ผลสำรวจ What's Next in E-Commerce survey ได้จัดทำขึ้นในเดือนกรกฎาคมที่ผ่านมา โดยเป็นการสำรวจในกลุ่มผู้ประกอบการขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) รวมถึงผู้บริโภคจาก 11 ประเทศในทวีปเอเชียแปซิฟิก ตะวันออกกลาง และแอฟริกา (AMEA) มีจุดประสงค์เพื่อสำรวจวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่องของอีคอมเมิร์ซในภูมิภาคเหล่านี้ อีกทั้งเพื่อให้เห็นถึงแนวโน้มที่จะช่วยกระตุ้นการเติบโตต่อไปในอนาคต
จากการสำรวจพบว่าผู้บริโภคมองหานวัตกรรมที่จะช่วยออกแบบสินค้าหรือบริการที่เหมาะกับแต่ละบุคคล (personalization) การช้อปปิ้งเพื่อความบันเทิง และช่องทางการชำระเงินที่หลากหลายซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์ในการใช้จ่ายของพวกเขาให้ง่ายและสะดวกยิ่งขึ้น อีกทั้งยังสามารถค้นหาสินค้าแบรนด์ใหม่ ๆ ไปพร้อมกันได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันมีการจัดเทศกาลเพื่อการช้อปปิ้งกันอย่างแพร่หลาย ผู้บริโภคจึงเฝ้ารอช่วงเวลาที่จะได้จับจ่ายซื้อสินค้าในช่วงเวลาเหล่านั้นเพื่อที่จะได้รับข้อเสนอหรือโปรโมชั่นพิเศษ ดังนั้นแล้วเมื่อมองในภาพรวมทั้งจากพฤติกรรมผู้บริโภคและผลจากการสำรวจจะเห็นได้ว่ายังมีพื้นที่อีกมากสำหรับผู้ประกอบการออนไลน์ หรือ e-tailers ในการทดลองแนวทางในการให้บริการแบบใหม่ๆ ซึ่งจะสามารถช่วยให้พวกเขามีฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นได้
"การเกิดสถานการณ์โรคระบาดโควิด-19 เป็นตัวกระตุ้นทำให้ผู้คนมีไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิงและจะไม่กลับไปเป็นเช่นเดิมอีกต่อไป เช่น การที่ผู้บริโภคทุกกลุ่มหันไปซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์กันเป็นปกติ ทำให้การใช้งานอีคอมเมิร์ซในกลุ่มผู้บริโภคมีสัดส่วนที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก" กล่าวโดย คาวาล พรีท ประธานภูมิภาค AMEA ของเฟดเอ็กซ์ เอ็กซเพรส และเสริมอีกว่า "ด้วยผู้คนจำนวนมากหันไปซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์กันมากขึ้น ทำให้ความนิยมของผู้บริโภคมีความหลากหลายและซับซ้อนยิ่งขึ้น ผลการสำรวจของเราเผยให้เห็นโอกาสที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการขนาดเล็กและขนาดย่อม รวมถึงร้านค้าออนไลน์ สามารถพัฒนาแพล็ตฟอร์มการขายออนไลน์ของพวกเขาให้ตอบโจทย์ในสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการได้ ประสบการณ์ของลูกค้าคือแรงขับเคลื่อนที่อยู่เบื้องหลัง การออกแบบวิธีการที่ร้านค้าออนไลน์จะให้บริการแก่ลูกค้าของพวกเขา รวมถึงทำให้เกิดวิธีการสรรสร้างโซลูชั่นส์และนวัตกรรมในการจัดส่งของเราอีกด้วย เฟดเอ็กซ์มุ่งมั่นที่จะสนับสนุนการพัฒนาของธุรกิจอีคอมเมิร์ซเพื่อให้เติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยตอบโจทย์ความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ โดยได้ขยายขอบเขตการบริการที่มีการออกแบบมาเพื่อธรุกิจอีคอมเวิร์ซโดยเฉพาะ"
