เนื่องจากธุรกิจโทรคมนาคมแบบดั้งเดิม (Telco) กำลังเผชิญกับแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นจากปัจจัยหลายประการ บริษัทโทรคมนาคมชั้นนำของโลกหลายแห่งจึงมุ่งมั่นที่จะวางตำแหน่งแบรนด์ของตนเป็นบริษัทเทคโนโลยี (Techco) ซึ่งหมายถึงการเป็นบริษัทโทรคมนาคมที่ให้ความสำคัญกับการพัฒนานวัตกรรม มุ่งเน้นประสบการณ์ของลูกค้า และจัดให้มีกระบวนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) อย่างต่อเนื่อง
ในรายงานล่าสุดเรื่อง From telco to techco ผู้เชี่ยวชาญจากเคพีเอ็มจี อธิบายความหมายและกระบวนการที่องค์กรจะบรรลุเป้าหมายในการเป็นบริษัทเทคโนโลยี (Techco) โดยนำเสนอตัวขับเคลื่อนสำคัญของการเปลี่ยนแปลง ความท้าทายที่บริษัทโทรคมนาคมแบบดั้งเดิมต้องเผชิญ และให้ข้อมูลเชิงลึกรวมถึงแนวคิดที่สำคัญเพื่อช่วยให้ผู้บริหารสามารถเปลี่ยนผ่านองค์กรจากบริษัทโทรคมนาคมไปสู่บริษัทเทคโนโลยีได้
ความเร่งด่วนของกระบวนการเปลี่ยนผ่าน
คำว่า Techco เป็นคำใหม่ที่ใช้ในวงกว้างในการอธิบายกระบวนการเปลี่ยนผ่านของบริษัทโทรคมนาคมแบบดั้งเดิม (Telco) ไปสู่ธุรกิจที่มุ่งเน้นเทคโนโลยีและนวัตกรรมมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นผลสืบเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่รวดเร็วและการเพิ่มขึ้นของธุรกิจการบริการดิจิทัล (Digital services)
อัตราการเติบโตของรายได้จากการให้บริการในรูปแบบองค์กรกับผู้บริโภค (B2C) ของบริษัทโทรคมนาคมแบบดั้งเดิม (Telco) กำลังลดลง เนื่องจากบริการและผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอได้กลายเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ (Commoditization) ไปแล้ว ประกอบกับการแข่งขันที่รุนแรงในการให้บริการแบบ B2C นอกจากนี้บริการโทรคมนาคมแบบดั้งเดิมกำลังถูกแทนที่ด้วยโซลูชั่นแพลตฟอร์มแบบ Over-the-top (OTT) เช่น การเปลี่ยนจาก Voice ไปเป็น VoIP, การใช้ Chat แทน messaging มากขึ้น, หรือการเปลี่ยนจาก IPTV ไปเป็น Video Streaming เป็นต้น รวมถึงการกำหนดอัตราค่าบริการก็สามารถทำได้ง่ายขึ้น ทั้งนี้ในด้านผู้บริโภค บริษัทโทรคมนาคมหลายแห่งพยายามนำเสนอโซลูชั่น Connected home หรือการเชื่อมต่อบ้านให้เข้ากับเทคโนโลยีมากขึ้น โดยมีเป้าหมายในการสร้างรายได้และขยายบริการเกี่ยวเนื่องให้กว้างขึ้น
ในทางกลับกัน รายได้จากการให้บริการในรูปแบบองค์กรกับองค์กร (B2B) มีการเติบโตที่แข็งแกร่งจากการที่มีโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ รวมถึงการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของลูกค้าองค์กรมากขึ้น ทั้งนี้องค์กรต่างๆ กำลังเปลี่ยนผ่านธุรกิจของตนให้เป็นดิจิทัลอย่างรวดเร็ว ซึ่งต้องอาศัยโซลูชั่นการเชื่อมต่อและข้อมูลที่ซับซ้อนมากขึ้น รวมถึงต้องให้ความสำคัญกับความสามารถในการขยายธุรกิจในอนาคต ความน่าเชื่อถือ และความปลอดภัยด้วย
ทั้งนี้ เพื่อเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับองค์กร บริษัทโทรคมนาคมจำเป็นต้องก้าวผ่านเทคโนโลยี โมเดลธุรกิจ ระบบและกระบวนการทำงานแบบดั้งเดิมให้ได้ เพื่อขยายโอกาสทางธุรกิจด้วยการนำเสนอบริการที่ตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า นอกจากนี้ บริษัทโทรคมนาคมมีแนวโน้มที่จะต้องลงทุนอย่างต่อเนื่องในการอัปเดตเครือข่ายและความสามารถในการให้บริการของตน เพื่อตอบสนองความต้องการการเชื่อมต่อที่เพิ่มมากขึ้น และเพื่อสร้างมูลค่าจากการลงทุนให้เพิ่มขึ้น
