นางสาวอุทัยวรรณ สุขพรรณพิมพ์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริหารงานประสบการณ์ลูกค้า ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย เปิดเผยว่า ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย ได้รับคะแนน Net Promoter Score (NPS) ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ใช้วัดความพึงพอใจและผูกพันของของลูกค้าที่มีต่อองค์กร มาเป็นอันดับ 1 ด้วยคะแนน 85 ที่ปรับตัวสูงขึ้นจาก 63 ในปีก่อนหน้า ดำเนินการโดย บริษัท อิปซอสส์ จำกัด บริษัทวิจัยทางการตลาดที่น่าเชื่อถือและได้รับการยอมรับ
จากผลสำรวจ ความคิดเห็นที่ลูกค้ามีต่อธนาคาร ลูกค้าพึงพอใจ 'พนักงาน' (People) มาเป็นอันดับ 1 โดยให้ความเห็นว่า พนักงานดูแลเอาใจใส่ มีความรู้ความเข้าใจเรื่องที่ลูกค้าสอบถาม เป็นที่ปรึกษาการเงินที่เชี่ยวชาญ พร้อมให้คำแนะนำ นำเสนอโปรโมชัน ช่วยแก้ไขปัญหา และสุภาพอ่ออนโยนดูแลลูกค้าทุกคนอย่างเท่าเทียม อีกทั้ง ลูกค้าชื่นชอบ 'ผลิตภัณฑ์' (Products) ที่หลากหลาย ตรงความต้องการ และแตกต่าง และชอบ 'กระบวนการทำงาน' (Process) ที่เรียบง่าย ใช้เอกสารน้อย ไม่ต้องรอคิวนาน
"ทีมบริหารงานประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) มุ่งหวังให้ลูกค้าที่มาใช้บริการ CIMB THAI ได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป และแนะนำบอกต่อ เราจึงทำโครงการสำรวจ เพื่อฟังเสียงจากลูกค้าและนำมาปรับปรุง ในปี 2561 คะแนนติดลบ หลังจากนั้น เราปักธงสร้างการเปลี่ยนแปลง ออกไปพบลูกค้าและฟังเสียงสะท้อน ควบคู่ไปกับกิจกรรมกระตุ้นพนักงาน ส่งผลให้คะแนน NPS ปรับตัวดีขึ้นต่อเนื่อง จนวันนี้เป็นที่ 1 เมื่อเทียบผู้เล่นรายอื่นในตลาด ลูกค้ากลุ่ม Detractors พึงพอใจน้อย และกลุ่ม Passives พึงพอใจปานกลาง ขยับมาเป็นกลุ่ม Promoters กลับมาใช้บริการซ้ำและแนะนำบอกต่อแบรนด์ นับเป็นรางวัลในโอกาสครบรอบ 15 ปี ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย"
นางสาวอุทัยวรรณ กล่าวต่อว่า ธนาคารตั้งเป้าหมายรักษามาตรฐานการเป็นที่หนึ่งในใจลูกค้า จึงจัดโครงการภายในชื่อ 'ปังเว่อร์' เปิดให้พนักงานระดมความคิดส่งเข้าประกวด โจทย์คือ จึงมีแผนพัฒนาขั้นตอนการให้บริการดียิ่งขึ้นไปอีก เพื่อส่งมอบบริการที่เป็นเลิศผ่านทุกจุดบริการ (Touchpoint) ผ่านแอป สาขา และ Wealth Center สอดคล้องกับค่านิยมของ CIMB Thai ในการเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก (customer-centric organization)
ที่มา: ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย