ดร.พิพัฒน์พงศ์ โปษยานนท์ ผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกสิกรไทย เปิดเผยว่า จากผลสำรวจของบริษัท นีลเส็นไอคิว (NielsenIQ) เกี่ยวกับดัชนีชี้วัดความพึงพอใจและความผูกพันกับแบรนด์ของผู้บริโภค (Net Promoter Score: NPS) ประจำปี 2566 รายงานว่า ในกลุ่มธุรกิจธนาคารในประเทศไทย ธนาคารกสิกรไทยได้รับคะแนนจากผู้บริโภคเป็นอันดับ 1 ด้านภาพรวมบริการและช่องทางการให้บริการ ติดต่อกันเป็นปีที่ 5 ความสำเร็จดังกล่าวสะท้อนให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของธนาคารที่ให้ความสำคัญกับการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการต่างๆ ของธนาคาร โดยธนาคารได้ดำเนินงานผ่านกลยุทธ์ "Digital First Experience" เน้นการให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัล สอดรับกับไลฟ์สไตล์ยุคดิจิทัลที่ต้องการความสะดวก รวดเร็ว ผสมผสานกับการให้บริการด้วยพนักงาน (Human Assisted Experience) สำหรับธุรกรรมการเงินที่มีความซับซ้อน รวมทั้งต่อยอดบริการด้านดิจิทัลไปยังพันธมิตรในธุรกิจต่างๆ เพื่อทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินของธนาคารได้ง่าย ทุกที่ ทุกเวลา
นอกจากนี้ ยังมีผลิตภัณฑ์ บริการ และช่องทางการให้บริการของธนาคารกสิกรไทยอีก 4 หมวด ที่ผู้บริโภคให้คะแนนเป็นอันดับ 1 จากผลสำรวจของบริษัท นีลเส็นไอคิว (NielsenIQ) ได้แก่ 1) K PLUS เป็นโมบายแบงกิ้งที่ใช้งานง่าย สะดวก รวดเร็ว และมีระบบที่เสถียร 2) บริการจากพนักงานสาขาธนาคารที่มีความเป็นมืออาชีพ ดูแลเอาใจใส่ เข้าใจความต้องการของลูกค้า และสามารถให้คำแนะนำปรึกษาได้เป็นอย่างดี 3) K-Contact Center ที่พนักงานสามารถให้คำตอบ คำแนะนำ และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ รวมถึงการมีช่องทางติดต่อที่หลากหลาย 4) ธนาคารกสิกรไทยมีจุดให้บริการที่ครอบคลุม ใช้งานง่าย ทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมการเงินได้สะดวก รวดเร็ว เช่น ตู้เอทีเอ็ม ตู้ฝาก-ถอนเงินอัตโนมัติ เป็นต้น
ดร.พิพัฒน์พงศ์ กล่าวว่า ธนาคารยังคงมุ่งพัฒนาประสิทธิภาพช่องทางต่างๆ ของธนาคารที่มีอยู่ในปัจจุบัน และริเริ่มบริการใหม่ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกสบายในการใช้บริการของลูกค้า โดยธนาคารให้ความสำคัญกับ 2 ช่องทางหลัก ได้แก่
- ช่องทางให้บริการทางการเงิน ซึ่งมี K PLUS เป็นช่องทางสำคัญ มีลูกค้าใช้บริการกว่า 22.2 ล้านราย (ณ มี.ค. 67) โดยได้เชื่อมโยง K PLUS กับแพลตฟอร์มและแอปพลิเคชันอื่นๆ ที่ลูกค้าใช้บริการในชีวิตประจำวัน ตอบโจทย์การใช้งานที่ง่าย ระบบมีความเสถียร รวมถึงความปลอดภัยในการใช้งาน นอกจากนี้ ยังมีสาขาธนาคารอีกกว่า 806 สาขาที่พร้อมให้คำแนะนำและดูแลลูกค้าที่ต้องการทำธุรกรรมที่ซับซ้อน มีตู้เอทีเอ็ม ตู้ฝาก-ถอนเงินอัตโนมัติรวมกว่า 10,667 เครื่อง และจุดให้บริการเคแบงก์เซอร์วิสทั่วประเทศอีกกว่า 210,000 จุด ที่ช่วยให้ลูกค้าทำธุรกรรมได้สะดวกยิ่งขึ้น รวมถึงสาขารูปแบบพิเศษ เช่น KLOUD by KBank สยามสแควร์ ต้นแบบอาคารสีเขียวแห่งแรก (Innovative Iconic Green Building) ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้า นิสิต นักศึกษา และประชาชนทั่วไป เข้าใช้พื้นที่ได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย
- ช่องทางให้บริการด้านข้อมูลและคำแนะนำ 2 ช่องทาง ได้แก่ 1) K-Contact Center ลูกค้าติดต่อสื่อสารกับพนักงานโดยตรง และริเริ่มช่องใหม่ที่ลูกค้าสามารถติดต่อ K-Contact Center ด้วยการโทรฟรีผ่าน K PLUS โดยจะมีการยืนยันตัวตนล่วงหน้า และมีเมนูให้ลูกค้าเลือกบริการที่ต้องการติดต่อพนักงานก่อน ทำให้สามารถให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น 2) KBank Live ที่ลูกค้าได้รับการแจ้งเตือนการทำธุรกรรมต่างๆ รวมถึงสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมหรือรับคำแนะนำในการแก้ไขปัญหาผ่าน LINE Official Account
ความสำเร็จของกลยุทธ์ Digital First Experience ยังทำให้ธนาคารได้รับรางวัลการันตีทั้งในระดับนานาชาติและระดับประเทศรวมอีก 11 รางวัล จาก 5 สถาบัน ได้แก่
- The Asian Banker: Global Excellence in Retail Finance Awards 2024 ได้รับ 3 รางวัล ได้แก่
- รางวัลธนาคารยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้ารายย่อยในประเทศไทย (Best Retail Bank in Thailand) เป็นปีที่ 15 ติดต่อกัน
- รางวัลธนาคารที่ลูกค้าแนะนำมากที่สุดของประเทศไทย (Most Recommended Retail Bank in Thailand (Bank Quality Consumer Survey) ปีที่ 2 ติดต่อกัน
- รางวัลโมบายแบงกิ้งยอดเยี่ยมในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค (Best Mobile Banking Service) โดย K PLUS ได้รับเป็นปีที่ 3
- Retail Banker International: Asia Trailblazer Awards 2024 ได้รับ 2 รางวัล ได้แก่
- รางวัลธนาคารยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้ารายย่อยของประเทศไทย (Best Retail Bank - Thailand) เป็นปีที่ 3
- รางวัลชมเชยโมบายแบงกิ้งยอดเยี่ยมในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค (Highly Commended - K PLUS for Excellence in Mobile Banking)
- The Digital Banker: Digital CX Awards 2024 ได้รับ 2 รางวัล ได้แก่
- รางวัลธนาคารยอดเยี่ยมที่โดดเด่นด้านการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อให้บริการกับลูกค้า (Best Retail Bank for Digital CX in Thailand) ต่อเนื่องเป็นปีที่ 3
- รางวัลโมบาย แบงกิ้งยอดเยี่ยมจาก K PLUS ที่โดดเด่นด้านการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มศักยภาพการให้บริการ (Outstanding Digital CX - Mobile Banking (Retail Banking)
- Thailand Social Award ครั้งที่ 12 จัดโดย WISESIGHT ได้รับ 2 รางวัล ได้แก่
- รางวัลชนะเลิศ แบรนด์ที่ทำผลงานยอดเยี่ยมบนโซเชียลมีเดีย ในกลุ่มธุรกิจธนาคาร (Winner - Best Performance on Social Media)
- รางวัลชนะเลิศ แบรนด์ที่มียอดการเข้าชมบน LINE VOOM สูงสุดในปี 2023 (Winner - Best Performance on Platform LINE VOOM)
- Thailand's Most Admired Company และ Thailand's Most Admired Brand โดยนิตยสาร BrandAge ได้รับ 2 รางวัล ได้แก่
- รางวัล 2023 - 2024 Thailand's Most Admired Company ธนาคารที่มีความรับผิดชอบต่อสังคมน่าเชื่อถือสูงสุดในกลุ่มธนาคารพาณิชย์
- รางวัล 2024 Thailand's Most Admired Brand โดย K PLUS ได้รับรางวัลโมบายแบงกิ้งอันดับ 1 ที่น่าเชื่อถือและลูกค้าไว้วางใจใช้บริการ
ที่มา: ธนาคารกสิกรไทย
