อวาย่าสำรวจระบบบริการลูกค้าแบบหลายช่องทางเผยผลสรุปการให้บริการยังไม่น่าพอใจ

กรุงเทพฯ--22 ส.ค.--อาซิแอม เบอร์สัน-มาร์สเตลเลอร์
กรุงเทพฯ - อวาย่า อิ๊งค์ (NYSE:AV) ผู้นำระดับโลกด้านโซลูชั่นและบริการด้านระบบเครือข่ายการสื่อสารทางธุรกิจ เผยผลการสำรวจการให้บริการลูกค้าของบริษัทที่ให้บริการสาธารณูปโภค พบว่ามาตรฐานการให้บริการยังอยู่ในระดับที่ต่ำ แม้ว่าบริษัทเหล่านี้จะทุ่มงบในการทำโฆษณาประชาสัมพันธ์เป็นจำนวนมาก
การสำรวจครั้งนี้ดำเนินการโดยบริษัท ฮาร์เต้-แฮงค์ ซึ่งเป็นผู้ให้บริการด้านการตลาด โดยทำการสำรวจระดับการให้บริการสาธารณูปโภคทางด้านไฟฟ้าและก๊าซในประเทศอังกฤษ 10 รายด้วยวิธี "Mystery Shopper" หรือลูกค้านิรนาม ส่งบคำถามที่ไม่น่าสนใจจำนวน 337 คำถามผ่านการสื่อสารหลายช่องทาง ประกอบด้วยทางโทรศัพท์ โทรสาร อีเมล์ เว็บไซต์ และจดหมายการสำรวจนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจสอบวัดระดับคุณภาพ และความสามารถในสื่อสารหลายช่องทางของฝ่ายบริการลูกค้า นอกจากนี้ผลสำรวจยังวัดความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อกับบริษัทนับตั้งแต่เริ่มติดต่อสอบถามข้อมูล จนกระทั่งได้คำตอบที่ต้องการ ผลการสำรวจได้ข้อสรุปดังนี้
1. บริษัทไม่มีกลยุทธ์ที่จะใช้การสื่อสารหลายช่องทาง ซึ่งกลยุทธ์เหล่านี้จะช่วยให้บริษัทสามารถรักษาระดับบริการที่ดีในทุกช่องทางสื่อสารไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ โทรสาร อีเมล์ เว็บไซต์ และจดหมาย
2. จำนวน 1 ใน 4 ของศูนย์บริการลูกค้าที่มีการสำรวจ พบว่ามีการโอนสายระหว่างแผนกต่าง ๆ สูงมาก คิดเป็นร้อยละ 24 ซึ่งแต่ละบริษัทได้ใช้เวลาในการโอนสายเฉลี่ยครั้งละ 2.75 นาที์
3. การติดต่อสอบถามทางอีเมล์ ส่วนใหญ่ไม่ได้รับการตอบสนองที่ดีเท่าที่ควร มีบริษัทเพียง 3 แห่งจาก 10 แห่ง เท่านั้น ที่ตอบคำถามของลูกค้าทุกรายทางอีเมล์ และระยะเวลาในการตอบกลับระหว่าง 1 ชั่วโมง ถึง 5 วัน ทางด้านการส่งคำถามผ่านเว็บเพจพบว่ามีบริษัทเดียวเท่านั้นที่ตอบคำถามครบถ้วน
4. สำหรับลูกค้าที่ส่งโทรสารเข้าไปติดต่อสอบถาม ผลสำรวจพบว่าโดยเฉลี่ยต้องใช้เวลานานถึง 12 วัน จึงได้รับคำตอบกลับ และส่วนใหญ่เป็นคำตอบรับเพียงแจ้งว่าได้รับโทรสารแล้ว มร.คลิฟ ซอว์คินส์ กรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจโซลูชั่นระดับเอ็นเตอร์ไพรส์ ประจำภูมิภาคยุโรปตะวันออกกลาง และ แอฟริกา บริษัท อวาย่า กล่าวว่า "นอกจากการแข่งขันทางด้านราคา ที่ทำให้การแข่งขันระหว่างธุรกิจสูงขึ้นแล้ว บริษัทยังควรให้ความสำคัญกับคุณภาพของการให้บริการลูกค้าควบคู่กันไปด้วย โดยบริษัทจำเป็นต้องตอบทุกคำถามของลูกค้า และต้องสามารถตอบผ่านช่องทางสื่อสารทุกรูปแบบที่ลูกค้าเลือกใช้" นอกจากนี้ผลการสำรวจยังพบว่า การตอบคำถามของลูกค้ายังให้บริการได้ไม่ดีพอ กล่าวคือ
1. ร้อยละ 50 ของบริษัทที่ถูกสำรวจไม่สามารถตอบคำถามที่เกี่ยวกับบริการของบริษัทเองได้ เช่น "บริษัทให้ประกันกรณีที่ Boiler (หม้อต้มไอน้ำที่ใช้ในอุตสาหกรรมผลิตไฟฟ้า) เสียหายหรือไม่"
2. โทรศัพท์ที่ติดต่อเข้าไปถูกพักสายไว้ร้อยละ 20
3. เมื่อโทรศัพท์เข้าไปสอบถามยูอาร์แอลเว็บไซต์บริษัทร้อยละ 65 ของการติดต่อจะถูกพักสายแม้แต่การติดต่อทางโทรศัพท์ ซึ่งเป็นช่องทางการสื่อสารที่ได้รับความนิยมสูงสุดก็ยังไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพได้เช่น ในองค์กรแห่งหนึ่ง สายที่โทรเข้าจำนวน 2 ใน 3 ผ่านการตอบรับด้วยระบบอัตโนมัติผลการสำรวจครั้งนี้ยังชี้ให้เห็นว่า แม้ว่าบริษัทผู้ให้บริการระบบไฟฟ้าและก๊าซเหล่านี้จะมีการพัฒนาระบบการให้บริการลูกค้า ด้วยช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าแบบหลากหลายก็ตามแต่ยังมีจุดบกพร่องที่จำเป็นต้องปรับปรุงด้านการบริหารระบบบริการลูกค้าหลายช่องทางอีกหลายประการ ซึ่งอวาย่าได้ให้ข้อเสนอแนะไว้ดังนี้
1. บริษัทควรให้บริการแก่ลูกค้าในทุกช่องทางการสื่อสารในระดับมาตรฐานเดียวกันทั้งหมด ทั้งนี้เพื่อให้มั่นใจว่า ลูกค้าจะได้รับการบริการที่มีคุณภาพและมาตรฐานเดียวกันผ่านช่องทางการสื่อสารทุกรูปแบบ
2. ระบบคอลล์เซ็นเตอร์ควรให้บริการผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต และทำหน้าที่เป็นศูนย์บริการลูกค้า
3. บริษัทควรตรวจสอบระบบเชื่อมโยงศูนย์ติดต่อสอบถามที่แยกอยู่ต่างหากและศูนย์อื่นๆ เข้าด้วยกันเพื่อพัฒนาให้เป็น "ศูนย์ติดต่อสอบถามเสมือนจริง" ซึ่งช่วยป้องกันมิให้มีการจัดส่งคำถามที่ซ้ำซ้อนกัน (Virtual Contact Centres)
4. ศูนย์ติดต่อสอบถามควรมีฐานข้อมูลแบบครบวงจร เพื่อที่บริษัทจะสามารถเรียกดูข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายได้ทันที นอกจากนี้ การติดตั้งระบบออนไลน์ยังช่วยให้บริษัทสามารถตอบข้อซักถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง โดยมีการติดต่อพูดคุยแบบตัวต่อตัว
5. บริษัทควรสำรวจการใช้ระบบบริหารขั้นตอนการทำงานและการจัดส่งสายที่โทรเข้า ดังเช่น การเลือกใช้โซลูชั่นซีอาร์เอ็ม ของอวาย่าจะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถนำข้อมูลมาใช้ในการติดตามการสั่งซื้อ และตอบข้อซักถามของลูกค้าที่ส่งไปให้บริษัทได้อย่างรวดเร็ว มร. ซอว์คินส์ กล่าวว่า "การทำให้งานทุกอย่างดำเนินไปอย่างถูกต้องตลอดเวลาเป็นเรื่องที่ยากอย่างยิ่ง เช่น ในบางองค์กร มีการกำหนดให้รับสายที่โทรเข้าอย่างรวดเร็ว โดยผ่านระบบคอลล์เซ็นเตอร์ ซึ่งการทำงานอย่างทุ่มเทนี้จะไม่มีความหมาย หากการตอบรับคำถามททางอีเมล์หรือโทรสารเป็นไปอย่างล่าช้า ระดับการให้บริการที่มีมาตรฐานเดียวกันถือเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับงานบริการลูกค้า ระบบการสื่อสารผ่านหลายช่องทางที่ราบรื่น วางใจได้และมีประสิทธิภาพจึงเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดสำหรับบริษัทที่มุ่งเน้นความสำคัญในการให้บริการลูกค้าอย่างจริงจัง ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจประเภทใดก็ตาม ผู้ที่ คว้าชัยการแข่งขันในตลาดแห่งอนาคตนั้นจำเป็นต้องมีระบบนัดหมายการให้บริการ และการเข้าถึงลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมเพราะลูกค้าคือหัวใจสำคัญขององค์กร "เกี่ยวกับระบบซีอาร์เอ็มของอวาย่า
ระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของอวาย่า (Customer Relationship Management : CRM) จะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถพัฒนาระบบบริการลูกค้าแบบครบวงจรที่มีประสิทธิภาพ และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะช่วยสนับสนุนธุรกิจต่างๆ ให้มีลู่ทางในการจำหน่ายสินค้าเมื่อมีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทุกครั้ง ส่งผลให้มีรายได้ และผลผลิตเพิ่มสูงขึ้น ทั้งยังดำเนินธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง และช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานโซลูชั่นซีอาร์เอ็มประกอบด้วย การบริหารปฏิสัมพันธ์ (Interaction Management) การบริหารให้การดำเนินธุรกิจเป็นไปตามที่ให้คำมั่นกับลูกค้า (Commitment Management) และการสร้างระบบอัจฉริยะสำหรับองค์กร (Business Intelligence) โดยระบบบริการปฏิสัมพันธ์จะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถให้ความสนับสนุนแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านช่องทางหลากหลายประเภท อาทิ เว็บแช็ท อีเมล์ เสียงบนไอพี และโทรศัพท์ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าสามารถติตต่อกับบริษัทได้อย่างถูกต้องและตรงตามความต้องการของตน ส่วนระบบการบริหารให้การดำเนินธุรกิจเป็นไปตามที่ให้คำมั่นกับลูกค้า (Commitment Management) จะช่วยบริหารขั้นตอนการทำธุรกิจทั่วทั้งองค์กรและอื่นๆ โดยเชื่อมโยงกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่ส่วนงานติดต่อลูกค้าในส่วนหน้าบริษัทเข้าไว้ด้วยกันและทำให้มีกระบวนการดำเนินงานเป็นระบบอัตโนมัติ ระบบอัจฉริยะสำหรับองค์กร (Business Intelligence) เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการศึกษารูปแบบการซื้อและความนิยมของลูกค้า เพื่อนำมาใช้ปรับปรุงประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสารระหว่างบริษัทและลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
เกี่ยวกับอวาย่าอ็ม
อวาย่ามีสำนักงานใหญ่อยู่ที่เมืองแบสกิ้ง ริดจ์ มลรัฐนิวเจอร์ซี่ สหรัฐอเมริกา และมีสำนักงานประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกอยู่ที่ประเทศ สิงคโปร์ อวาย่าเป็นผู้นำด้านระบบการสื่อสารที่ให้บริการการวางและติดตั้งระบบสื่อสารสำหรับลูกค้าระดับองค์กร ประเภทกลุ่มธุรกิจ ภาครัฐและองค์กรต่างๆ ซึ่งร้อยละ 75 ของลูกค้า ล้วนเป็นบริษัทติดอันดับฟอร์จูน 500 ทั้งนี้ ผลิตภัณฑ์และบริการที่สำคัญของอวาย่า ประกอบด้วย ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management : CRM) ระบบสื่อสารแบบผนวก (Unified Communication Solution) ระบบ sted Solution ระบบ เครือข่ายที่ให้บริการหลากหลายทาง (Multiservice networking) และระบบเครือข่ายผนวกเสียงและข้อมูล onverged Voice and Data Networks) รวมทั้งโซลูชั่น ECLIPS (Enterprise Class IP Solutions) โดยผลิตภัณฑ์ทั้งหมดนี้ได้รับความสนับสนุนจาก อวาย่า เซอร์วิสเซ็ส และอวาย่า แล็ป อวาย่าเป็นผู้นำด้านระบบการสื่อสารทางเสียงและการบริการชั้นนำของโลก โดยมีระบบอันโดดเด่นได้แก่ ระบบฝากข้อความแบบผนวก (Unified Messaging) ระบบฝากข้อความ (Messaging Systems) ระบบคอลล์เซ็นเตอร์ และระบบวางสาย เคเบิ้ลแบบ structured (Structured Cabling Systems) ผู้สนใจสามารถค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.avaya.com
ข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับสื่อมวลชน อาซิแอม เบอร์สัน-มาร์สเตลเลอร์ สิริพร ศุภรัชตการ/ จงจินต จิตร์แจ้ง โทร. 252-9871/7--จบ--
-สส-