คุณสุจิตรา อุ่นสกุลสุข ผู้จัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์อาวุโส บริษัท เบสท์ โลจิสติกส์ เทคโนโลยี (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า "CRM เป็นระบบที่พัฒนาขึ้นจากเบสท์ (BEST Inc.) ประเทศจีน บริษัทแม่ของ เบสท์ ประเทศไทย ระบบจะทำงานเชื่อมต่อโดยตรงกับระบบโทรศัพท์ มีระบบ CTI (Computer Telephony Integration) เป็นตัวกลางในการเชื่อมต่อระหว่างโทรศัพท์และระบบ CRM โดยวิธีการทำงานคือเมื่อลูกค้าโทรศัพท์เข้ามา CTI จะทำหน้าที่เอาเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าไปจับคู่กับประวัติการใช้บริการของลูกค้าในระบบ CRM ของบริษัทฯ ทำให้ไม่ต้องสอบถามลูกค้าซ้ำ ระบบ CRM ไม่เพียงแค่รองรับการบันทึกข้อมูลการติดต่อหรือการประสานงานเท่านั้น แต่ยังสามารถจัดเก็บข้อมูลในรูปแบบ file format (แฟ้มข้อมูล) รวมถึงไฟล์คลิปวิดีโอได้อีกด้วย ซึ่งเจ้าหน้าที่จะสามารถดึงข้อมูลมาตรวจสอบได้ทันที อีกทั้งระบบยังสามารถเชื่อมต่อกับระบบหลักของบริษัทฯ อาทิ ระบบติดตามสถานะพัสดุ ระบบ Automated Call Distribution (ทำหน้าที่ในการกระจายสายโทรศัพท์) ทำให้พนักงาน Call Center ทราบถึงจำนวนสายที่รอคิวของลูกค้าอยู่ ณ ขณะนั้น จากหน้าจอ Monitor จึงสามารถจัดการสายสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงที ระบบ CRM ยังบูรณาการร่วมกับระบบ Softphone (การโทรด้วยอินเทอร์เน็ต) ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถจัดการสถานะต่าง ๆ ผ่านระบบ CRM ได้อีกด้วย"
"นอกจากนี้ ระบบ LIVE Chat ที่ทางบริษัทฯ พัฒนาขึ้น มีแผนกำหนดเปิดให้บริการเร็ว ๆ นี้ ซึ่งจะทำให้ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ของ เบสท์ เอ็กซ์เพรส มีขีดความสามารถที่สูงขึ้นในการตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที รวมถึงเข้าใจและเรียนรู้ในประสบการณ์ของลูกค้าทั้งภายในและเครือข่ายในต่างประเทศ อีกทั้งระบบ LIVE Chat ที่กำลังพัฒนายังมีข้อดีที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบ CRM ของเราได้ด้วย ดังนั้นทุกอย่างในการคุยกับลูกค้าจะส่งข้อมูลไปยัง CRM ของเราได้เลย นับเป็นเทคโนโลยีที่เราเป็นทั้งผู้พัฒนาและผู้ใช้จึงครอบคลุมต่อการใช้งานและตอบโจทย์การให้บริการลูกค้าโดยตรง จึงเป็นข้อได้เปรียบของ BEST Contact Center ของ เบสท์ เอ็กซ์เพรส ที่มีทีม R&D เป็นของเราเอง ส่งผลให้เรากลายเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยีของ One-Stop Contact Center ที่ครบวงจร ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้" คุณสุจิตรา กล่าว
ที่มา: ซูม พีอาร์