E commerce เข้าสู่ช่วงมั่นคง แต่ยังสามารถเติบโตต่อไปได้
ทั้งผู้ประกอบการ SME และผู้บริโภคเริ่มคุ้นชินกับการใช้งานแพล็ตฟอร์ม E-commerce และเห็นตรงกันว่าสถานการณ์โรคระบาดที่เกิดขึ้นเป็นตัวเร่งให้เกิดการใช้งานอีคอมเมิร์ซอย่างแพร่หลายจนถึงปัจจุบัน โดย 76% ของธุรกิจ SME ในไทยเชื่อว่า E-commerce จะมีบทบาทที่สำคัญมากขึ้นในธุรกิจของพวกเขาในอีก 2 -3 ปีข้างหน้า
ความคาดหวังที่ไม่ตรงกันในเรื่องความประทับใจในการบริการ
จากที่ผู้บริโภคได้เข้ามามีส่วนร่วมในเศรษฐกิจแบบตอบความต้องการ (On-demand economy) และทำให้จำนวนการจัดส่งสินค้านั้นเพิ่มสูงขึ้น ส่งผลให้ร้านค้าออนไลน์มีความกดดันและกำลังประสบปัญหากับการรักษาคุณภาพการบริการถึงขั้นวิกฤต ข้อมูลจากผลสำรวจพบความต่างกว่าร้อยละ 13 ระหว่างคะแนนจากการประเมินสำหรับประสบการณ์ในการให้บริการของทางร้านค้าเอง กับคะแนนจากการประเมินจากมุมมองของลูกค้าบนแพล็ตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เปอร์เซ็นต์ความแตกต่างที่สูงนี้มาจากหัวข้อการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งคิดเป็นร้อยละ 20 และ การเข้าถึงการสนับสนุนสำหรับลูกค้า เป็นร้อยละ 16
การจัดส่งที่ใช้เวลานานเกินไปเป็นปัญหาอันดับหนึ่งสำหรับผู้บริโภค ซึ่งคิดเป็นร้อยละ 59 ตามมาด้วยการจัดการคืนสินค้า เป็นร้อยละ 40 โดยทั่วไปผู้บริโภคมักคาดหวังว่าการจัดส่งจะเสร็จสิ้นภายในสามวันถึงหหนึ่งสัปดาห์ แต่อย่างน้อยที่สุดถ้าผู้ให้บริการไม่สามารถจัดส่งได้อย่างรวดเร็ว ก็หวังว่าจะสามารถทำให้ผู้บริโภคเชื่อมั่นในคุณภาพการจัดส่งได้มากขึ้น
บุคลากรที่มีประสบการณ์มีน้อยกว่างานที่ต้องการพวกเขา
ในขณะที่อนาคตดูสดใส แต่ร้านค้าออนไลน์ในไทยกว่าร้อยละ 73 รายงานว่าพวกเขากำลังประสบปัญหาในการรับมือกับจำนวนคำสั่งซื้อที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ อีกทั้งความต้องการที่เพิ่มขึ้นในการสรรหาบุคลากรที่มีความสามารถเข้ามาทำงานก็เป็นความท้าทายที่ผู้ประกอบการขนาดกลางและขนาดย่อมกำลังเผชิญอยู่ กว่าร้อยละ 93 ของผู้ประกอบการ SME เคยประสบกับปัญหาการลาออกของพนักงานเป็นจำนวนมากในช่วง 1 ปีที่ผ่านมา เหมือนกับที่ธุรกิจทุกภูมิภาคทั่วโลกกำลังเผชิญกับปรากฏการณ์การลาออกครั้งยิ่งใหญ่ หรือ the Great Resignation นอกจากนี้แล้วจำนวนร้อยละ 76 ยังเชื่อว่าจำนวนบุคลากรที่มีอยู่ยังน้อยเกินไปสำหรับสายงานขายและการตลาดในธุรกิจอีเคอมเมิร์ซซึ่งเป็นที่ต้องการมากที่สุดในปัจจุบัน ผู้ประกอบการ SME กำลังนำแนวทางแบบคู่ขนานมาปรับใช้เพื่อแก้ปัญหานี้โดยการจ้างงานบุคคลภายนอกองค์กรเพิ่มและจัดอบรมและฝึกทักษะขั้นสูงให้แก่บุคลากรปัจจุบันของพวกเขาเพื่อที่จะตอบสนองต่อความต้องการของตลาดในสถานการณ์ที่ขาดแคลนแรงงานเช่นนี้
