แพ็คลิ้งค์เผยกลยุทธ์ครึ่งปีหลังทุ่มหนักการบริการรักษาฐานลูกค้า

กรุงเทพ--1 ก.ค.--บริษัท แพ็คลิ้งค์ (ประเทศไทย) จำกัด
บริษัท แพ็คลิ้งค์ (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยกลยุทธ์ทางรอดในอีก 2 ไตรมาสที่เหลือท่ามกลางเศรษฐกิจถดถอยเน้นหนักการบริการทั้งในส่วนพนักงานรับส่งข้อมูล (โอเปอเรเตอร์) และขยายจุดรับชำระค่าบริการใหม่ เคาน์เตอร์ เซอร์วิส ผ่านร้านเซเว่น อีเลฟเว่น กว่า 63 แห่ง และจุดบริการเคาน์เตอร์เซอร์วิส ในศูนย์การค้าทั่วกรุงเทพฯ รับมือเศรษฐกิจยุคไอเอ็มเอฟ
นายสุธี พูนศรีรัตน์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท แพ็คลิ้งค์ (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า นโยบายการดำเนินงานของบริษัทฯ ในครึ่งปีหลังท่ามกลางสภาวะเศรษฐกิจที่ชะลอตัว บริษัทฯ มุ่งเน้นหนักในด้านการบริการเป็นหลัก เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ ซึ่งจะส่งผลให้แพ็คลิ้งค์สามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ได้มากและนานที่สุด
โดยในขณะนี้บริษัทฯ ได้เพิ่มพนักงานรับ-ส่งข้อความหรือพนักงานโอเปอเรเตอร์ขึ้นอีกราว 150 คน เพิ่มจากเดิมเมื่อปี 2540 ประมาณ 10% ดังนี้นทำให้ปัจจุบันแพ็คลิ้งค์มีพนักงานโอเปอเรเตอร์ทั้งหมดประมาณ 950 คน แบ่งเป็นในกรุงเทพฯ ราว 800 คน และในศูนย์ต่างจังหวัดทั้ง 3 แห่ง เชียงใหม่ หาดใหญ่ นครราชสีมา รวมกันอีก 150 คน
ทั้งนี้การเพิ่มจำนวนพนังกานโอเปอเรเตอร์ เป็นการเพิ่มให้สอดคล้งกับปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ทำให้พนักงานใหม่ "เครียด" สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีประสิทธิผล โดยในการปรับปรุงนี้ได้แต่งตั้งให้ คุณนิรา ศรีอ่อน ผู้จัดการฝ่ายบริการสื่อสารข้อมูล (PAGING OPERATION DEPARTMENT MANAGER) เป็นผู้รับผิดชอบการบริหารงาน
นายสุธี กล่าวว่า นอกจากการให้ความสำคัญกับฝ่ายรับส่งข้อมูลแล้ว ยังได้เน้นการฝึกอบรมพนักงานของฝ่ายบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพตอบข้อสงสัยให้กับลูกค้าให้ได้อย่างเต็มที่เนื่องจากเวลา ลูกค้ามีปัญหาในการบริการในแง่มุมต่างๆ ก็จะโทรศัพท์เข้ามาสอบถามที่ฝ่ายบริการลูกค้า ซึ่งหากพนักงานไม่สามารถตอบข้อสงสัยให้กับลูกค้าในเบื้องต้นได้ ก็อาจทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ
นอกจากในด้านการบริการแล้วบริษัทฯ ยังคงศึกษาความเคลื่อนไหวจากเจ้าของเทคโนโลยี Two Way Pager ทั้งจาก Motorola และ Nexus รวมทั้งศึกษาความเป็นไปได้ในแง่ Application ในการทำตลาดจากประเทศสิงคโปร์ ซึ่งขณะนี้อยู่ระหว่างการรอสรุปผลความเป็นไปได้ ทั้งในด้านการลงทุนระบบเครือข่าย ราคาของผลิตภัณฑ์ และในด้านตลาดที่จะต้องสร้างสรรกันต่อไปว่ากลุ่มใดจะใช้ Two Way Pager
ในด้านการทำตลาดบริษัทฯ จะเน้นการทำตลาดในกลุ่มวัยรุ่นอย่างต่อเนื่อง และกลุ่มคนทำงานที่ยังไม่ต้องการซื้อโทรศัพท์เคลื่อนที่ ซึ่ง 2 กลุ่มนี้เป็นกลุ่มลูกค้าใหญ่ สำหรับวัยรุ่นจะให้ความสนใจซื้อเมื่อเห็นจากสื่อโฆษณา โปรโมชั่น และตัดสินใจซื้อจากรูปลักษณ์ของเครื่องเป็นหลัก โดยแนวโน้มตลาดวิทยุติดตามตัวในอนาคตจะหันมาเล่นสีสันของตัวเครื่อง เพื่อเจาะกลุ่มลูกค้านี้โดยเฉพาะ
นายสุธี กล่าวต่อว่า บริษัทฯ ได้ร่วมมือกับบริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด ให้บริการรับชำระค่าบริากรรายเดือนของแพ็คลิ้งค์ ผ่าน OUTLTE อาทิ ร้าน 7-ELEVEN เคาน์เตอร์ เซอร์วิสที่ ซีพี ทาวเวอร์ ห้างจัสโก้ ห้างสรรพสินค้าตั้งฮั่วเส็ง และจะขยายไปยังศูนย์การค้าโรบินสัน เดอะมอลล์ โลตัส ต่อไป ซึ่งความร่วมมือในครั้งนี้จะเป็นการเพิ่มช่องทางการชำระค่าบริการให้กับลูกค้ามากขึ้น
สำหรับยอดขายใน 2 ไตรมาสแรกของปี 2541 แพ็คลิ้งค์มียอดผู้ใช้บริการราว 250,000 เครื่อง เพิ่มจากปลายปีที่ผ่านมาราว 10,000 เครื่อง และมีอัตราการหยุดใช้บริการ (CHURN RATE) ของแพ็คลิงค์เฉลี่ย 3% ซึ่งในภาวะปกติจะอยู่ที่ 1-2% ต่อเดือน โดยตลาดรวมของการขายวิทยุติดตามตัวลดลงไป 30% เมื่อเปรียบเทียบกับช่วงเดียวกันของปีที่ผ่านมา
แพ็คลิ้งค์ได้มีการติดตั้งเครื่อง (Automatic Call Distribution) หรือ ACD ไปกว่า 10 ล้าน ทำให้ลูกค้าโทรฯเข้าศูนย์โอเปอเรเตอร์เพื่อฝากข้อความได้เร็ว ทำให้แพ็คลิ้งมียอดจำหน่ายที่ดีกว่าคู่แข่ง
นางนิรา ศรีอ่อน ผู้จัดการฝ่ายบริการสื่อสารข้อมูล กล่าวถึงเป้าหมายของการให้บริการ แพ็คลิ้งค์จึงมีการติวเข้มตั้งแต่การรับสมัครพนักงาน จะทดสอบเสียง มีแบบทดสอบทางจิตวิทยาการให้บริการ โดยส่วนมากจะรับพนักงานในวุฒิปริญญาตรี เพื่อเพิ่มศักยภาพของการบริการให้แก่ลูกค้าอย่างสูงสุด หลังจากนั้นจะทดสอบการรับ-ส่งข้อความก่อนที่จะปล่อยให้รับสายจริง แต่คงอยู่ภายใต้การดูแลจากหัวหน้าที่จะพัฒนาเป็นพนักงานโอเปอเรเตอร์อย่างสมบูรณ์--จบ--