เมื่อเร็วๆนี้ แฟลช เอ็กซ์เพรส ผู้นำด้านบริการขนส่งสัญชาติไทยแบบครบวงจร ได้รับคัดเลือกจากคณะกรรมการสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย เวที TCCTA Contact Center Awards 2022 ให้เข้ารับรางวัลThe Best Contact Center ใน 2 ประเภทรางวัลได้แก่ The Best Effective Software Contact Center (รางวัลนวัตกรรมการบริการข้อมูลภาคเอกชนยอดเยี่ยม) และ The Best Social Media Contact Center (รางวัลสื่อสังคมออนไลน์ดีเด่น) โดยพิจารณาจาก การนำเทคโนโลยีด้าน Software มาใช้ในการให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ตลอดจนการบริหารจัดการเพื่อให้สามารถส่งมอบการบริการลูกค้าได้อย่างครบวงจร
นางสาวรวมพร บุญทนาวงศ์ ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส จำกัด กล่าวว่า "นับเป็นรางวัลแห่งความภาคภูมิใจของทีมงาน คอล เซ็นเตอร์ ที่เราทุ่มเททำงานอย่างหนักในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID ที่รูปแบบการใช้ชีวิตของคนไทยต้องปรับเปลี่ยนไป ในส่วนของ 2 รางวัลที่ได้รับนั้น ด้าน Software AI เป็นนวัตกรรมที่แฟลชคิดค้นและพัฒนาขึ้นเองเพื่อเชื่อมโยง Software เข้ากับระบบ Tracking พัสดุ สำหรับการให้บริการลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาทางระบบคอลเซ็นเตอร์ เพื่อสอบถามและตรวจเช็คสถานะพัสดุ โดย AI จะแปลงเสียงหรือ voice ของลูกค้าออกเป็น code ส่งเข้าระบบประมวลผล เพื่อตอบกลับลูกค้าให้ทราบว่าสถานะของพัสดุเป็นอย่างไร โดย Software AI ดังกล่าวสามารถเข้ามาช่วยในการทำงานของคอล เซ็นเตอร์ ได้มากถึง 30% โดยในเฟส 2 เรามีแผนพัฒนาฟังก์ชั่นให้ลูกค้าสามารถกดเร่งติดตามพัสดุผ่านระบบ AI ซึ่งจะสามารถอำนวยความสะดวกและรองรับความต้องการของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาได้เพิ่มขึ้นกว่า 40%
นอกจากการนำ Software AI มาใช้แล้วนั้น เพื่อให้ครอบคลุมการบริการทุกช่องทาง เราจึงได้จัดทีมงานขึ้นมาเพื่อดูแลและให้บริการลูกค้าในช่องทางโซเชียลมีเดียโดยเฉพาะ พร้อมนำโปรแกรม Social Listening มาใช้ในการตรวจจับเทรนด์และการพูดถึงของลูกค้า ทำให้สามารถให้บริการลูกค้าเชิงรุกภายใน 30 นาทีที่ทราบข้อมูลและสามารถบริหารจัดการแก้ไขเคสต่างๆ ให้แก่ลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง ได้มากถึง 90% โดยการทำงานของทีมออนไลน์ คอล เซ็นเตอร์ ยังได้รับความร่วมมือจากทีมที่มีส่วนเกี่ยวข้อง อาทิ ทีมประชาสัมพันธ์, ทีมการตลาด, ทีมที่ดูแลด้านปฏิบัติการ รวมไปถึงทีมบริหารงานด้านบุคคล ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นกำลังสำคัญในการช่วยจัดการคลี่คลายและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นร่วมกันในทุกมิติ" นางสาวรวมพร กล่าวทิ้งท้าย
สำหรับ TCCTA Contact Center Award นับเป็นเวทีที่การันตีด้านรางวัลด้านสุดยอดการบริการ ด้านContact Center ที่โดดเด่นที่สุดในประเทศไทย โดยมีการมอบรางวัลให้แก่บริษัทและบุคลากรในส่วนงานบริการลูกค้า ( Call Center ) แบ่งออกเป็นรางวัลสำหรับ Corporate และ Individual มาตั้งแต่ปี 2015 ทั้งนี้การประกาศผลรางวัลดังกล่าวสามารถสะท้อนให้เห็นถึงการทำงานของ Call Center ที่มีส่วนในการผลักดันการพัฒนาธุรกิจและขับเคลื่อนการบริการของคอนแท็ค เซ็นเตอร์ ให้เกิดนวัตกรรมและสร้างสรรค์การบริการในรูปแบบใหม่ๆ อีกทั้งสามารถตอบสนองและสร้างความพึงพอใจแก่ผู้บริโภค ตลอดจนนำพาให้การบริการในประเทศไทยเติบโตขึ้นอย่างมีคุณภาพ เพื่อให้ประเทศไทยเป็นศูนย์กลางอุตสาหกรรมด้านคอนแท็ค เซ็นเตอร์ในภูมิภาคนี้ต่อไป
ที่มา: แฟลช เอ็กซ์เพรส
