตรง แน่นอนว่าผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ต้องการที่จะติดต่อกับพนักงานโดยตรง แต่ดีกว่าได้รับการปฏิเสธให้ติดต่อใหม่อีกครั้ง
ดังนั้น จึงเป็นตัวเลือกที่น่าสนใจที่ผู้ประกอบการ จะนำมาพัฒนาและปรับใช้กับธุรกิจการให้บริการ นอกจากนั้นยังมีการใช้หุ่นยนต์ทำความสะอาดสระว่ายน้ำ เก็บใบไม้และเศษผงบริเวณก้นสระได้ สามารถขจัดสิ่งสกปรก ตะไคร่ และแบคทีเรียด้วยชุดกรองแบบ มีตัวแปลงไฟฟ้าจากไฟปกติเป็นแบบโวลต์ต่ำ ทำให้สามารถทำความสะอาดขณะมีการใช้สระว่ายน้ำได้ จากตัวอย่างที่กล่าวมาจะเห็นได้ว่า สามารถให้บริการได้ 24 ชม. อีกทั้งลดค่าใช้จ่ายให้กับผู้ประกอบธุรกิจงานบริการ อย่างอัตรากำลังของพนักงานได้ในขณะที่ยังคงประสิทธิภาพงานบริการที่ลูกค้าได้รับ
พัฒนางานบริการเพื่อสร้างลูกค้าในอนาคต: การพัฒนางานบริการนอกจากพัฒนาเพื่อตอบโจทย์ความต้องการในปัจจุบันแล้ว ด้วยประสิทธิภาพของเทคโนโลยีในการวิเคราะห์ข้อมูลของผู้บริโภค (Data Analytic) ทำให้ผู้ประกอบการสามารถที่จะนำไปพัฒนางานบริการเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้ เช่น การใช้เทคโนโลยี VR : Virtual Reality เป็นการจำลองสถานที่ขึ้นมาเป็นโลกเสมือนจริงโดยส่วนมากจะเกี่ยวข้องกับการมองเห็น โดยผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับสถานที่หรือสิ่งแวดล้อมที่จำลองขึ้นมาได้ผ่านอุปกรณ์ เป็นการสร้างประสบการณ์ที่สนุกมากขึ้นในการซื้อสินค้าและบริการ ในวงการอสังหาริมทรัพย์มีการนำมาใช้ สำหรับลูกค้าชมโครงการบ้าน และคอนโดโครงการใหม่ ซึ่งให้ความสมจริงได้มากกว่าการดู แบบโมเดลจำลองอีกทั้งไม่ต้องไปยังสถานที่จริงอีกด้วย บางครั้งลูกค้าไม่ทราบความต้องการของตัวเอง การนำข้อมูลมาวิเคราะห์และนำเสนอบริการใหม่ๆ ให้กับลูกค้าโดยวิเคราะห์จากพฤติกรรมของลูกค้า เป็นการสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ให้กับผู้ประกอบการ และเป็นการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในอนาคต
"สถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19 ได้เพิ่มอัตราเร่งในการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ เป็นโอกาสของผู้ประกอบการที่จะพัฒนางานบริการที่ตอบโจทย์กับพฤติกรรมของผู้บริโภคได้ง่ายขึ้นผ่านเทคโนโลยีการจัดเก็บข้อมูล นำมาวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างงานบริการที่สามารถตอบโจทย์กับการใช้ชีวิตได้อย่างสะดวกสบาย รวดเร็ว ง่ายต่อการใช้งาน และมีความเฉพาะตัว (Unique) สร้างความรู้สึกพิเศษ (Exclusive) ให้กับผู้รับบริการแบบเฉพาะตัว (Privacy) ในแบบที่เรียกว่า Smart Service" นายประพันธ์ศักดิ์ กล่าว
ที่มา: แอล.พี.เอ็น.ดีเวลลอปเมนท์