ปรากฎการณ์การลาออกครั้งใหญ่นี้ส่งผลกระทบต่อผู้ประกอบการ SME ในประเทศไทยรุนแรงมากกว่าตลาดอื่นๆ ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ตะวันออกกลาง และแอฟริกา ดังนั้นผู้ประกอบการ SME ในประเทศจะต้องการการสนับสนุนจากผู้ให้บริการทางด้านโลจิสติกส์มากที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการเสริมกำลังคนหรือการฝึกอบรมพนักงานทางด้านการขนส่ง จึงเป็นโอกาสที่ดีสำหรับธุรกิจผู้ให้บริการขนส่งสินค้าที่จะร่วมมือและสนับสนุนผู้ประกอบการขนาดกลางและขนาดย่อม
การสนับสนุนด้านการขนส่งมาถึงแล้ว
"เฟดเอ็กซ์เป็นฟันเฟืองที่สำคัญในระบบนิเวศของอีคอมเมิร์ซที่จะช่วยสนับสนุนด้านการจัดส่งในห่วงโซ่อุปทานนี้ อีคอมเมิร์ซได้กลายเป็นหนึ่งในเรื่องราวความสำเร็จที่เกิดขึ้นในสถานการณ์โรคระบาดโควิด-19 และปัจจุบันที่วิถีชีวิตของผู้คนในประเทศไทยเริ่มเข้าสู่สภาวะปกติ โดยจะเห็นว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ได้กลายเป็นเรื่องปกติในชีวิตประจำวันของผู้คน และเราเล็งเห็นความสำคัญและจำเป็นของความร่วมมือระหว่างผู้เล่นในระบบนิเวศอีคอมเมิร์ซเพื่อให้เกิดการเติบโตอย่างยืน" นายเทียนหลง วูน กรรมการผู้จัดการ บริษัท เฟดเอ็กซ์ เอ็กซ์เพรส ประเทศไทยกล่าว
FedEx ได้เชื่อมโยงบริการของเราเข้ากับตลาด E-commerce เพื่อให้ร้านค้าออนไลน์สามารถสร้าง FedEx Shipping labels และ ใช้บริการเสริมจาก FedEx เช่น Express Shipping Service และ International Shipping Documentation Service โดยไม่ต้องออกจากหน้าจอปฏิบัติงาน บริการที่สะดวกและราบรื่นเช่นนี้ง่ายต่อการทำงานของพนักงานใหม่และยังช่วยพัฒนาประสบการณ์การทำงานอีกด้วย นอกจากนี้ FedEx(R) International Connect Plus (FICP) ที่เพิ่งเปิดให้บริการในปีที่ผ่านมาได้เอื้อประโยชน์กับร้านค้าออนไลน์ใน 14 ตลาดทั่วทั้ง ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ตะวันออกกลาง และแอฟริกา (AMEA) การจัดส่งระหว่างประเทศที่คุ้มค่านี้จะสามารถจัดส่งสินค้าให้ถึงมือผู้รับภายในภูมิภาค AMEA ด้วยระยะเวลา 3 วันทำการ ซึ่งเป็นไปตามความคาดหวังของผู้ใช้บริการ อีกหนึ่งบริการอย่าง FedEx(R) Delivery Manager ที่ช่วยในด้านความรวดเร็วของการจัดส่ง และ การจัดส่งที่สามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการ ทำให้ร้านค้าออนไลน์สามารถมอบข้อเสนอพิเศษแก่ลูกค้าของเขา พร้อมทั้งมีอิสระในการจัดการรายละเอียดของการขนส่งซึ่งตอบโจทย์ความต้องของผู้บริโภคในปัจจุบัน
ที่มา: เวเบอร์ แชนด์วิค