"บริษัทโทรคมนาคม (Telco) ต้องพัฒนาตัวเองไปสู่การเป็นบริษัทเทคโนโลยี (Techco) โดยให้ความสำคัญกับนวัตกรรม ประสบการณ์ของลูกค้า และการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) เพื่อให้สามารถเติบโตได้ในธุรกิจโทรคมนาคมแห่งอนาคต"
ศุภเชษฐ คุณาลักษณ์กุล หัวหน้าส่วนงานที่ปรึกษาด้านความเสี่ยงองค์กร และหัวหน้าส่วนงานเทคโนโลยีสารสนเทศ สื่อ และโทรคมนาคม เคพีเอ็มจี ประเทศไทย
บริษัทโทรคมนาคมแบบดั้งเดิมกำลังเผชิญกับความยากลำบาก
ระบบและกระบวนการทำงานแบบดั้งเดิมที่ขับเคลื่อนบริษัทโทรคมนาคมเป็นตัวจำกัดความคล่องตัวและลดความสามารถในการพัฒนาบริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้ โดยรายงาน Global Customer Experience Excellence ของเคพีเอ็มจีพบว่าคะแนนความเป็นเลิศด้านการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมลดลงร้อยละ 3 ในปี 2566 เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า
โดยปัญหาเกิดจากความท้าทายในการบูรณาการกระบวนการทำงาน จากการที่ผู้ให้บริการมักจะปรับใช้ระบบโครงข่ายและระบบสนับสนุนธุรกิจโดยการรวบรวมโซลูชั่นจากผู้จำหน่ายหลายราย ซึ่งนำไปสู่ความท้าทายในการเชื่อมโยงการทำงานเข้าด้วยกัน จึงทำให้ผู้ให้บริการโทรคมนาคมแบบดั้งเดิมจำนวนมากยังคงนำเสนอบริการที่เรียบง่าย ซึ่งไม่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
เพื่อแก้ไขปัญหานี้ ผู้ให้บริการโทรคมนาคมหลายรายได้พัฒนาขั้นตอนเพื่อลดความซับซ้อนและทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติมากขึ้น เพื่อพัฒนาขีดความสามารถในการวิเคราะห์ลูกค้า และปรับปรุงตัวชี้วัดประสบการณ์ผู้ใช้ให้ดีขึ้น นอกจากนี้ ผู้ให้บริการยังมีการลดความซับซ้อนของระบบไอทีด้วยการย้ายแพลตฟอร์มระบบสนับสนุนการปฏิบัติงาน (OSS) และระบบสนับสนุนธุรกิจ (BSS) ไปยังระบบคลาวด์
ดังนั้น เพื่อให้การดำเนินงานยืดหยุ่นขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพของการลงทุนเพื่อการรักษาความสามารถในการแข่งขัน บริษัทโทรคมนาคมจึงเริ่มตระหนักมากขึ้นว่าธุรกิจจะต้องถูกเปลี่ยนผ่านจากบริษัทโทรคมนาคม (Telco) ไปเป็นบริษัทเทคโนโลยี (Techco)
7 คำแนะนำเพื่อพลิกโฉมธุรกิจโทรคมนาคม
- ประเมินความสามารถในปัจจุบันของบริษัท: ระบุจุดแข็งที่เป็นจุดเด่นขององค์กรและช่องว่างที่ต้องแก้ไขเพื่อกำหนดขั้นตอนสำหรับกระบวนการเปลี่ยนแปลง
- ตัดสินใจว่าจะอยู่จุดไหนในโลกเทคโนโลยี: สร้างอัตลักษณ์ที่แตกต่างซึ่งต้องสอดคล้องกับความต้องการของตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปและนำเสนอคุณค่าที่เป็นเอกลักษณ์ของธุรกิจของคุณ
- พิจารณากระบวนการหลักในการสร้างมูลค่า: ทำความเข้าใจสิ่งที่จะขับเคลื่อนมูลค่าให้กับธุรกิจ ลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
- ระบุความสามารถหลักที่จำเป็นต้องมีเพื่อการบรรลุเป้าหมาย: จัดทำแผนงานเชิงกลยุทธ์เพื่อใช้ขับเคลื่อนกระบวนการการสร้างมูลค่าใหม่ๆ
- กำหนดกลยุทธ์สำหรับกระบวนการการเปลี่ยนแปลง: ให้ความสำคัญกับการออกแบบและกระบวนการสร้างมูลค่าสำหรับการเปลี่ยนแปลง และกำหนดจุดสมดุลระหว่างการดำเนินธุรกิจตามปกติกับโครงการใหม่ๆ เพื่อการเปลี่ยนผ่าน
- ก้าวไปให้ไกลกว่าเทคโนโลยี: ส่งเสริมวัฒนธรรมที่ผสมผสานทักษะความสามารถ การปฏิบัติตามกฎระเบียบ และการกำกับดูแล เพื่อให้เกิดความคล่องตัวและนวัตกรรมให้ซึมซับอยู่ใน DNA ขององค์กร
- ใช้ประโยชน์จากความร่วมมือ การพัฒนาร่วมกัน และการสนับสนุนจากภายนอก: สร้างระบบนิเวศของพันธมิตรทางธุรกิจที่สามารถช่วยขยายนวัตกรรม ขับเคลื่อนการเติบโต และอำนวยความสะดวกในการเจาะตลาดใหม่ๆ เพิ่มขึ้น
ที่มา: KPMG Thailand