นายนริศ สถาผลเดชา ประธานกลุ่มงาน Data และ Analytics ทีเอ็มบีธนชาต แบ่งปันแนวคิดการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ในการขับเคลื่อนองค์กร ในงาน MarTech Expo 2025 ว่า Digital Transformation ในแบบของทีทีบี คือ การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายทั้งในระดับองค์กรและระดับบุคคล มีเป้าหมายต้องการสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้นให้กับคนไทยอย่างแท้จริง มุ่งมั่นพัฒนาบริการทางการเงินที่ตอบโจทย์ความต้องการในระดับเฉพาะบุคคล (Segment of One) และก้าวไปสู่ระดับ Hyper-Personalization ที่สร้างประสบการณ์อย่างเหมาะสมให้กับลูกค้ารายบุคคล โดยใช้ Dataและ AI เป็นเครื่องมือ ซึ่งธนาคารเน้นให้ความสำคัญกับการเข้าใจลูกค้าเชิงลึก เพื่อให้ทราบพฤติกรรมและความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
Hyper-Personalization คือ การนำเอา Big Data หรือข้อมูลขนาดใหญ่มาวิเคราะห์พฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้า เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของการสื่อสารและการบริการแบบเฉพาะบุคคล ช่วยให้ธนาคารสามารถกำหนดแนวทางการบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละบุคคลได้ดียิ่งขึ้น โดยทีทีบีนำข้อมูลที่มีมากกว่า 6.3พันล้าน Data Points จากลูกค้าที่ดูแลกว่า 10 ล้านราย มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด และสร้าง Customer Experience ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยใช้ Data และ AI เพื่อมอบบริการทางการเงินที่ตอบโจทย์ลูกค้าในระดับบุคคลผ่าน Personalized AI Engine บนแอป ttb touch ด้วยแนวคิด Humanized Digital Banking ที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าได้อย่างรอบด้าน ช่วยให้ชีวิตทางการเงินลูกค้าดีขึ้นในทุกระดับ ดังนี้
- Trust Security :มาตรฐานความปลอดภัยที่ลูกค้ามั่นใจ
Trust Security เป็นพื้นฐานสำคัญที่ธนาคารต้องทำให้ได้ โดยที่ทีทีบีใช้ Data และ AI ในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อช่วยให้ปลอดภัยจากมิจฉาชีพ เช่น การแจ้งเตือนให้ปรับลดวงเงินการทำธุรกรรมให้เหมาะสม โดยดูจากพฤติกรรมการเดินบัญชีของลูกค้า หรือ การแจ้งเตือนลูกค้าบัตรเครดิตแสนกว่ารายที่ไม่เคยซื้อของออนไลน์ซื้อโฆษณา หรือใช้จ่ายต่างประเทศ โดยแนะนำให้ตั้งค่าปิดการใช้งานดังกล่าวบนเครดิตการ์ดในแอป ttb touch เป็นต้น
- Meet Expectation :ตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้า
ทีทีบีใช้ Data และ AI วิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมทางการเงินของลูกค้า ทำให้สามารถนำเสนอบริการที่ตรงใจลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม โดยศึกษาพฤติกรรมลูกค้ารายบุคคลว่าสะดวกในช่วงเวลาไหนมากที่สุด ทำให้ Personalized Card สามารถเข้าถึงลูกค้าได้เพิ่มขึ้น 2 เท่า และมีลูกค้าเปิดบัญชีเพิ่มขึ้น 24% หรือการสมัครบัตรเครดิตก็เพิ่มขึ้น 50% โดยมีการแนะนำข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าผ่าน Personalized Message เช่น การแจ้งเตือนลูกค้าแต่ละคนให้ต่อประกันรถเมื่อใกล้ครบสัญญา เตือนให้ชำระหนี้ เป็นต้น ซึ่งมีผลตอบรับดีมาก และสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าในช่องทางดิจิทัลอย่างเห็นได้ชัด
- Hyper-Personalized :สร้างประสบการณ์ทางการเงินที่เหมาะสมเฉพาะบุคคล
ทีทีบี มุ่งเน้นการส่งมอบประสบการณ์ทางการเงินที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่ใช้ช่องทางดิจิทัลผ่านแอป ttb touch ธนาคารจึงใช้ Data และ AI เข้ามาสร้าง Journey ที่เป็นการเติบโตของแต่ละบุคคล เพื่อแนะนำบริการและผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์อย่างเหมาะสม เช่น การแนะนำแผนการออมเงินหรือการลงทุนที่เหมาะสมกับแต่ละบุคคล หรือทางเลือกในการจัดการหนี้สิน เพื่อให้ชีวิตทางการเงินดีขึ้น ซึ่งในปีนี้ลูกค้าที่ดีต้องได้มากกว่า เรียกว่าเป็นครั้งแรกของวงการธนาคารไทยที่มีโปรแกรม "ผ่อนดีมีรางวัล" โดยลูกหนี้ที่มีพฤติกรรมดีจะได้รางวัล เช่น ดอกเบี้ยลดลง หรือกลุ่มคนออมก็จะแนะนำบัญชีเงินฝากแบบมีเหตุมีผล แสดงให้เห็นชัดเจนว่าการย้ายบัญชีเงินฝากจะได้ผลตอบแทนเพิ่มอย่างไร เป็นต้น
"Data เป็นปัจจัยหลักสำคัญพื้นฐานที่จะช่วยให้การใช้เทคโนโลยีอย่าง AI วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อมอบประสบการณ์ทางการเงินเฉพาะบุคคล จะช่วยยกระดับให้ชีวิตทางการเงินของลูกค้าดีขึ้น ซึ่งเทคโนโลยี AI จะยังคงอยู่ต่อเนื่อง ไม่หายไปอย่างแน่นอน แต่การมี Data และการเข้าใจลูกค้าเป็นเรื่องจำเป็นมาก ในการสร้าง Journey ระดับรายบุคคล และ AI จะเป็นตัวปลดล็อกให้ก้าวไปสู่การเป็น Hyper-Personalization ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยให้ทีทีบีเข้าใจลูกค้าแบบรายบุคคลด้วยพลังของ Data และ AI เพื่อสร้างประสบการณ์ทางการเงินที่ตรงใจและยกระดับคุณภาพชีวิตอย่างแท้จริง" นายนริศ กล่าวสรุป
ที่มา: ChomPR