นางสาวปรมาศิริ มโนลม้าย รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มธุรกิจประกัน ธนาคารไทยพาณิชย์ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ไทยพาณิชย์ โพรเทค จำกัด เปิดเผยว่า ยุทธศาสตร์สำคัญของไทยพาณิชย์ โพรเทค ในปีนี้ คือ การมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จึงได้นำเทคโนโลยี AI และ Machine Learning เข้ามาผสานกระบวนการทำงานเพื่อยกระดับการให้บริการที่ดีขึ้น รวมถึงบริหารจัดการช่องทางการขาย เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำขึ้นกว่าเดิม ด้วยจุดเด่นของ AI ที่สามารถเรียนรู้จากข้อมูลที่มี เพื่อช่วยบริษัททำความรู้จักลูกค้า และเข้าใจรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ทั้งด้านความคุ้มครองที่ต้องการ รูปแบบการตัดสินใจซื้อ และช่องทางที่ต้องการเข้าถึงข้อมูล จึงช่วยให้เราสามารถนำเสนอความคุ้มครองและค่าเบี้ยที่เหมาะสมในแบบเฉพาะบุคคลมากยิ่งขึ้น พร้อมช่วยยกระดับขีดความสามารถของการผสานช่องทางการขายแบบ Omni-Channel ด้วยการส่งต่อข้อมูลไปยัง 3 ช่องทางการให้บริการ ได้แก่ Digital Insurance (https://online.scbprotect.co.th/) ช่องทางที่ปรึกษาด้านความคุ้มครองทางการเงิน (Financial Protection Consultant) และช่องทางเทเลเซลล์ เพื่อรองรับการบริการลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ มอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นทั้งแบบที่ลูกค้าต้องการหาข้อมูลด้วยตัวเอง (Self-Service) และแบบบริการด้วยบุคคล (Human Touch)
ทั้งนี้ เพื่อมอบบริการ Self-Service ที่ดีขึ้นนั้น บริษัทยังได้นำ AI มาพัฒนา Live Chat ผ่านทางช่องทางออนไลน์ https://online.scbprotect.co.th/ ที่ออกแบบการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับ Chat Bot ผู้ช่วย AI อัตโนมัติ เสมือนได้รับบริการจากเจ้าหน้าที่ เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการได้ทันท่วงที โดยมีความสามารถในการช่วยลูกค้า ตั้งแต่เริ่มหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ประกัน รายละเอียดความคุ้มครอง วิธีการชำระเบี้ย รายละเอียดโปรโมชัน และการบริการ ไปจนถึงขั้นตอนที่ลูกค้าติดตามผลการซื้อ โดยลูกค้าสามารถเข้าถึง Live Chat ได้ทั้งคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์มือถือ และแอปพลิเคชัน SCB EASY
ในส่วนของช่องทางการให้บริการด้วยบุคคลนั้น บริษัทมุ่งเน้นการนำ AI เข้ามาช่วยพนักงานทั้งในส่วนของที่ปรึกษาด้านความคุ้มครองทางการเงิน และช่องทางเทเลเซลล์ ให้สามารถมอบบริการที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า ทั้งทางด้านการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง ถูกใจ และถูกเวลา เพื่อสร้างความพึงพอใจและทัศนคติที่ดียิ่งขึ้นต่อผลิตภัณฑ์ประกัน ทั้งนี้ บริษัทได้เตรียมปรับยุทธศาสตร์ด้านการบริหารช่องทางเทเลเซลล์ จึงได้แต่งตั้ง นางลดาพร จุลทอง มาเป็นผู้บริหารงานเทเลเซลล์ ทั้งประกันชีวิตและประกันวินาศภัย โดยนางลดาพรเป็นผู้มีประสบการณ์เทเลเซลล์ในอุตสาหกรรมประกันมาอย่างยาวนาน โดยเชื่อมั่นว่าจะสามารถดึงศักยภาพที่แข็งแกร่งและสร้างความเชื่อมั่นให้กับทีมเทเลเซลล์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งปัจจุบันเทเลเซลล์มีศูนย์การดำเนินงานอยู่ที่กรุงเทพฯ เชียงใหม่ และขอนแก่น โดยมีพนักงานอยู่ที่ประมาณ 1,300 อัตรา และกำลังรับสมัครพนักงานเพิ่มอีกประมาณ 1,000 อัตรา เพื่อมุ่งมั่นสร้างความคุ้มครองและสร้างโอกาสในการทำงานให้กับสังคมไทย
นางสาวปรมาศิริ กล่าวเพิ่มเติมว่า "บริษัทมีความเชื่อมั่นว่าการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้ในกระบวนการขายและการให้บริการจะทำให้เรารู้จักลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น โดยสามารถทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ในระดับรายบุคคล และสร้างโอกาสที่จะประสบความสำเร็จในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมให้กับลูกค้าในทุกช่วงไลฟ์สไตล์ต่อไป และเมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีผ่านทุกช่องทางการติดต่อกับบริษัท ไม่ว่าจะเป็นช่องทางการขายหรือการบริการ ก็จะมีส่วนช่วยผลักดันการเติบโตของเบี้ยประกันอย่างต่อเนื่อง โดยในปีนี้เราประมาณการเบี้ยประกันรับรวม 2,000 ล้านบาท"
ที่มา: ธนาคารไทยพาณิชย์
